Automação para personal trainers: o que automatizar

O que deve um personal trainer automatizar, e o que deve manter-se pessoal?

Automatize as mensagens que envia da mesma forma a todos os clientes: as boas-vindas, a nota de "o seu plano está pronto", lembretes sobre um treino ou check-in em falta, fins de plano, faturas em atraso, aniversários e pedidos de avaliação. Mantenha pessoal tudo o que exige julgamento: dor, lesões, alterações ao programa, más notícias e reclamações.

A regra que uso é simples. Se eu copiaria e colaria a mensagem, pode ser automatizada. Se tivesse de pensar antes de responder, um humano responde.

Este é um guia prático sobre automação para personal trainers, escrito do lado do coaching: o que automatizar, um exemplo de fluxo com uma ramificação If/Else, as regras que o impedem de fazer spam às pessoas, e o que cada plano Trainera permite.

Por que razão a automação importa mais à medida que a sua lista de clientes cresce

Com cinco clientes lembra-se de tudo. Sabe quem faltou na terça-feira, de quem termina o plano na sexta-feira e quem faz aniversário na próxima semana. A partir de um certo ponto, essa memória deixa de funcionar, e as primeiras coisas a escapar são os pequenos seguimentos.

Esses pequenos seguimentos são exatamente o que os clientes notam. Um check-in em falta sem resposta diz ao cliente que ninguém está a prestar atenção. Na prática, muitos cancelamentos que já vi começaram com duas ou três semanas de silêncio, não com uma grande reclamação. Se quiser a visão mais ampla, o nosso artigo sobre retenção de clientes para coaches cobre os hábitos que estão por trás de manter os clientes por mais tempo.

A automação não substitui a sua atenção. Garante que os pontos de contacto de rotina acontecem a tempo, para que o tempo que tem seja dedicado às conversas que precisam de si.

Oito momentos do cliente que vale a pena automatizar

Estes são os momentos em torno dos quais os modelos de coaching do Trainera são construídos. A tabela mostra o que inicia cada um e o que normalmente envia.

Dois destes merecem uma nota. O check-in em falta é o que eu ativaria primeiro, porque um check-in que ninguém persegue acaba por ensinar o cliente a saltá-lo. Para a redação e os tempos das mensagens, veja o nosso guia sobre mensagens automáticas de check-in para clientes. A resposta automática ao novo pedido é o outro: as pessoas que perguntam sobre coaching costumam perguntar a dois ou três coaches ao mesmo tempo, e a primeira resposta importa. A sequência completa está no nosso artigo sobre automação de seguimento de leads para personal trainers.

O que nunca deve automatizar

Algumas mensagens parecem rotineiras e não são. Estas ficam consigo:

• Respostas sobre dor ou lesão. "O meu joelho dói depois dos squats" precisa de uma pergunta de volta, talvez uma alteração no plano, talvez uma referência. Um modelo não consegue fazer isso com segurança.
• Alterações ao programa sem revisão. Uma automação pode atribuir um plano preparado quando um bloco termina, mas apenas um que já tenha analisado para esse cliente. Nunca deixe um fluxo escolher cargas ou exercícios por conta própria.
• Más notícias. Uma alteração de preço, uma sessão cancelada porque está doente, o fim de uma relação de coaching. Escreva estas você mesmo.
• Reclamações e frustração. Se um cliente está insatisfeito, um "obrigado pelo seu feedback" automático piora a situação.
• Qualquer coisa depois de um longo silêncio cuja razão não conhece. Um cliente que desapareceu durante um mês pode estar a lidar com uma doença ou um problema familiar. Uma mensagem de reconquista alegre pode cair mal. Crie uma tarefa para si mesmo em vez disso.

Uma salvaguarda útil no Trainera: os passos suaves são omitidos quando você ou a sua equipa escreveram à pessoa nas últimas 24 horas. Por isso, se acabou de ter uma conversa real com um cliente, o aviso automático recua.

Um exemplo de fluxo com uma ramificação If/Else

Aqui está um fluxo para um check-in semanal em falta, da forma como eu o configuraria. Usa uma espera, uma ramificação e um passo de equipa.

1. Gatilho: check-in em falta.
2. Enviar chat na app e push: "Olá [first name], o seu check-in semanal continua aberto. Dois minutos é suficiente, mesmo que a semana tenha sido complicada." (O nome vem de uma variável.)
3. Esperar 2 dias.
4. If/Else: o check-in foi enviado?
   • Sim: parar. Verá o check-in e responderá como habitualmente.
   • Não: criar uma tarefa para si: "Enviar uma mensagem pessoal a [first name] sobre a sua semana." Sem segundo lembrete automático.

A ramificação é a parte importante. A automação trata do caso fácil, em que o cliente simplesmente se esqueceu. O caso difícil, em que algo se está a passar, acaba consigo, como uma tarefa, não como outro lembrete. É esse o equilíbrio que quer: o sistema persegue, você treina.

Outros passos que pode usar num fluxo: esperar até uma data ou até um evento como um treino concluído, atribuir um plano, um check-in, um hábito ou um questionário, adicionar o cliente a um grupo, ou criar um seguimento. O fluxo pode funcionar com mais de 70 gatilhos, e pode guardar gatilhos personalizados, por exemplo "data de início mais 30 dias", para reutilizar.

Regras anti-spam que todo o coach deve manter

A automação corre mal quando um cliente recebe quatro mensagens numa noite, de três fluxos diferentes. O Trainera aplica estas regras por defeito:

• Horas de silêncio das 21:00 às 08:00, que pode alterar, juntamente com os dias de envio. As respostas a uma mensagem que a pessoa acabou de enviar saem imediatamente.
• No máximo 2 mensagens automáticas por dia e 6 por semana por pessoa a partir de um remetente.
• Uma mensagem de marketing espera se a pessoa recebeu uma nas últimas 12 horas.
• As respostas STOP são respeitadas no chat, WhatsApp, SMS e Viber, e os emails têm um link de cancelamento de subscrição. As pessoas podem optar por não receber todas as mensagens automáticas ou apenas as de marketing.
• O proprietário pode pausar tudo com um clique ou usar a paragem de emergência. A equipa não pode.
• Aprovação opcional antes do envio: nunca, apenas marketing, ou todas as mensagens.
• As contas novas enviam no máximo 50 mensagens automáticas por dia nos seus primeiros 7 dias.

Além destas, as minhas próprias regras: uma automação por momento, nunca dois fluxos a reagir ao mesmo gatilho. Escreva cada mensagem de forma a que faça sentido mesmo que o cliente a leia num mau momento. E leia o registo de atividade uma vez por semana. Mostra cada execução e a razão pela qual cada passo foi enviado, omitido ou atrasado, além de um resumo diário às 08:00.

Que canal usar

O chat na app e o push funcionam desde o primeiro dia sem nada para ligar, e para a maioria dos lembretes de coaching são suficientes. O email passa pelo seu próprio SMTP ou fornecedor de email, o SMS pela sua própria conta Twilio, o Viber por uma conta Viber Business e o WhatsApp pelo seu próprio número WhatsApp Business ligado através da Meta, ou como mensagens preparadas que envia com um toque. O Trainera não cobra qualquer taxa por mensagem; aplicam-se as próprias tarifas do fornecedor. Se não tiver a certeza de qual canal se adequa a qual mensagem, leia push, SMS, email ou WhatsApp para lembretes de clientes.

Limites de automação por plano Trainera

As automações estão incluídas em todos os planos pagos para trainers. Os preços abaixo são os preços mensais nos EUA em trainera.fit/pricing; outros países veem os seus próprios preços fixos.

"Automações ativas" significa sequências em funcionamento; confirmações únicas não contam. Se fizer downgrade, as sequências acima do novo limite são pausadas, não eliminadas. O TRAI, o assistente integrado, pode preparar fluxos completos e as suas mensagens dentro das Automations no Enterprise. Todos os detalhes estão na página de preços.

Para comparação, o Everfit vende as suas automações Autoflow como um extra pago, a partir de $29 por mês para 30 clientes, e o Trainerize inclui mensagens automáticas nos seus planos. Verifique as páginas de preços deles para os detalhes atuais.

O Trainera também executa transmissões em direto para os seus clientes no Pro e acima: adicione um link do YouTube e um horário semanal, os clientes juntam-se a partir da app desde 15 minutos antes de cada sessão, recebem lembretes 24 horas, 1 hora e 15 minutos antes, e vê quem participou. No Business e no Enterprise pode construir cursos com vídeo-aulas, questionários e certificados e atribuí-los ou vendê-los aos seus clientes.

Como começar com modelos numa semana

O erro que vejo mais frequentemente é ativar tudo no primeiro dia. Comece pequeno:

1. Escolha um modelo. No Starter essa é a sua única automação ativa, por isso escolha o momento que mais dói. Para a maioria dos coaches é o check-in em falta ou a semana de boas-vindas.
2. Reescreva cada mensagem com as suas próprias palavras. Leia-a em voz alta. Se parecer um banco, mude-a.
3. Ative a aprovação para todas as mensagens na primeira semana. Vê cada mensagem antes de ser enviada e pode corrigir o tom ou o momento.
4. Verifique o registo depois de alguns dias. Veja o que foi omitido e porquê. Omissões porque já escreveu ao cliente são um bom sinal.
5. Adicione o segundo momento apenas quando o primeiro funcionar sem sobressaltos. No Pro, um bom trio é semana de boas-vindas, check-in em falta e fim do plano.
6. Passe para o criador no Business quando um modelo quase se encaixa mas precisa de uma ramificação, por exemplo um caminho diferente para clientes que terminaram o treino.

As suas primeiras três automações, em ordem

Se só retiver uma coisa deste artigo: automatize as boas-vindas, depois o check-in em falta com uma ramificação que devolve os casos difíceis para si, depois o fim do plano. Mantenha a dor, as alterações ao programa e as más notícias pessoais. Mantenha as horas de silêncio e os limites por pessoa ativados. Esta configuração cobre os seguimentos que escapam primeiro, sem que os clientes sintam que estão a ser geridos por um robô. Para o lado dos ginásios do mesmo problema, veja como reduzir o churn de membros de ginásio.

Veja os modelos, o criador e as regras de segurança na página das Trainera Automations, ou crie uma conta de trainer.