Automatisk oppfølging av leads for personlige trenere

Hvordan bør en personlig trener følge opp et nytt lead?

Svar på hver ny forespørsel om coaching i løpet av noen minutter med et kort autosvar. Hvis personen så blir stille, sender du tre oppfølginger fordelt over uken som kommer (dag 1, dag 3 og dag 7), og i det øyeblikket personen svarer, tar du over selv. Automatiser påminnelsene, aldri samtalen.

Resten av innlegget er detaljene: meldingene, spørreskjemaet, kanalene og samtykket.

Hvorfor svartiden avgjør så mange leads

Den som sender en forespørsel om coaching, er motivert i dag. Noe fikk personen til å skrive akkurat nå: et bilde de ikke likte, en kommentar fra legen, et bryllup om fire måneder. Den motivasjonen avtar, og fortere når ingen svarer.

Folk spør også sjelden bare én coach. De skriver til to eller tre og snakker så med den som svarer først og høres ut som et menneske. Jeg skal ikke gi deg en prosentsats, for jeg har ikke sett et ærlig tall som gjelder for alle coacher. Det jeg ser hos trenere, er enkelt: de som svarer innen en time, får flere av disse samtalene videre til en samtale på telefon enn de som svarer neste kveld.

Utfordringen er tidspunktet. Forespørsler kommer når du er opptatt: midt i en økt, ute i treningssalen, klokken 23:00 når du sover. Et autosvar svarer i løpet av minutter og gir deg tid til å skrive ordentlig senere samme dag.

Oppfølging er ikke kvalifisering. Oppfølgingen får personen til en samtale. Kvalifiseringen avgjør i samtalen om dere passer sammen, og det går vi gjennom i slik kvalifiserer du leads til coaching.

Autosvaret på en ny forespørsel om coaching

Den første meldingen har tre oppgaver: bekrefte at du har fått forespørselen, si når et menneske svarer, og gi et lite neste steg. Den skal ikke selge.

Et eksempel du kan tilpasse:

"Hei [fornavn], takk for meldingen om coaching. Jeg er med en klient akkurat nå og svarer deg personlig i dag. Så jeg kan forberede meg: kan du skrive i én setning hva du helst vil endre de neste tre månedene?"

Hvorfor det fungerer:

• Et ekte navn nederst. Folk svarer en person, ikke "teamet".
• Ett spørsmål, ikke ti. Et langt skjema i den første meldingen gir stillhet.

I Trainera er "ny forespørsel om coaching" en av utløserne, og den ferdige malen for autosvar på forespørsler og velkomstuke dekker det første svaret. Den kan gå ut som chat i appen og push-varsel, fordi en person som sender en forespørsel om coaching, allerede har en Trainera-konto. Du skriver teksten med dine egne ord, malen gir deg bare strukturen. Automatiske meldinger respekterer som standard stille timer fra 21:00 til 08:00, og svar på en melding personen nettopp har sendt, går ut med en gang.

En oppfølging på dag 1, dag 3 og dag 7

For leads som blir stille, holder en kort sekvens døren åpen uten at du maser. Tre meldinger i løpet av en uke er nok. Flere oppleves som press.

Noen kommentarer. Meldingen på dag 1 fjerner en beslutning: én lenke, ett alternativ og en enkel vei ut for den som heller vil skrive. Meldingen på dag 3 er den de fleste coacher bommer på. "Ville bare høre hvordan det går" gir personen ingenting, en praktisk idé gir dem en grunn til å svare. Avskjeden på dag 7 er ofte meldingen folk til slutt svarer på, fordi den tar bort presset.

Etter dag 7 stopper du. Hvis personen ba deg ta kontakt senere, lag en påminnelse til deg selv, ikke enda en automatisk melding.

Den samme sekvensen som en flyt

1. Utløser: ny forespørsel om coaching.
2. Send autosvaret.
3. Vent 1 dag.
4. If/Else: har personen svart i denne flyten? Hvis ja: stopp og opprett en oppgave til deg. Hvis nei: send meldingen for dag 1.
5. Vent 2 dager, samme sjekk, deretter meldingen for dag 3.
6. Vent 4 dager, samme sjekk, deretter meldingen for dag 7.
7. Teamsteg: endre statusen til leadet og opprett en oppfølging til deg om en måned, hvis personen ba om det.

En booket samtale er ikke en betingelse i flyten: du ser bookingen og håndterer den selv, og når dere først snakker sammen, holder svarsjekken påminnelsene unna. I Trainera er ventetider, If/Else-forgreninger og teamsteg (oppgave, oppfølging, leadstatus) en del av den visuelle byggeren, som er inkludert i trenerplanene Business og Enterprise. På Starter og Pro jobber du ut fra de ferdige malene. Automatiseringer finnes på alle betalte trenerplaner, med 1 aktiv automatisering på Starter, 3 på Pro, 10 på Business og ubegrenset på Enterprise. Det store bildet av hva mer du kan automatisere, finner du i hovedinnlegget vårt om automatisering for personlige trenere.

Når et menneske tar over

Regelen er kort: i det øyeblikket leadet skriver tilbake, trer automatiseringen til side og du svarer. Konkret tar du over når personen:

• svarer hva som helst, også "ikke nå" eller én enkelt emoji;
• booker en samtale eller ber om en;
• spør om pris, nedbetaling eller rabatt;
• nevner smerter, en skade, graviditet, en medisinsk tilstand eller en historikk med spiseforstyrrelser (dette krever din vurdering, og noen ganger en lege først);
• stiller et spørsmål malen din ikke svarer på;
• sier nei. Da takker du og stopper, og ingenting mer blir sendt.

Trainera hjelper her på to måter. Myke påminnelsessteg hoppes over når du eller de ansatte selv har skrevet til personen de siste 24 timene, slik at en påminnelse ikke lander rett etter den personlige meldingen din. Og du kan kreve godkjenning fra deg før noe sendes: aldri, bare for markedsføringsmeldinger eller for alle meldinger.

Et kort spørreskjema før samtalen

Med et spørreskjema kan samtalen handle om personen i stedet for om å fylle ut et skjema. Seks eller sju spørsmål er nok:

1. Hva vil du endre de neste tre månedene?
2. Hvordan trener du nå, hvis du trener i det hele tatt?
3. Hvilke dager og tidspunkter kan du realistisk trene?
4. Hvor skal du trene: på treningssenter, hjemme, ute?
5. Har du skader, smerter eller helseplager jeg bør vite om?
6. Hva har du prøvd før, og hva fikk deg til å slutte?
7. Hvordan vil du helst bli kontaktet?

Tidspunktet betyr mer enn spørsmålene. Send spørreskjemaet etter at personen har booket en samtale, ikke i det første autosvaret. Hvilke svar som tyder på at dere passer sammen, er et kvalifiseringsspørsmål, og også her går innlegget vårt om å kvalifisere leads til coaching dypere.

I Trainera er det å tildele et spørreskjema et av coachingstegene en flyt kan inneholde, og TRAI, den innebygde assistenten, kan lage et utkast til spørsmålene som du så redigerer. En flyt kan også sjekke "spørreskjema sendt inn" før den sender en påminnelse.

E-post, WhatsApp eller chat i appen?

Den beste kanalen er som regel den personen brukte for å nå deg. Skrev de på WhatsApp, svar på WhatsApp. Fylte de ut et skjema med en e-postadresse, start med e-post.

Trainera legger ikke på noe gebyr per melding i noen kanal, leverandørens egne priser gjelder. WhatsApp har flest regler av de fire, så vi har skrevet en egen guide: WhatsApp for treningssentre og personlige trenere.

Regler for samtykke: opt-in for markedsføring og STOP

Jeg er coach, ikke jurist, og reglene varierer fra land til land (GDPR i EU, andre lover andre steder), så sjekk hva som gjelder for deg. De praktiske prinsippene er de samme nesten overalt:

• Å svare på en forespørsel er ikke det samme som markedsføring. Når noen spør deg om coaching, er et svar og noen oppfølginger om akkurat den forespørselen forventet. Nyhetsbrev, kampanjer og meldinger om et "vårtilbud" er markedsføring og krever et eget samtykke.
• Be tydelig om samtykke til markedsføring. Bruk en avkrysningsboks som ikke er forhåndsavkrysset, for nyheter og tilbud i forespørselsskjemaet ditt. Noter når og hvordan personen samtykket.
• WhatsApp krever opt-in. Meta krever at folk har sagt ja til å motta bedriftsmeldinger fra deg på WhatsApp.
• STOP må fungere. I Trainera blir STOP-svar respektert i chatten, på WhatsApp, via SMS og på Viber, og folk kan velge mellom å stoppe alle automatiske meldinger eller bare markedsføring.
• Grenser beskytter deg også. Som standard får en person maks 2 automatiske meldinger om dagen og 6 i uken fra deg, en markedsføringsmelding venter hvis personen fikk en de siste 12 timene, og nye kontoer sender maks 50 automatiske meldinger om dagen de første 7 dagene.

Feil som koster trenere leads

• Et autosvar som høres ut som en bank. "Forespørselen din er mottatt" forteller personen at ingen er der.
• Sekvensen fortsetter etter at personen har svart. Som regel mangler det en forgrening, eller to automatiseringer reagerer på samme utløser. Én flyt per situasjon.
• Prisen som første melding. Uten sammenheng er et tall bare en grunn til å gå. Send den når personen spør, sammen med en forklaring.
• Du lukker aldri sløyfen. Et lead som for alltid står som "nytt", roter til listen og skjuler dem som betyr noe.

Oppfølging fungerer bare hvis det kommer inn leads. Er det der flaskehalsen er, start med markedsføringsstrategier for å finne klienter.

Usikker på hvilken del av veien til nye klienter som holder deg tilbake? Den gratis CoachScan fra Advencio stiller 8 spørsmål og viser på under 3 minutter hvilket område som trenger oppmerksomhet først og hva du bør gjøre først, uten poengsum.

Oppfølgingen av leads, satt opp på en ettermiddag

Skriv autosvaret først: bekreft, lov et tidspunkt, still ett spørsmål og signer med navnet ditt. Skriv deretter meldingene for dag 1, dag 3 og dag 7 med din egen stemme, med regelen om at ethvert svar stopper flyten og gir personen videre til deg. Send spørreskjemaet først når en samtale er booket. Svar i kanalen folk brukte, og hold markedsføring atskilt fra svarene på forespørselen deres, med en STOP som fungerer i hver kanal.

Trainera kjører også direktesendinger for klientene dine på Pro og oppover: legg til en YouTube-lenke og en ukentlig timeplan, klientene blir med fra appen fra 15 minutter før hver økt, får påminnelser 24 timer, 1 time og 15 minutter før, og du ser hvem som var med. På Business og Enterprise kan du bygge kurs med videoleksjoner, quizer og sertifikater og tildele eller selge dem til klientene dine.

Se malen for autosvar på forespørsler, byggeren og sikkerhetsreglene på Traineras side om automatisering.