Personal trainerin automaatio: mitä kannattaa automatisoida

Personal trainerin automaatio: mitä automatisoida ja mitä hoitaa itse?

Personal trainerin automaatio sopii viesteihin, jotka lähetät samalla tavalla jokaiselle asiakkaalle: tervetulotoivotuksiin, ilmoituksiin treeniohjelman valmistumisesta, muistutuksiin väliin jääneestä treenistä tai viikkoraportista, ohjelman päättymisilmoituksiin, maksumuistutuksiin, syntymäpäiväonnitteluihin ja arvostelupyyntöihin. Hoida harkintaa vaativat asiat henkilökohtaisesti: kipu, vammat, ohjelmamuutokset, ikävät uutiset ja valitukset.

Oma sääntöni on yksinkertainen. Jos kopioisin ja liittäisin viestin, sen voi automatisoida. Jos joutuisin miettimään ennen vastaamista, ihminen vastaa.

Tämä on käytännön opas aiheeseen personal trainerin automaatio valmentajan näkökulmasta: mitä kannattaa automatisoida, miltä jos/muuten-haarautumisen sisältävä työnkulku näyttää, millä säännöillä vältät viestitulvan ja mitä kukin Trainera-tilaus mahdollistaa.

Miksi automaation merkitys kasvaa asiakasmäärän mukana

Kun asiakkaita on viisi, muistat kaiken. Tiedät, keneltä jäi tiistain treeni väliin, kenen ohjelma päättyy perjantaina ja kenellä on syntymäpäivä ensi viikolla. Tietyn pisteen jälkeen muisti ei enää riitä, ja ensimmäisinä unohtuvat pienet yhteydenotot.

Juuri nämä pienet yhteydenotot asiakkaat huomaavat. Jos viikkoraportti jää tekemättä eikä kukaan reagoi, asiakkaalle välittyy tunne, ettei kukaan seuraa hänen tekemistään. Käytännössä moni näkemäni asiakkuuden päättyminen on alkanut kahdesta tai kolmesta hiljaisesta viikosta, ei suuresta valituksesta. Jos haluat laajemman kuvan, artikkelimme asiakaspysyvyydestä valmennuksessa käsittelee tapoja, joilla asiakkuudet kestävät pidempään.

Automaatio ei korvaa huomiotasi. Se varmistaa, että rutiininomaiset yhteydenotot tapahtuvat ajallaan, jotta voit käyttää oman aikasi keskusteluihin, joissa sinua tarvitaan.

Kahdeksan asiakastilannetta, jotka kannattaa automatisoida

Traineran valmennuksen automaatiopohjat on rakennettu näitä tilanteita varten. Taulukosta näet, mikä käynnistää kunkin automaation ja millainen viesti siitä yleensä lähtee.

Kaksi näistä ansaitsee lisähuomion. Ottaisin ensimmäisenä käyttöön muistutuksen puuttuvasta viikkoraportista, sillä jos kukaan ei kysy raportin perään, asiakas oppii vähitellen jättämään sen tekemättä. Viestien sanamuotoja ja ajoitusta käsittelemme oppaassamme automaattisista viikkoraporttimuistutuksista. Toinen tärkeä automaatio on vastaus uuteen yhteydenottoon: valmennuksesta kiinnostunut kysyy usein samanaikaisesti kahdelta tai kolmelta valmentajalta, ja ensimmäisellä vastauksella on merkitystä. Koko viestiketju löytyy artikkelistamme potentiaalisten asiakkaiden jatkoviestinnän automatisoinnista valmentajille.

Mitä ei koskaan kannata automatisoida

Jotkin viestit näyttävät rutiinilta, vaikka ne eivät sitä ole. Nämä hoidat itse:

• Kipua tai vammoja koskevat vastaukset. ”Polveeni sattuu kyykkyjen jälkeen” vaatii tarkentavan kysymyksen, ehkä ohjelmamuutoksen ja mahdollisesti ohjauksen toiselle ammattilaiselle. Viestipohja ei pysty hoitamaan tätä turvallisesti.
• Ohjelmamuutokset ilman tarkistusta. Automaatio voi osoittaa asiakkaalle valmiin ohjelman harjoitusjakson päättyessä, mutta vain sellaisen, jonka olet jo tarkistanut kyseiselle asiakkaalle sopivaksi. Älä koskaan anna työnkulun valita kuormitusta tai liikkeitä itsenäisesti.
• Ikävät uutiset. Hinnanmuutos, sairastumisesi vuoksi peruuntuva valmennuskerta tai valmennussuhteen päättyminen. Kirjoita nämä viestit itse.
• Valitukset ja turhautuminen. Jos asiakas on tyytymätön, automaattinen ”kiitos palautteestasi” vain pahentaa tilannetta.
• Kaikki yhteydenotot pitkän hiljaisuuden jälkeen, kun et tiedä sen syytä. Kuukaudeksi kadonneella asiakkaalla voi olla sairaus tai perhetilanne hoidettavanaan. Pirteä paluuviesti voi tuntua pahalta. Luo sen sijaan itsellesi tehtävä ottaa yhteyttä.

Trainerassa on hyödyllinen varmistus: kevyet muistutusvaiheet ohitetaan, jos sinä tai työntekijäsi olette kirjoittaneet henkilölle itse viimeisten 24 tunnin aikana. Jos olet siis juuri keskustellut asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti, automaattinen muistutus väistyy.

Esimerkkityönkulku, jossa on jos/muuten-haarautuminen

Näin rakentaisin työnkulun puuttuvaa viikkoraporttia varten. Siinä käytetään odotusta, haarautumista ja tiimin jäsenelle osoitettavaa tehtävää.

1. Käynnistävä tapahtuma: viikkoraportti jää tekemättä.
2. Lähetä sovelluksen chat-viesti ja push-ilmoitus: ”Hei [etunimi], viikkoraporttisi odottaa vielä täyttämistä. Kaksi minuuttia riittää, vaikka viikko olisi ollut hankala.” (Nimi lisätään muuttujasta.)
3. Odota 2 päivää.
4. Jos/muuten: onko viikkoraportti lähetetty?
   • Kyllä: lopeta. Näet viikkoraportin ja vastaat tavalliseen tapaan.
   • Ei: luo itsellesi tehtävä: ”Kysy asiakkaalta [etunimi] henkilökohtaisesti, miten viikko meni.” Toista automaattista muistutusta ei lähetetä.

Haarautuminen on olennainen osa. Automaatio hoitaa helpon tapauksen, jossa asiakas vain unohti. Hankalampi tapaus, jossa taustalla on jotakin muuta, päätyy sinulle tehtäväksi eikä uudeksi muistutukseksi. Tämä on tavoiteltu tasapaino: järjestelmä muistuttaa, sinä valmennat.

Työnkulussa voi käyttää myös muita vaiheita: odottaa tiettyyn päivään tai tapahtumaan, kuten treenin valmistumiseen, osoittaa asiakkaalle ohjelman, viikkoraportin, tavan tai kyselylomakkeen, lisätä asiakkaan ryhmään tai luoda jatkotoimenpiteen. Työnkulku voi käynnistyä yli 70 eri tapahtumasta. Voit myös tallentaa omia käynnistysehtoja, esimerkiksi ”aloituspäivästä 30 päivää”, ja käyttää niitä uudelleen.

Viestitulvaa ehkäisevät säännöt jokaiselle valmentajalle

Automaatio menee pieleen, kun asiakas saa saman illan aikana neljä viestiä kolmesta eri työnkulusta. Trainera käyttää oletuksena seuraavia sääntöjä:

• Hiljainen aika klo 21.00-08.00. Voit muuttaa sitä ja määrittää lähetyspäivät. Vastaukset henkilön juuri lähettämään viestiin lähtevät heti.
• Yhdeltä lähettäjältä enintään 2 automaattista viestiä päivässä ja 6 viikossa henkilöä kohden.
• Markkinointiviesti odottaa, jos henkilö on saanut sellaisen viimeisten 12 tunnin aikana.
• STOP-vastaukset huomioidaan chatissa, WhatsAppissa, tekstiviesteissä ja Viberissä, ja sähköposteissa on peruutuslinkki. Vastaanottaja voi kieltäytyä kaikista automaattisista viesteistä tai pelkistä markkinointiviesteistä.
• Omistaja voi keskeyttää kaiken yhdellä napsautuksella tai käyttää hätäpysäytystä. Työntekijät eivät voi tehdä tätä.
• Valinnainen hyväksyntä ennen lähettämistä: ei koskaan, vain markkinointiviesteille tai jokaiselle viestille.
• Uusilta tileiltä lähetetään ensimmäisten 7 päivän aikana enintään 50 automaattista viestiä päivässä.

Näiden lisäksi noudatan omia sääntöjäni: yksi automaatio kutakin tilannetta varten, ei koskaan kahta samaan tapahtumaan reagoivaa työnkulkua. Kirjoita jokainen viesti niin, että se tuntuu asialliselta myös asiakkaan huonona hetkenä. Lue myös tapahtumaloki kerran viikossa. Se näyttää jokaisen suorituksen ja syyn siihen, miksi kukin vaihe lähetettiin, ohitettiin tai viivästettiin. Lisäksi saat päivittäisen yhteenvedon klo 08.00.

Mitä kanavaa kannattaa käyttää

Sovelluksen chat ja push-ilmoitukset toimivat heti ilman erillisiä liitäntöjä, ja useimpiin valmennusmuistutuksiin ne riittävät. Sähköposti kulkee oman SMTP-palvelimesi tai sähköpostipalveluntarjoajasi kautta, tekstiviestit oman Twilio-tilisi kautta ja Viber-viestit Viber Business -tilin kautta. WhatsApp toimii oman, Metan kautta yhdistetyn WhatsApp Business -numerosi kautta tai valmiina viesteinä, jotka lähetät yhdellä napautuksella. Trainera ei lisää viestikohtaista maksua, vaan palveluntarjoajan omat hinnat ovat voimassa. Jos et ole varma, mikä kanava sopii mihinkin viestiin, lue vertailumme push-ilmoituksista, tekstiviesteistä, sähköpostista ja WhatsAppista asiakasmuistutuksissa.

Traineran automaatiorajat tilauksittain

Automaatiot sisältyvät jokaiseen maksulliseen valmentajatilaukseen. Alla ovat Suomen kuukausihinnat osoitteessa trainera.fit/pricing; muissa maissa käytetään niiden omia kiinteitä hintoja.

”Aktiiviset automaatiot” tarkoittaa käytössä olevia viestiketjuja; yksittäisiä vahvistuksia ei lasketa mukaan. Jos vaihdat edullisempaan tilaukseen, uuden rajan ylittävät viestiketjut keskeytetään, mutta niitä ei poisteta. Sisäänrakennettu TRAI-avustaja voi luonnostella kokonaisia työnkulkuja ja niiden viestejä Enterprisen automaatiotoiminnossa. Tarkat tiedot löytyvät hinnastosivulta.

Vertailun vuoksi Everfit myy Autoflow-automaatioitaan maksullisena lisäosana, jonka hinta alkaa 29 dollarista kuukaudessa 30 asiakkaalle. Trainerize puolestaan sisällyttää automaattiset viestit tilauksiinsa. Tarkista ajantasaiset tiedot niiden hinnastosivuilta.

Trainera tukee myös asiakkaillesi suunnattuja suoria lähetyksiä Pro-tilauksesta alkaen: lisäät YouTube-linkin ja viikoittaisen aikataulun, ja asiakkaat voivat liittyä sovelluksesta 15 minuuttia ennen kutakin lähetystä. He saavat muistutukset 24 tuntia, 1 tunnin ja 15 minuuttia etukäteen, ja näet, ketkä liittyivät mukaan. Business- ja Enterprise-tilauksilla voit rakentaa kursseja, joissa on videotunteja, tietovisoja ja todistuksia, sekä osoittaa tai myydä niitä asiakkaillesi.

Näin aloitat valmiilla pohjilla viikossa

Yleisin näkemäni virhe on ottaa kaikki käyttöön ensimmäisenä päivänä. Aloita pienestä:

1. Valitse yksi pohja. Starterissa se on ainoa aktiivinen automaatiosi, joten valitse eniten vaivaa aiheuttava tilanne. Useimmilla valmentajilla se on puuttuva viikkoraportti tai tervetuloviikko.
2. Kirjoita jokainen viesti omin sanoin. Lue se ääneen. Jos se kuulostaa pankin viestiltä, muuta sitä.
3. Ota jokaisen viestin hyväksyntä käyttöön ensimmäiseksi viikoksi. Näet kunkin viestin ennen lähettämistä ja voit korjata sävyä tai ajoitusta.
4. Tarkista loki muutaman päivän jälkeen. Katso, mitä ohitettiin ja miksi. Se, että viesti ohitettiin oman yhteydenottosi vuoksi, on hyvä merkki.
5. Lisää toinen tilanne vasta, kun ensimmäinen toimii huomaamattomasti. Prossa hyvä kolmikko on tervetuloviikko, puuttuva viikkoraportti ja ohjelman päättyminen.
6. Siirry visuaaliseen työkaluun Business-tilauksessa, kun valmis pohja sopii lähes tarpeisiisi mutta tarvitset haarautumisen, esimerkiksi eri polun treeninsä tehneille asiakkaille.

Ensimmäiset kolme automaatiotasi oikeassa järjestyksessä

Jos tästä artikkelista jää mieleesi vain yksi asia, olkoon se tämä: automatisoi ensin tervetulotoivotus, sitten muistutus puuttuvasta viikkoraportista sellaisella haarautumisella, joka palauttaa hankalat tapaukset sinulle, ja lopuksi ohjelman päättymisilmoitus. Hoida kipu, ohjelmamuutokset ja ikävät uutiset henkilökohtaisesti. Pidä hiljainen aika ja henkilökohtaiset viestirajat käytössä. Näin hoidat ensimmäisinä unohtuvat yhteydenotot ilman, että asiakas tuntee olevansa botin hoidettavana. Samaa haastetta kuntosalin näkökulmasta käsittelee artikkelimme kuntosalin jäsenpoistuman vähentämisestä.

Tutustu pohjiin, visuaaliseen työkaluun ja turvasääntöihin Traineran automaatiosivulla tai luo valmentajatili.