Påminnelser om fornyelse av treningssentermedlemskap

Hvordan automatiserer et treningssenter påminnelser om fornyelse av medlemskap?

Send en kort og vennlig serie meldinger som tar utgangspunkt i sluttdatoen for medlemskapet: et forvarsel 14 dager før, en påminnelse 7 dager før, et siste lite dytt 1 dag før og én melding etter at medlemskapet har gått ut. Frys, ubetalte beløp og prøveperioder som tar slutt får egne flyter, og alt som krever en samtale blir en oppgave for resepsjonen i stedet for enda en melding.

Målet er ikke å jage folk. Målet er at ingen mister tilgangen ved et uhell, og at medlemmene som i det stille vurderer å slutte, får snakke med et menneske mens det fortsatt er tid.

Hvorfor påminnelser om fornyelse betyr mer enn det meste av senterets markedsføring

Et medlem som opplever at medlemskapet går ut uten et ord fra deg, må selv bestemme seg for om det er verdt å komme tilbake. Noen gjør det. Mange glir bare bort, ikke fordi de var misfornøyde, men fordi kortet i døra sluttet å virke en travel uke og de aldri fikk ordnet det.

Fornyelsen er også det billigste stedet å beholde inntekter på. Du kjøper ikke et nytt lead, du minner noen som allerede kjenner senteret, de ansatte og timeplanen på at de er velkomne til å fortsette. Vil du se hele bildet av hvorfor medlemmer slutter, går vår guide om medlemsfrafall på treningssenter gjennom signalene som viser seg uker før en oppsigelse.

Fornyelsesløpet i et overblikk

Dette er en fornuftig standard for et medlemskap på en måned eller lenger. Tilpass dagene til hvordan dere tar betalt: et senter med automatisk kortbetaling trenger færre påminnelser enn et der medlemmene betaler i resepsjonen.

Hver flyt skal stoppe i det øyeblikket medlemmet fornyer, betaler eller booker en samtale. Ingenting skader tilliten raskere enn en påminnelse om å fornye som kommer dagen etter at noen nettopp har betalt i resepsjonen.

Hvilken kanal for hvilken melding

Kanalen bestemmer hvordan meldingen føles. Et pushvarsel er lett. En e-post ser offisiell ut. En SMS kvelden før føles som noe som haster. La tyngden i kanalen passe til tyngden i meldingen.

I praksis trenger de fleste sentre to kanaler, ikke fem: appen til hverdagsdyttene og én ekstern kanal til øyeblikket som teller. Vi sammenligner kostnad, levering og samtykke for hver kanal i push, SMS, e-post eller WhatsApp for påminnelser.

Eksempeltekster du kan tilpasse

Skriv dem med den stemmen de ansatte faktisk bruker i resepsjonen. Bytt ut klammene med navnet til medlemmet, datoen og opplysningene om senteret.

Medlemskapet går snart ut

• 14 dager, e-post: Hei [navn], medlemskapet ditt hos [senter] gjelder til og med [dato]. Vil du fortsette, kan du fornye på nett eller i resepsjonen. Har planene dine endret seg, kan du også bytte til en annen pakke eller ta en pause en stund. Bare svar på e-posten, så ordner vi det.
• 7 dager, push: Medlemskapet ditt går ut [dato]. Forny på nett eller i resepsjonen, så fortsetter tilgangen din å virke.
• 1 dag, SMS: Hei [navn], en rask påminnelse fra [senter]: medlemskapet ditt går ut i morgen. Forny på nett eller i resepsjonen, så er alt i orden.

Medlemskapet har gått ut

• Dagen etter, chat: Hei [navn], medlemskapet ditt gikk ut i går. Treningshistorikken og programmene dine ligger fortsatt her. Når du er klar, kan du fornye på nett eller i resepsjonen, og hvis noe ikke fungerte for deg, så si gjerne fra. Vi leser alle svar.

Medlemskapet er fryst

• Frysen starter: Medlemskapet ditt er satt på pause fra [dato] til [dato]. Ingen påminnelser fra oss i mellomtiden. Ta vare på deg selv, vi ses snart.
• 3 dager før frysen slutter: Pausen din slutter [dato], og tilgangen din kommer automatisk tilbake. Vil du booke en time med en trener den første uka tilbake?

Ubetalt beløp

• Én e-post: Hei [navn], vi ser at det står et utestående beløp på [beløp] på kontoen din for [årsak]. Du kan betale på nett eller i resepsjonen. Hvis dette ser feil ut, svar oss, så sjekker vi det sammen med deg.

Prøveperioden slutter

• 2 dager før, push: Prøveperioden din hos [senter] slutter [dato]. Hvis du likte deg, kan du velge et medlemskap på nett, eller stikk innom, så hjelper vi deg å velge.

Legg merke til hva som mangler: ingen store bokstaver, ingen "siste varsel", ingen nedtelling. Medlemmet er en kunde som kanskje bare har mye å gjøre.

Hva som bør være en oppgave for resepsjonen i stedet for en melding

Noen situasjoner krever et menneske. En automatisering er flink til å oppdage dem, men dårlig til å håndtere dem. Lag en oppgave for resepsjonen eller en trener når:

• et medlem blir avvist i inngangen fordi medlemskapet har gått ut. Den neste medlemmet møter, skal være en vennlig ansatt, ikke en SMS.
• et medlemskap gikk ut for en uke siden, og medlemmet verken har fornyet eller svart;
• et medlem som har vært med lenge, ikke fornyer. En kort telefon fra noen medlemmet kjenner, virker bedre enn en fjerde påminnelse;
• en betaling har feilet mer enn én gang, eller beløpet blir bestridt;
• en forespørsel om frys nevner en skade, sykdom eller graviditet;
• et medlem i prøveperioden har vært der ofte, men ikke kjøpt ennå. Det er en varm salgssamtale.

Det er denne fordelingen som gjør at automatiseringen ikke føles kald. Meldingene tar seg av rutinen, og resepsjonen tar seg av menneskene som trenger mer enn en påminnelse. Hvordan resepsjonen fungerer i hverdagen, fra innsjekk til betaling, går vi gjennom i innlegget om resepsjonssystem for treningssenter.

Slik unngår du at tonen høres ut som inkasso

Meldinger om fornyelse og betaling er der sentre oftest mister den vennlige tonen de bruker alle andre steder. Noen regler hjelper:

• Begynn med det medlemmet får beholde. Programmet, framgangen, plassen på timen. Datoen kommer etterpå.
• Tilby alltid en vei ut som ikke er en oppsigelse: en mindre pakke, en frys, en prat med de ansatte.
• Én melding om penger per sak. Etter det følger et menneske opp. Tre automatiske påminnelser om det samme beløpet på en uke føles som press, uansett ordlyd.
• Hold beløp unna SMS og forhåndsvisning av push der andre kan se skjermen. Legg dem i e-posten eller i appen.
• Signer med et ekte navn eller team, og sørg for at svarene havner et sted der et menneske leser dem.
• Respekter klokka. En påminnelse klokka 22.30 føles som en advarsel selv om teksten er vennlig.

Hvis en melding ville vært flau å lese høyt i resepsjonen, skriv den om.

Vanlige feil med automatiske fornyelser

• Å minne medlemmer som har automatisk fornyelse som om de selv må gjøre noe. Si heller at medlemskapet fornyes av seg selv, og hvordan de endrer det.
• Å sende påminnelser om fornyelse til frosne medlemmer eller til folk som allerede har sagt at de flytter.
• Ingen stoppbetingelse, så serien fortsetter etter at betalingen er gjort.
• Alle flyter på SMS, noe som blir dyrt og føles masete.
• Ingen eier svarene. En påminnelse som inviterer til svar, trenger noen som svarer.

Slik setter du det opp i Trainera

Automatiseringer i Trainera sender velkomstmeldinger, påminnelser og oppfølginger til klienter og medlemmer helt av seg selv. Treningssentre starter fra ferdige maler for sentre, blant annet medlemskap går snart ut, har gått ut og er fryst og prøveperiode slutter og ubetalt beløp, og justerer ventetider og ordlyd. Triggere som at medlemskapet snart går ut, har gått ut eller er fryst, ubetalt beløp, prøveperiode som slutter og avvist i inngangen starter flytene, og en egendefinert trigger kan bruke et datofelt pluss eller minus et antall dager hvis du vil ha nøyaktig 14, 7 og 1.

Flyter kan forgrene seg med If/Else, vente en bestemt tid, til en dato eller på en hendelse, og ha egne steg for teamet: lag en oppgave eller oppfølging for de ansatte, eller tildel en trener. Det er slik oppgavene for resepsjonen over blir laget uten at noen må holde orden på et regneark.

Sikkerhetsreglene er slått på fra start: stille timer fra 21.00 til 08.00, maks 2 automatiske meldinger per dag og 6 per uke per person, myke steg hoppes over hvis de ansatte har skrevet til medlemmet de siste 24 timene, og svar med STOP blir respektert. Aktivitetsloggen viser hvorfor hvert steg ble sendt, hoppet over eller forsinket, og du kan kreve godkjenning før meldinger går ut.

Chat og push i appen fungerer fra første dag. E-post, SMS, WhatsApp og Viber går gjennom dine egne kontoer, og Trainera legger ikke på noe gebyr per melding. Automatiseringer for treningssentre tillater opptil 5 000 automatiske meldinger per dag. Automatiseringer er inkludert i Studio-planen ($259 i måneden; sentre i Norge ser priser i amerikanske dollar, se trainera.fit/pricing for Norge) og er et tillegg for Core og White Label til $29 i måneden. Se siden om automatiseringer for maler og kanaler, og oversikten over programvare for treningssenter for medlemskap, innsjekk og betaling. Betalingsalternativer for medlemskap går vi gjennom i betalingsløsninger for treningssenter, og resten av medlemmets livssyklus, fra rask kontakt med nye leads til forespørsler om anmeldelser, i markedsføringsautomatisering for treningssenter.

Triggeren "avvist i inngangen" blir mest nyttig når døra selv sjekker medlemskapene. Med en adgangsport, en speed gate eller en dørlås med en QR-leser på veggen koblet til Trainera blir et utløpt eller suspendert medlemskap avvist allerede ved skanningen, og den avvisningen kan starte en fornyelsesflyt i stedet for en kjedelig prat i skranken. Hvordan en slik inngang settes opp og installeres, er beskrevet på Traineras side om adgangsporter og dørtilgang for treningssentre.

Sjekklisten din for påminnelser om fornyelse

• Påminnelser 14, 7 og 1 dag før, pluss én etter utløp, som alle stopper når medlemmet fornyer.
• Egne flyter for frys, ubetalte beløp og prøveperioder som slutter.
• Push og chat til hverdagsdytt, e-post til detaljer og én ekstern kanal til den siste påminnelsen.
• Oppgaver for resepsjonen når noen blir avvist i døra, ikke fornyer innen en uke eller har et betalingsproblem.
• Meldinger som begynner med det medlemmet får beholde, og som alltid tilbyr et alternativ til å slutte.

Vil du ha flytene klare til å slå på? Start fra malene for treningssentre på siden om automatiseringer i Trainera.