Metrike coaching funnela: šta pratiti od leada do klijenta

Koje metrike coaching funnela pratiti od leada do klijenta?

Prati sedam brojeva: doseg, leadove, kvalifikovane leadove, zakazane pozive, dolaske, zatvorene klijente i prihod, a kad klijenti uđu, dodaj zadržavanje. Svaki broj mjeri jedan korak na putu do klijenta koji plaća, a odnos između dva susjedna koraka pokazuje tačno gdje ljudi ispadaju. Taj odnos, a ne veličina publike, govori ti šta da popraviš sljedeće.

Ovo je ista lista koju Advencio, nezavisni partner za rast fitnes trenera i partner Trainere, koristi u koraku Optimize: doseg, lead, kvalifikovan lead, zakazivanje, dolazak, zatvaranje, prihod. U nastavku je kako definisati svaki broj, kako računati procente, šta slab broj obično znači i sedmični pregled koji možeš voditi u običnoj tabeli.

Zašto je "treba mi više leadova" najčešće pogrešna dijagnoza

Većina trenera koji se osjećaju zaglavljeno opisuje problem na vrhu: malo pratilaca, malo poruka, malo upita. U praksi curenje je često niže. Neko piše, neko pita za cijenu, neko kaže da će se javiti, a šta se desilo sa ostalima nigdje nije zapisano.

Ako ne vidiš gdje ljudi odlaze, svaka popravka je nagađanje. Objavljuješ više, odgovaraš na više poruka, radiš više poziva, a posao ne raste ni približno srazmjerno. Advencio to kaže direktno: ako leadovi nisu kvalifikovani, više leadova znači samo više razgovora koji ne vode nigdje. Ako je prodajni proces slab, više poziva donosi više propuštenih prilika.

Sedam brojeva i šta se broji

Definicije su važnije od alata. Zapiši šta se računa za svaki korak i ne mijenjaj to mjesecima, inače porediš različite stvari.

1. Doseg. Koliko relevantnih ljudi je vidjelo nešto od tebe u periodu: posjete profilu, doseg objava, posjete web stranici. Izaberi jedan izvor koji možeš čitati svake sedmice. Lajkovi nisu doseg.
2. Leadovi. Ljudi koji su napravili jasan korak ka coachingu: popunili formular, poslali zahtjev za coaching, preuzeli lead magnet uz kontakt ili pitali za saradnju. Komentar "odlična objava" nije lead.
3. Kvalifikovani leadovi. Leadovi koji imaju problem koji ti rješavaš, žele ga riješiti sada i mogu platiti coaching. Kriterije određuješ ti; kratak upitnik to čini vidljivim.
4. Zakazani pozivi. Kvalifikovani leadovi koji su zakazali razgovor, sa datumom i vremenom.
5. Dolasci. Ljudi koji su se zaista pojavili na pozivu.
6. Zatvoreni klijenti. Ljudi koji su platili. Ne "rekli da", nego platili.
7. Prihod. Novi novac od tih klijenata u periodu, odvojen od produženja postojećih klijenata.

Osmi broj je zadržavanje: koliko klijenata i dalje plaća nakon jednog, tri i šest mjeseci. Dolazi poslije prodaje, ali određuje koliko lead vrijedi. Trener koji drži klijente šest mjeseci može sebi priuštiti sporiji i pažljiviji prodajni proces od trenera koji većinu izgubi nakon prvog mjeseca. Više o tome u tekstu o zadržavanju klijenata u coachingu.

Kako izračunati procente između koraka

Brojevi pokazuju obim, a procenti pokazuju gdje put puca. Svaki procenat poredi jedan korak sa prethodnim, u istom periodu:

• Stopa leadova = leadovi ÷ doseg
• Stopa kvalifikacije = kvalifikovani leadovi ÷ leadovi
• Stopa zakazivanja = zakazani pozivi ÷ kvalifikovani leadovi
• Stopa dolaska = dolasci ÷ zakazani pozivi
• Stopa zatvaranja = zatvoreni klijenti ÷ dolasci
• Prihod po pozivu = novi prihod ÷ dolasci
• Zadržavanje nakon 3 mjeseca = klijenti koji i dalje plaćaju ÷ klijenti koji su počeli prije 3 mjeseca

Hipotetički primjer sa okruglim brojevima, samo da se vidi računica: 40 leadova, 20 kvalifikovanih, 10 zakazanih poziva, 7 dolazaka, 2 kupovine. Kvalifikacija 50 posto, zakazivanje 50 posto, dolazak 70 posto, zatvaranje oko 29 posto. To nisu ciljevi niti prosjeci, nego vrsta brojeva koje ćeš upisivati u svoju tabelu.

Prihod po pozivu je najpotcjenjeniji red. Kaže ti koliko vrijedi jedan sat na prodajnom pozivu, pa lakše odlučuješ da li sljedeći sat ide u sadržaj, u follow-up ili u ponudu.

Metrika po metrika: gdje puca i šta popraviti prvo

Korisno pravilo: prvo popravi najslabiji korak koji je najbliži novcu. Ako je zatvaranje loše, veći doseg samo šalje više ljudi na pozive koji ne prodaju. Ako je zadržavanje loše, svako poboljšanje gore puni kantu sa rupom. Pozivi su detaljno obrađeni u vodiču za prodajni poziv za fitnes trenere, a kvalifikacija u tekstu kako kvalifikovati potencijalne klijente.

Zašto ovdje nema "normalnih" procenata

Naći ćeš tekstove koji tvrde da je dobra stopa zatvaranja tačno neki broj. Ignoriši ih. Ovi procenti zavise od niše, cijene, kanala iz kojeg lead dolazi, koliko je osoba bila "topla" i koliko strogo kvalifikuješ. Trener koji prodaje skuplji program preko preporuka i trener koji prodaje jeftiniji plan preko oglasa imaće potpuno različite brojeve, a oba mogu imati zdrav posao.

Jedino poređenje koje drži je tvoj prethodni period. Da li je dolazak ovog kvartala bolji ili lošiji? Da li se kvalifikacija pomjerila nakon što si promijenio lead magnet?

Pazi i na veličinu uzorka. Sa šest poziva mjesečno jedna prodaja više drastično mijenja procenat. Procente čitaj na četiri do osam sedmica, a sedmične brojeve uglavnom za uočavanje naglih padova.

Jednostavan sedmični pregled

Za početak ti ne trebaju dashboardi. Jedna tabela, jedan red po sedmici, dvadesetak minuta svakog ponedjeljka:

Pored nje vodi drugu tabelu, jedan red po leadu: ime, datum, izvor, status (novi, kvalifikovan, zakazan, došao, klijent, izgubljen) i kratak razlog kad nekog izgubiš. U toj koloni je najkorisnija informacija. "Preskupo", "želi samo uživo", "nije se javio nakon cijene" vode ka tri različite popravke.

Kolonu "Šta sam promijenio" većina preskoči. Mijenjaj jednu stvar odjednom i zapiši je, inače nećeš znati šta je pomjerilo broj.

Najčešće greške u praćenju

• Pratioci kao rezultat. Broj pratilaca nije sistem za dobijanje klijenata. Prati razgovore sa pravim ljudima.
• Mijenjanje definicija usput. Ako je lead u martu bio formular, a u aprilu svaka poruka, trend ne znači ništa.
• Samo zatvoreni klijenti. Znaš ishod, ali ne znaš gdje su otišli ostali.
• Ignorisanje nedolazaka. Niska stopa dolaska je često najjeftinija popravka u cijelom funnelu.
• Miješanje kanala. Preporuke i hladan saobraćaj se ponašaju različito, zato dodaj kolonu za izvor.
• Praćenje bez pregleda. Tabela koju niko ne otvori u ponedjeljak je samo još administracije.

Gdje softver pomaže sa brojevima

Neki koraci ostavljaju trag sami ako su alati podešeni. U Traineri trener može imati web stranicu sa paketima i dugmetom za zahtjev za coaching, pa upiti stižu na jedno mjesto, a ne razbacani po porukama. Upitnici su dostupni na svakom planu, uključujući Free, i daju ti odgovore potrebne da označiš lead kao kvalifikovan ili ne.

Automatizacije pokrivaju korake gdje ljudi tiho odu: automatski odgovor na upit, follow-up sekvence i poruku dobrodošlice novom klijentu. Starter ima 1 aktivnu automatizaciju, Pro 3, Business 10 sa vizuelnim If/Else builderom, a Enterprise neograničeno. Rade kroz chat u aplikaciji i push obavijesti, a preko tvojih naloga i kroz email, SMS, Viber ili WhatsApp. Praktično podešavanje je u tekstu o automatskom follow-upu upita.

Kad brojevi pokažu veći problem

Ponekad tabela pokaže da funnel ne curi na jednom koraku, nego mu fale cijeli dijelovi: nema jasne ponude, nema kvalifikacije, nema follow-upa, sve ide preko tebe. To je problem sistema, ne metrike. Ako sve ide kroz tebe, više klijenata donosi više haosa.

Time se bavi Advencio. To je zasebna firma i saradnja sa njima nije uslov za korištenje Trainere. Kreću od dijagnoze kroz pozicioniranje, ponudu, sadržaj, akviziciju, kvalitet leadova, funnel, prodaju, follow-up, onboarding i praćenje, pa tek onda grade ono što fali. Po njihovim riječima, CRM i praćenje nisu papirologija, nego uslov da rast vodiš podacima, a ne osjećajem. Odgovara trenerima koji već imaju klijente koji plaćaju i rezultate, a ne nekome kome je glavni cilj broj pratilaca. Ako leadovi dolaze preko besplatnog materijala, pogledaj tekst o idejama za lead magnet za trenere.

Prva sedmica praćenja, korak po korak

1. Napiši jednu rečenicu po koraku: šta se računa kao doseg, lead, kvalifikovan lead, zakazivanje, dolazak i zatvaranje.
2. Popuni tabelu leadova unazad za posljednje četiri sedmice iz poruka, formulara i kalendara, koliko god možeš.
3. Izračunaj procente i zaokruži najslabiji korak najbliži prihodu.
4. Izaberi jednu promjenu za taj korak, upiši je i ostalo ne diraj nekoliko sedmica.
5. Pregledaj svakog ponedjeljka, a promjenu ocijeni na četiri do osam sedmica podataka.

Želiš da neko sa tobom pogleda brojeve? Pošalji kratki formular za dijagnozu na Advencio stranici o marketingu za trenere za besplatan razgovor bez obaveze o tome gdje tvoj rast staje.