Automatski follow-up upita za personalne trenere

Kako personalni trener treba pratiti novi upit?

Na svaki novi upit za coaching odgovori u roku od nekoliko minuta kratkim auto-odgovorom. Ako osoba utihne, pošalji tri razmaknute poruke tokom sedmice (dan 1, dan 3 i dan 7), a čim odgovori, razgovor preuzimaš ti. Automatizuj podsjetnike, nikad razgovor.

Ispod su detalji: tekstovi poruka, upitnik, kanali i pravila pristanka.

Zašto brzina odgovora odlučuje o toliko upita

Ko pošalje upit za coaching, motivisan je danas. Nešto ga je natjeralo da piše baš sad: fotografija s mora, komentar doktora, vjenčanje za četiri mjeseca. Ta motivacija splasne, i to brže kad se niko ne javi.

Ljudi rijetko pišu samo jednom treneru. Pošalju poruku dvojici ili trojici i razgovaraju s onim ko se prvi javi i zvuči kao čovjek. Procenat ti neću dati, jer nisam vidio pošten broj koji važi za svakog trenera. Ono što vidim kod kolega je jednostavno: ko odgovori u roku od sat vremena, više takvih razgovora dovede do poziva od onoga ko se javi sutradan navečer.

Problem je u tome što upiti stižu kad si zauzet: usred treninga, u sali, u 23 sata kad spavaš. Auto-odgovor stiže za par minuta i kupi ti vrijeme da kasnije isti dan napišeš pravi odgovor.

Follow-up nije isto što i kvalifikacija. Follow-up dovodi osobu do razgovora, a kvalifikacija u tom razgovoru odlučuje da li ste dobar spoj. O tome smo pisali u tekstu kako kvalifikovati potencijalne klijente za coaching, pa se ovdje držimo poruka.

Auto-odgovor na novi upit za coaching

Prva poruka ima tri zadatka: potvrdi da je upit stigao, kaže kad će se javiti čovjek i daje jedan mali sljedeći korak. Ne prodaje.

Primjer koji možeš prilagoditi:

"Zdravo [ime], hvala na poruci o coachingu. Trenutno sam na treningu s klijentom i javiću ti se lično danas. Da se pripremim, možeš li mi u jednoj rečenici napisati šta bi najviše volio/voljela promijeniti u naredna tri mjeseca?"

Zašto ovo radi:

• Pravo ime na kraju. Ljudi odgovaraju osobi, ne "timu".
• Obećanje koje možeš ispuniti. "Danas" ili "do sutra ujutro" je bolje od "za 5 minuta" ako to ne možeš držati.
• Jedno pitanje, ne deset. Dug formular u prvoj poruci dobije tišinu.

U Traineri je "novi upit za coaching" jedan od triggera, a gotov templat "Auto-odgovor na upit i sedmica dobrodošlice" pokriva ovaj prvi odgovor. Može otići kao chat u aplikaciji i push, jer osoba koja pošalje upit za coaching već ima Trainera račun. Tekst pišeš svojim riječima, templat daje samo strukturu. Automatske poruke po defaultu poštuju tihe sate od 21:00 do 08:00, a odgovori na poruku koju je osoba upravo poslala idu odmah.

Sekvenca za dan 1, dan 3 i dan 7

Za one koji utihnu, kratka sekvenca drži vrata otvorena bez jurenja. Tri poruke u sedmici su dovoljne, više već djeluje kao pritisak.

Poruka prvog dana uklanja odluku: jedan link, jedna opcija i lak izlaz za one koji radije pišu. Poruku trećeg dana većina trenera pogriješi. "Samo provjeravam" osobi ne daje ništa, a praktična ideja daje razlog da odgovori. Oproštajna poruka sedmog dana je često ona na koju ljudi konačno odgovore, jer skida pritisak.

Nakon sedmog dana stani. Ako je osoba tražila da se javiš kasnije, postavi podsjetnik sebi, ne još jednu automatsku poruku.

Ista sekvenca kao tok

1. Trigger: novi upit za coaching.
2. Pošalji auto-odgovor.
3. Čekaj 1 dan.
4. If/Else: da li je osoba odgovorila na ovaj tok? Ako jeste, stani i napravi zadatak za sebe. Ako nije, pošalji poruku prvog dana.
5. Čekaj 2 dana, ista provjera, pa poruka trećeg dana.
6. Čekaj 4 dana, ista provjera, pa poruka sedmog dana.
7. Timski korak: promijeni status leada i napravi follow-up za sebe za mjesec dana, ako je osoba to tražila.

Zakazan poziv nije uslov u toku: rezervaciju vidiš i riješiš sam, a kad razgovor krene, provjera odgovora drži podsjetnike po strani. U Traineri su čekanja, If/Else grane i timski koraci (zadatak, follow-up, status leada) dio vizuelnog buildera, koji je uključen na trenerskim planovima Business i Enterprise. Na Starter i Pro radiš s gotovim templatima. Automatizacije su na svakom plaćenom trenerskom planu: 1 aktivna na Starter, 3 na Pro, 10 na Business i neograničeno na Enterprise. Šira slika o tome šta još automatizovati je u tekstu automatizacija za personalne trenere.

Kada preuzima čovjek

Pravilo je kratko: čim osoba odgovori, automatizacija se povlači i odgovaraš ti. Konkretno, preuzmi kad osoba:

• odgovori bilo šta, čak i "ne sada";
• zakaže poziv ili ga zatraži;
• pita za cijenu, plaćanje na rate ili popust;
• spomene bol, povredu, trudnoću, zdravstveno stanje ili poremećaj ishrane (tu treba tvoja procjena, a nekad prvo doktor);
• postavi pitanje na koje templat nema odgovor;
• kaže ne. Tada zahvališ, staneš i ništa više ne ide.

Trainera tu pomaže na dva načina. Blagi podsjetnici se preskaču kad si ti ili tvoje osoblje lično pisao osobi u zadnja 24 sata, pa podsjetnik ne stiže odmah nakon tvoje lične poruke. Možeš i tražiti svoje odobrenje prije slanja: nikad, samo za marketinške poruke ili za svaku poruku.

Kratak upitnik prije poziva

Upitnik omogući da poziv bude o osobi, a ne o popunjavanju formulara. Šest ili sedam pitanja je dovoljno:

1. Šta bi volio/voljela promijeniti u naredna tri mjeseca?
2. Kako trenutno treniraš, ako uopšte?
3. Kojim danima i u koje vrijeme realno možeš trenirati?
4. Gdje ćeš trenirati: teretana, kuća, vani?
5. Imaš li povrede, bolove ili zdravstvena stanja koja trebam znati?
6. Šta si ranije probao/la i zašto si prestao/la?
7. Kako ti najviše odgovara da te kontaktiram?

Tajming je važniji od pitanja. Upitnik pošalji nakon što osoba zakaže poziv, ne u prvom auto-odgovoru. Koji odgovori znače dobar spoj, to je pitanje kvalifikacije i opet ga pokriva tekst o kvalifikaciji potencijalnih klijenata.

U Traineri je dodjela upitnika jedan od coaching koraka u toku, a TRAI, ugrađeni asistent, može napraviti nacrt pitanja koji onda urediš. Tok može i provjeriti "upitnik poslan" prije nego što pošalje podsjetnik.

Email, WhatsApp, Viber ili chat u aplikaciji?

Najbolji kanal je obično onaj preko kojeg ti se osoba javila. Ako je pisala na WhatsApp, odgovori na WhatsApp. Ako je popunila formular s emailom, počni emailom.

Trainera ne dodaje naknadu po poruci ni na jednom kanalu, važe cijene tvog provajdera. WhatsApp ima najviše pravila, pa smo mu posvetili poseban tekst: WhatsApp za teretane i personalne trenere.

Pravila pristanka: marketinški opt-in i STOP

Ja sam trener, ne pravnik, a pravila se razlikuju od zemlje do zemlje (u EU važi GDPR, u BiH domaći zakon o zaštiti ličnih podataka), pa provjeri šta važi za tebe. Praktični principi su skoro svugdje isti:

• Odgovor na upit nije marketing. Kad te neko pita za coaching, odgovor i par follow-up poruka o tom upitu su očekivani. Newsletter, akcije i "proljetna ponuda" su marketing i traže poseban pristanak.
• Traži pristanak jasno. Na formularu za upit stavi neoznačen checkbox za novosti i ponude. Zabilježi kad i kako je osoba pristala.
• WhatsApp traži opt-in. Meta zahtijeva da osoba pristane da prima poslovne poruke od tebe na WhatsAppu.
• STOP mora raditi. U Traineri se odgovor STOP poštuje u chatu, na WhatsAppu, SMS-u i Viberu, a ljudi biraju između svih automatskih poruka ili samo marketinga.
• Limiti štite i tebe. Po defaultu jedna osoba od tebe dobije najviše 2 automatske poruke dnevno i 6 sedmično, marketinška poruka čeka ako je osoba dobila jednu u zadnjih 12 sati, a novi računi u prvih 7 dana šalju najviše 50 automatskih poruka dnevno.

Greške zbog kojih treneri gube upite

• Auto-odgovor koji zvuči kao banka. "Vaš zahtjev je zaprimljen" kaže osobi da tu nema nikoga.
• Sekvenca ide dalje iako je osoba odgovorila. Obično fali grana ili dvije automatizacije reaguju na isti trigger. Jedan tok po trenutku.
• Cijena kao prva poruka. Bez konteksta, broj je samo razlog da osoba ode. Pošalji je kad pita, s objašnjenjem.
• Priča se nikad ne zatvori. Upit koji zauvijek ostane "nov" zatrpa listu i sakrije one koji su bitni.

Follow-up radi samo ako upiti stižu. Ako je tu usko grlo, kreni od teksta marketing strategije za pronalaženje klijenata.

Tvoj follow-up upita, postavljen za jedno popodne

Prvo napiši auto-odgovor: potvrdi, obećaj vrijeme, postavi jedno pitanje, potpiši se imenom. Onda napiši poruke za dan 1, dan 3 i dan 7 svojim glasom, uz pravilo da svaki odgovor zaustavlja tok i predaje osobu tebi. Upitnik šalji tek kad je poziv zakazan. Odgovaraj na kanalu koji je osoba koristila, a marketing drži odvojeno od odgovora na upit, sa STOP opcijom na svakom kanalu. Tako na svaki upit odgovoriš brzo, pratiš bez dosađivanja, a pravi razgovor ostaje tebi.

Templat za auto-odgovor na upit, builder i sigurnosna pravila pogledaj na stranici Trainera automatizacija.