Asiakasmuistutukset: push-ilmoitus, tekstiviesti, sähköposti vai WhatsApp?

Asiakasmuistutukset: mikä toimii parhaiten, push-ilmoitus, tekstiviesti, sähköposti vai WhatsApp?

Useimmille valmentajille ja kuntosaleille paras lähtökohta on lähettää asiakasmuistutukset ensin sovelluksen chatissa tai push-ilmoituksena, koska viesteistä ei tule erillistä lähetyskulua ja ne saapuvat samaan sovellukseen, jossa asiakas treenaa. Käytä sähköpostia, kun viestissä on tarkempia tietoja, linkkejä tai kuitteja, ja tekstiviestiä, WhatsAppia tai Viberiä niihin harvoihin viesteihin, jotka asiakkaan on todella tärkeää huomata: erääntynyt maksu, yhteydenotto väliin jääneen valmennuskerran jälkeen tai saman päivän aikataulumuutos.

Alta löydät vertailutaulukon, kanavasuosituksen kullekin viestityypille ja järjestyksen, jossa kanavasta kannattaa siirtyä seuraavaan.

Viisi kanavaa rinnakkain

Jokaiseen kanavaan liittyy lähetyskustannuksia, käyttöönoton vaivaa ja suostumusta koskevia kysymyksiä.

Jätin palveluntarjoajien hinnat tarkoituksella pois. Ne muuttuvat usein ja vaihtelevat maittain, joten tarkista tekstiviesti-, sähköposti- ja WhatsApp-palveluntarjoajasi hinnasto ennen kuin suunnittelet kampanjan 500 jäsenelle.

Mikä kanava sopii mihinkin muistutukseen?

Yleisin näkemäni virhe on yhden kanavan valitseminen kaikkeen. Varausmuistutus ja entiselle asiakkaalle lähetettävä paluutarjous ovat erilaisia viestejä, joiden merkitys on erilainen. Siksi niille kannattaa valita eri kanavat.

Varaus- tai valmennuskertamuistutus

Ensin push-ilmoitus, sitten chatviesti, johon voi palata. Muistutus muutamaa tuntia ennen valmennuskertaa riittää, tai edellisenä iltana, jos aika on varhain aamulla. Lähivalmentajille, joiden asiakkaat eivät käytä sovellusta, edellisenä päivänä lähetetty WhatsApp-viesti tai tekstiviesti toimii paremmin kuin sähköposti, jonka asiakas avaa vasta valmennuskerran jälkeen.

Väliin jäänyt treeni tai seurantakysely

Sovelluksen chat. Tämä on valmennusviesti, ei tiedote. Sen pitäisi kuulostaa sinulta, kannustaa vastaamaan ja löytyä treenihistorian yhteydestä. Jos asiakas ei vastaa kahteen tai kolmeen päivään, toinen viesti WhatsAppissa tai tekstiviestinä on perusteltu. Lopeta sen jälkeen automaatio ja kirjoita asiakkaalle itse. Esimerkkimme automaattisista seurantaviesteistä näyttävät, miten viestit voi muotoilla kuulostamatta botilta.

Maksu, uusiminen ja epäonnistunut veloitus

Sähköposti sekä push-ilmoitus tai chatviesti. Sähköpostissa ovat summa, päivämäärä ja maksulinkki, ja sieltä ihmiset etsivät myös kuitteja. Lyhyt push-ilmoitus tai chatviesti auttaa varmistamaan, ettei sähköposti huku muiden viestien joukkoon. Jos maksu on yhä myöhässä yhden tai kahden muistutuksen jälkeen, siirry tekstiviestiin tai WhatsAppiin. Kuntosalilla asiasta kannattaa lisäksi tehdä tehtävä vastaanotolle.

Markkinointi ja asiakkaiden houkuttelu takaisin

Sähköposti, tai WhatsApp ja tekstiviesti vain suostumuksella. Sähköposti, jossa on tilauksen peruutuslinkki, on turvallinen lähtökohta. Jos asiakas on nimenomaisesti suostunut vastaanottamaan tarjouksia WhatsAppissa, käytä sitä, mutta jätä viestien väliin aikaa: yksi paluuseen kannustava viesti muutaman viikon välein riittää hyvin. Kenellekään ei pitäisi lähettää mainosta samana päivänä kuin maksumuistutusta.

Kiireellinen aikataulumuutos

Tekstiviesti tai WhatsApp sekä push-ilmoitus. Tunnin ennen alkua peruuntuva ryhmäliikuntatunti on tilanne, jossa tavoittavuus on kustannuksia tärkeämpää. Lähetä tieto kanavassa, jossa sen näkee avaamatta sovellusta, ja julkaise se myös sovelluksessa, jotta sieltä tarkistavat näkevät sen. Jos muutos tulee aikaisin aamulla, lähetä viesti itse odottamatta automaatiota.

Etene kanavasta toiseen sen sijaan, että käyttäisit kaikkia kerralla

Saman muistutuksen lähettäminen yhtä aikaa push-ilmoituksena, sähköpostina, tekstiviestinä ja WhatsAppissa tuntuu huutamiselta. Vaiheittainen eteneminen on rauhallisempaa ja edullisempaa:

1. Lähetä ensin chatviesti tai push-ilmoitus. Se on maksutonta ja tavoittaa asiakkaan siellä, missä hän jo asioi.
2. Odota sitä, mitä oikeasti haluat tapahtuvan: varauksen vahvistamista, seurantakyselyn palauttamista tai laskun maksamista.
3. Jos toivottua asiaa ei tapahdu kohtuullisen odotusajan kuluessa, lähetä yksi viesti yhdistetyn kanavan, kuten WhatsAppin, tekstiviestin tai sähköpostin, kautta.
4. Jos reaktiota ei vieläkään tule, ihminen ottaa asian hoitaakseen: sinä, tiimisi valmentaja tai vastaanotto.

Ratkaiseva kohta on vaihe 2. Et odota tietoa viestin lukemisesta, vaan toivottua tulosta. Asiakas, joka maksoi push-ilmoituksen jälkeen, ei tarvitse tekstiviestiä.

Työkaluissa, joissa voi käyttää ehtoja ja odotusaikoja, tämä onnistuu yhdellä haaralla: ”jos seurantakysely puuttuu vielä 2 päivän kuluttua, lähetä WhatsApp-versio, muussa tapauksessa älä tee mitään”.

Suostumus, hiljaiset ajat ja viestien määrä

Kanavan valinta on vasta puolet asiasta. Toinen puoli on se, ettei ihmisiä ärsytetä:

• Hiljaiset ajat. Ei automaattisia viestejä myöhään illalla tai ennen aamiaista. Kello 22.00 tuleva muistutus saa vastaanottajan poistamaan ilmoitukset käytöstä.
• Henkilökohtainen päivä- ja viikkoraja. Usea automaatio voi osua samalle asiakkaalle samana päivänä: väliin jäänyt treeni, seurantakyselyn määräpäivä ja uusiminen. Ilman rajaa viestit kasautuvat.
• Anna tilaa henkilökohtaiselle yhteydenpidolle. Jos lähetit asiakkaalle viestin tänä aamuna, automaattista ”miten menee?” -viestiä ei pitäisi lähettää samana iltapäivänä.
• Kunnioita STOP-vastausta kaikissa kanavissa. Tekstiviestissä, WhatsAppissa ja Viberissä STOP-vastauksen on pysäytettävä automaattiset viestit, ja jokaisessa sähköpostissa pitää olla tilauksen peruutuslinkki.
• Erota markkinointi palveluviesteistä. Osa asiakkaista haluaa muistutuksia mutta ei tarjouksia. Anna heidän valita.

Erityisesti WhatsAppissa on lisäsääntöjä, jotka koskevat yritysnumeroita, viestipohjia ja suostumusta. Käsittelemme niitä artikkelissa WhatsApp kuntosaleille ja personal trainereille.

Näin se toimii Trainerassa

Trainera Automations -toiminnossa sovelluksen chat ja push-ilmoitukset toimivat heti ilman ulkoisten palvelujen yhdistämistä. Sähköposti kulkee oman SMTP-palvelimesi tai sähköpostipalveluntarjoajasi kautta, tekstiviestit oman Twilio-tilisi kautta, Viber-viestit oman Viber Business -tilisi kautta ja WhatsApp-viestit oman WhatsApp Business -numerosi kautta, joka yhdistetään Metan kautta. WhatsApp-viestit voivat olla myös valmiiksi laadittuja viestejä, jotka lähetät itse yhdellä napautuksella. Trainera ei lisää viestikohtaista maksua; palveluntarjoajasi omat hinnat ovat voimassa.

Edellä mainitut lähetysrajoitukset ovat sisäänrakennettuja: hiljainen aika on oletuksena klo 21.00-08.00, ja sitä voi muokata. Vastaukset henkilön juuri lähettämään viestiin lähtevät kuitenkin heti. Oletusrajat ovat enintään 2 automaattista viestiä päivässä ja 6 viikossa henkilöä kohden yhdeltä lähettäjältä sekä 12 tunnin väli markkinointiviestien välillä. Kevyet yhteydenottovaiheet ohitetaan, jos sinä tai henkilökuntasi on kirjoittanut henkilölle viimeisten 24 tunnin aikana. STOP-vastaukset huomioidaan chatissa, WhatsAppissa, tekstiviesteissä ja Viberissä, ja vastaanottaja voi kieltäytyä kaikista automaattisista viesteistä tai pelkästään markkinoinnista.

Push-ilmoituksista on hyötyä vain, jos asiakkaat avaavat sovelluksen, joten kannattaa lukea, mitä push-ilmoituksina kannattaa lähettää ja kuinka usein. Muistutukset ovat myös vain yksi osa asiakkaiden sitouttamista. Laajempaa kokonaisuutta käsittelemme artikkelissa asiakkaiden sitouttaminen valmennuksessa.

Suorissa lähetyksissä muistutukset toimivat ilman erillisiä asetuksia: lähetykseen lisätyt asiakkaat saavat muistutuksen 24 tuntia, 1 tunti ja 15 minuuttia ennen jokaista lähetystä sekä ilmoituksen, kun valmentaja aloittaa lähetyksen. Toiminto kuuluu valmentajien tilauksiin Pro-tasosta alkaen. Automaatiot sisältyvät jokaiseen maksulliseen valmentajan tilaukseen: Starterissa on 1 aktiivinen automaatioketju, Prossa 3, Businessissa 10 ja visuaalinen jos/muuten-rakennustyökalu sekä Enterprisessa rajattomasti. Kuntosaleille automaatiot kuuluvat Studio- ja Enterprise-tilauksiin tai ovat saatavilla Automations-lisäosana Core- ja White Label -tilauksiin.

Malli, jonka voit ottaa käyttöön tällä viikolla

• Valmennuskertojen ja seurantakyselyjen muistutukset: push-ilmoitus ja chatviesti, johon voi palata.
• Väliin jääneet treenit: chatviesti omalla äänelläsi, yksi jatkoviesti WhatsAppissa tai tekstiviestinä, sitten henkilökohtainen yhteydenotto.
• Maksut ja uusimiset: tarkat tiedot sähköpostiin, push-ilmoitus ohjaamaan sen pariin ja sen jälkeen tehtävä henkilökunnalle.
• Asiakkaiden houkuttelu takaisin: sähköposti tai WhatsApp vain niille, jotka ovat antaneet suostumuksensa.
• Kiireelliset muutokset: tekstiviesti tai WhatsApp sekä viesti sovellukseen.

Aloita chatista ja push-ilmoituksista, yhdistä yksi lisäkanava vasta, kun jokin viesti sitä tarvitsee, ja varmista, että jokaisen ketjun lopussa on ihminen.

Ota käyttöön muistutukset, hiljaiset ajat ja henkilökohtaiset viestirajat Trainera Automations -toiminnossa.