Client qui dit « je vais réfléchir » : que faire ensuite

Que faire quand un prospect dit « je vais réfléchir » ?

Voyez « je vais réfléchir » comme une conversation inachevée, pas comme un non. Demandez calmement ce que la personne veut réfléchir exactement, répondez à ce que vous pouvez pendant que vous parlez encore, et si elle a toujours besoin de temps, fixez un jour et une heure précis pour sa décision avant la fin de l'appel. Envoyez ensuite un court récapitulatif, relancez à cette date et acceptez un non clair quand il arrive.

Ce qui se passe pendant les conversations sérieuses et avec les personnes qui ne décident pas tout de suite est l'un des six domaines qui font qu'un coaching en ligne amène, ou non, des clients régulièrement. Si vous n'êtes pas sûr que ce soit là que vous perdez des gens, le test gratuit CoachScan vous montre en moins de 3 minutes quel domaine demande votre attention en premier. Il pose 8 questions, ne donne aucun score et indique par quoi commencer. Il a été conçu par Advencio, le partenaire de croissance de Trainera. Les six domaines sont expliqués dans pourquoi votre coaching en ligne ne décolle pas.

Ce que « je vais réfléchir » veut dire le plus souvent

La phrase cache presque toujours une inquiétude précise que la personne n'a pas encore formulée.

Certains ont vraiment besoin d'une journée pour vérifier leur budget ou en parler à leur conjoint. D'autres restent polis parce qu'ils ne veulent pas vous dire non en face. Et beaucoup sont sincèrement partagés : ils veulent le résultat mais doutent de l'engagement. L'ACE décrit cette ambivalence dans son article sur l'entretien motivationnel appliqué aux clients : vouloir changer tout en hésitant est normal, et les questions ouvertes aident à dépasser cette hésitation. La même chose se produit avant que quelqu'un devienne client.

Construisez l'appel pour que la décision vienne naturellement

Décider est bien plus facile quand la personne a déjà dit son objectif, pourquoi elle veut commencer maintenant et ce qui l'a bloquée avant.

Beaucoup de « je vais réfléchir » se préparent plus tôt dans l'appel. Si vous passez l'essentiel du temps à expliquer votre méthode et donnez le prix dans la dernière minute, la personne n'a que le chiffre pour décider. Un ordre plus simple :

1. Son objectif, avec ses mots, et pourquoi il compte maintenant.
2. Ce qu'elle a essayé et ce qui l'a bloquée.
3. Votre plan pour elle en langage simple : à quoi ressemblent les premières semaines et ce que vous suivrez avec elle.
4. Ce qui est inclus et le prix, dit une fois, clairement.
5. Une question directe : « Vous voulez commencer ? »

Ensuite, taisez-vous et laissez-la répondre. Une version pas à pas avec des formulations d'exemple se trouve dans ce script d'appel de vente pour coach sportif. Si les gens demandent sans cesse « mais concrètement, j'ai quoi ? », le problème vient peut-être de l'offre elle-même, et créer votre offre de coaching en ligne est un meilleur point de départ.

Quoi dire sur le moment

Répondez avec curiosité, pas avec pression, et trouvez la vraie inquiétude avant la fin de l'appel.

Évitez d'argumenter, de baisser votre prix sur-le-champ ou d'empiler les avantages. Ces réactions montrent que vous avez peur de perdre la vente. Des phrases qui marchent mieux :

• « Bien sûr. Je peux vous demander à quoi vous voulez réfléchir ? Parfois, je peux y répondre tout de suite. »
• « Si vous deviez décider maintenant, qu'est-ce qui en ferait un non ? »
• « C'est plutôt une question d'argent, de temps, ou de savoir si ça va marcher pour vous ? »
• « C'est normal. Qu'auriez-vous besoin de savoir pour être sûr, dans un sens ou dans l'autre ? »

Souvent, l'inquiétude se règle en une minute : comment se passent les bilans, ce qui arrive en cas de voyage, s'il faut une salle de sport. Parfois, la réponse honnête est que ce n'est pas le bon profil, et le dire inspire plus confiance que d'insister.

Fixez une date précise pour la décision

Si la personne a encore besoin de temps, terminez l'appel avec un jour et une heure précis où elle vous donnera sa décision, et notez-le dans votre agenda pendant que vous parlez encore.

« Je vais réfléchir » sans date se perd dans le silence. « Je vous dis ça jeudi soir » amène en général une réponse. Vous pouvez demander :

• « Pas de souci. Quand pensez-vous savoir ? Jeudi ? Je vous écris ce jour-là si je n'ai pas de nouvelles. »
• « Ça vous aiderait que je vous envoie un court résumé de notre échange, pour le montrer à votre conjoint ? »

Envoyez ce récapitulatif le jour même, en restant bref :

« Merci pour cet échange. En résumé : votre objectif est de reprendre la course sans douleur au genou d'ici le printemps. Le plan, c'est trois séances de renforcement par semaine, un bilan hebdomadaire et des retours en vidéo sur votre technique. Le prix est de [votre prix] par mois. Vous m'avez dit que vous décideriez jeudi soir, je reviens vers vous à ce moment-là. Une question d'ici là ? Répondez simplement ici. »

Relancez sans courir après la personne

Relancez à la date convenue, une fois de plus quelques jours après si besoin, puis clôturez poliment.

Un message le jour convenu n'a rien d'insistant. C'est ce que vous aviez annoncé. Ce qui est insistant, c'est le vague « je me permets de revenir vers vous » envoyé chaque semaine pendant deux mois.

Si vous passez les gens dans des relances automatiques par e-mail, gardez-les personnelles et donnez une façon simple de se désinscrire. Aux États-Unis, le guide de conformité CAN-SPAM de la FTC exige que les e-mails marketing expliquent clairement comment se désabonner, et les autres pays ont leurs propres règles. Pour la mise en place, voyez la relance automatique des prospects pour coach sportif.

Notez la raison de chaque non

Une ligne sur la raison pour laquelle chaque personne a dit non ou s'est tue transforme un mois frustrant en quelque chose d'exploitable.

Gardez-la avec le reste de votre liste de personnes intéressées : nom, date de l'appel, issue, et la raison avec leurs mots quand c'est possible. Avec le temps, des tendances apparaissent qu'un seul appel ne montre pas.

Un tableur suffit. Pour une mise en place simple avec une colonne de date de relance, voyez comment suivre vos demandes de coaching sans CRM.

Passez en revue vos 10 dernières conversations

Reprendre vos 10 dernières conversations sérieuses montre si « je vais réfléchir » est une tendance ou un hasard.

Pour chacune, répondez aux mêmes questions :

1. Ai-je posé une question directe sur le fait de commencer ?
2. Ai-je dit le prix clairement, une fois, sans m'en excuser ?
3. Si la personne avait besoin de temps, avons-nous fixé une date ?
4. Ai-je envoyé un récapitulatif le jour même ?
5. Ai-je relancé à la date convenue ?
6. Quelle était la vraie raison du non ou du silence ?

Si la même réponse revient, vous savez quoi changer en premier. Si vous n'avez pas eu 10 conversations sérieuses ces derniers mois, il n'y a pas assez de matière pour juger vos ventes. Le vrai problème se situe sans doute plus tôt, dans le passage de l'intérêt à l'appel, traité dans pourquoi les prospects ne répondent plus avant l'appel.

Quand quelqu'un dit oui, commencez tout de suite, pendant que la motivation est forte. Dans Trainera, par exemple, vous pouvez envoyer un questionnaire d'accueil à un nouveau client avec n'importe quelle formule, y compris Free, pour que la première semaine démarre le jour même.

Une checklist pour vos cinq prochains appels de vente

Utilisez-la avant et après chaque appel jusqu'à ce que ça devienne une habitude.

• Avant : notez son objectif et ce qu'il vous a dit par message.
• Pendant : obtenez son objectif, sa raison de commencer maintenant et ce qui l'a bloqué, avant d'expliquer votre coaching.
• Pendant : dites le prix une fois, puis demandez « Vous voulez commencer ? ».
• S'il hésite : demandez à quoi il veut réfléchir et fixez une date de décision.
• Après : envoyez le récapitulatif le jour même et notez la relance dans votre agenda.
• Toujours : notez l'issue et la raison.

Vous voulez savoir si la vente et les relances sont vraiment ce qui vous freine ? Faites le test gratuit CoachScan : 8 questions, moins de 3 minutes, pas de score, et une première étape claire.