Klijent prestao odgovarati prije poziva: šta popraviti

Zašto potencijalni klijenti prestanu odgovarati prije poziva?

Većina zainteresovanih ljudi koji utihnu prije poziva nije prestala željeti pomoć s treningom. Izgubili su nit: sljedeći korak nije bio jasan, tvoj odgovor je stigao prekasno, prepiska se razvukla danima ili je poziv počeo zvučati kao prodaja koju nisu tražili. Rješenje je kratak i predvidiv put od "zanima me" do zakazanog poziva: odgovori brzo, postavi nekoliko pitanja za kvalifikaciju i ponudi jedan jasan sljedeći korak s konkretnim terminom.

Ovaj razmak između interesovanja i pravog razgovora je jedno od šest mjesta na kojima rast online coachinga obično zapne. Ako nisi siguran da je to tvoj glavni problem, za manje od 3 minute možeš saznati u kojem je dijelu uz besplatni CoachScan. Ima 8 pitanja, ne daje bodove i pokazuje koji dio prvo traži pažnju i šta prvo uraditi. Napravio ga je Advencio, partner Trainere za rast. Cijela mapa svih šest dijelova je u tekstu zašto tvoj online coaching ne raste.

Šta tišina obično znači

Mjesto na kojem neko utihne govori ti više od same tišine, zato pogledaj posljednju poruku prije nje.

Prođi kroz nedavne prepiske s ljudima koji nikad nisu zakazali poziv. U praksi se ponavlja nekoliko istih obrazaca. Pronađi ono što vidiš u tabeli ispod i kreni od prvog koraka u tom redu.

Daj jedan jasan sljedeći korak

Svaka poruka koju pošalješ zainteresovanoj osobi treba završiti tačno jednim sljedećim korakom koji može uraditi za par sekundi.

Treneri često završe odgovor nečim ljubaznim, ali otvorenim, kao "Javi ako imaš pitanja." Time posao prebacuješ na drugu osobu, a većina ga neće uraditi. Uporedi ove završetke:

• Otvoreno: "Rado ćemo popričati kad god ti odgovara."
• Jasno: "Odgovara li ti utorak u 18:00 ili srijeda u 12:30 za poziv od 20 minuta?"
• Otvoreno: "Evo malo informacija o mom coachingu, pogledaj."
• Jasno: "Ako ti ovo zvuči kao ono što ti treba, izaberi termin ovdje i pripremit ću nekoliko ideja za tebe: [link za zakazivanje]."

Reci čemu poziv služi. "Poziv od 20 minuta da pogledamo tvoj cilj, šta ti je dosad smetalo i da li moj coaching odgovara tebi" zvuči sasvim drugačije od "kratkog poziva". Ljudi koji nisu sigurni hoćeš li ih gurati u kupovinu lakše zakažu kada znaju šta ih čeka.

Link za zakazivanje uklanja dogovaranje termina naprijed-nazad. Ako koristiš Google Calendar, njegov raspored termina (appointment schedule) ti daje stranicu za zakazivanje koja prikazuje samo slobodne termine. Bilo koji alat je u redu, sve dok se zakazivanje može uraditi s nekoliko dodira na telefonu.

Postavi nekoliko pitanja za kvalifikaciju, ne petnaest

Tri do pet kratkih pitanja prije poziva dovoljna su da vidiš da li ti neko odgovara, a osoba ostaje u razgovoru umjesto da popunjava formular.

Cilj nije skupiti cijelu historiju. Cilj je saznati možeš li pomoći ovoj osobi i je li spremna uskoro početi. Pitanja koja rade u porukama ili mailu:

1. Šta bi najviše želio promijeniti u naredna tri mjeseca?
2. Šta si dosad probao i šta ti je smetalo?
3. Koliko dana sedmično realno možeš trenirati trenutno?
4. Jesi li ranije radio s trenerom, online ili uživo?
5. Ako nađemo plan koji ti odgovara, želiš li početi u narednih nekoliko sedmica?

Postavljaj ih jedno ili dva odjednom, kroz razgovor, a ne kao numerisan spisak zalijepljen u chat. Odgovori ti daju i materijal za poziv. Više o odvajanju ozbiljnih upita od usputnih je u tekstu kako kvalifikovati potencijalne klijente za coaching.

Ako odgovori pokažu da ti neko ne odgovara, reci to lijepo i uputi ga negdje gdje mu može biti korisno. Tako oboje štedite poziv, a tvoj ugled ostaje netaknut.

Koliko brzo treba odgovoriti zainteresovanoj osobi?

Odgovori najkasnije isti radni dan, a ako možeš, dok je osoba još u razgovoru.

Istraživanje objavljeno u Harvard Business Reviewu o kratkom vijeku online upita pokazalo je da većina firmi na online upite odgovara presporo, a interesovanje brzo splasne. Trener koji odgovara na Instagramu nije prodajni tim, ali isto se dešava u malom: osoba koja ti je pisala za vrijeme ručka do večeri je već prelistala deset drugih trenera.

Ne moraš biti zalijepljen za telefon. Kod većine trenera radi ovo:

• Dva ili tri fiksna termina dnevno za odgovaranje, recimo nakon jutarnjih treninga i rano uveče.
• Sačuvani odgovori za prvu poruku i ponudu poziva, koje personalizuješ jednom rečenicom o onome što je osoba napisala.
• Iskrena napomena kada si zauzet: "Do 16 sati imam treninge, javim ti se kako treba poslijepodne."

Poruke koje možeš poslati u svakom koraku

Kada imaš spremne riječi, mnogo je vjerovatnije da ćeš ih zaista poslati i u napornom danu.

Kada ste na pozivu, jednostavna struktura ga čini korisnim za njih i jasnim za tebe. Možeš je preuzeti iz skripte za prodajni poziv za fitness trenere.

Kada je neko već utihnuo

Pošalji dvije kratke poruke s razmakom od nekoliko dana, zatim jednu koja zatvara priču, i tu stani.

Mnogi treneri se nikad ne jave ponovo jer ne žele djelovati nametljivo, ili šalju "samo provjeravam" sedmicama. Ništa od toga ne pomaže. Bolje radi kratak niz koji poštuje tuđe vrijeme:

1. Par dana kasnije: "Ćao [ime], jesi li stigao pogledati termine za poziv? Četvrtak uveče je još slobodan."
2. Nekoliko dana nakon toga: "Bez ikakvog pritiska. Ako sada nije pravo vrijeme, sasvim je u redu, samo mi javi da te ne gnjavim."
3. Zatvaranje priče: "Ostavit ću ovo za sada. Ako budeš želio nastaviti kasnije, piši mi bilo kada."

Druga i treća poruka ljudima daju lak način da kažu "ne sada", a taj odgovor je tebi koristan. Ako želiš dio ovoga automatizovati, pogledaj automatski follow-up upita za personalne trenere. Poruke prvo napiši sam, da i automatska verzija zvuči kao ti.

Broji četiri stvari 30 dana

Jednostavno brojanje zainteresovanih, onih koji odgovaraju, zakazanih i onih koji su se pojavili, 30 dana zaredom, pokazuje tačno gdje ljudi otpadnu između prve poruke i poziva.

Većina trenera ovo nagađa. "Ljudi me samo ignorišu" možda je tačno, ali možda puno ljudi zakaže pa se ne pojavi, a to je drugačije rješenje. Narednih 30 dana zapisuj svaku osobu koja se javi i označi dokle je stigla.

Na kraju mjeseca uporedi brojeve. Velika razlika između onih koji odgovaraju i zakazanih upućuje na korake iz ovog teksta. Velika razlika između zakazanih i onih koji su se pojavili upućuje na podsjetnike i tajming. Mali broj zainteresovanih znači da je problem ranije, u tome koliko te pravih ljudi pronađe. Za korake nakon poziva pogledaj šta pratiti od prve poruke do novog klijenta, a za jednostavan način da sve držiš na jednom spisku pročitaj kako pratiti upite za coaching bez CRM-a.

Za ovo je dovoljna tabela. Poenta je da zapisuješ dok se dešava, a ne da na kraju mjeseca rekonstruišeš iz sjećanja.

Česte greške zbog kojih ljudi utihnu

Većina ovih grešaka dolazi iz dobre namjere, i zato ih je lako previdjeti.

• Slanje duge prodajne poruke ili PDF-a prije nego što znaš šta osoba želi.
• Traženje da popune detaljan upitnik prije nego što je iko razgovarao s njima.
• Ponuda poziva "nekad sljedeće sedmice" umjesto konkretnih termina.
• Zakazivanje poziva za dvije sedmice, kada motivacija već blijedi.
• Isti tretman za svaki upit, pa ozbiljni čekaju iza usputnih pitanja.
• Shvatanje tišine lično i nikakvo ponovno javljanje.

Kada poziv prođe dobro i neko kaže da, zadrži istu brzinu. Ako radiš u Trainera aplikaciji, novom klijentu odmah možeš poslati upitnik za početak (upitnici su na svakom planu, uključujući Free), pa prva sedmica počinje dok je motivacija visoka.

Plan u pet koraka za ovu sedmicu

Većinu ovog puta možeš popraviti za sedmicu dana, bez novih alata i bez više sadržaja.

1. Pročitaj posljednje prepiske koje nikad nisu postale poziv i zabilježi gdje je svaka stala.
2. Napiši sačuvane odgovore: prvi odgovor, ponuda poziva, potvrda, podsjetnik, dvije poruke za ponovno javljanje i poruka koja zatvara priču.
3. Postavi link za zakazivanje i odluči u kojim terminima dnevno odgovaraš.
4. Svedi pitanja prije poziva na ona nekoliko koja su važna.
5. Počni 30-dnevno brojanje danas: zainteresovani, odgovaraju, zakazani, pojavili se.

Ako ljudi utihnu i nakon poziva, kada kažu da im treba vremena za odluku, pročitaj šta uraditi kada klijent kaže "razmislit ću".

Nisi siguran da je put od interesovanja do poziva tvoj najveći problem? Uradi besplatni CoachScan: 8 pitanja, manje od 3 minute, i pokazuje koji dio prvo traži pažnju.