Kuntosalin jäsenyyden uusiminen: muistutusten automaation opas

Miten kuntosalin jäsenyyden uusimismuistutukset automatisoidaan?

Kuntosalin jäsenyyden uusiminen helpottuu, kun lähetät lyhyen ja ystävällisen viestisarjan jäsenyyden päättymispäivän mukaan: ennakkotiedon 14 päivää ennen, muistutuksen 7 päivää ennen, viimeisen muistutuksen 1 päivä ennen ja yhden viestin päättymisen jälkeen. Jäsenyyden tauotukselle, maksamattomille summille ja kokeilujakson päättymiselle tehdään omat viestisarjansa. Jos asia vaatii keskustelua, siitä tehdään tehtävä vastaanotolle uuden automaattisen viestin sijaan.

Tarkoitus ei ole painostaa ketään. Tavoitteena on, ettei kenenkään pääsy salille katkea vahingossa ja että lähtöä harkitseva jäsen ehtii keskustella henkilökunnan kanssa ajoissa.

Miksi jäsenyyden uusimismuistutukset ovat niin tärkeitä?

Jos jäsenyys päättyy ilman, että jäsen kuulee sinusta mitään, hänen on itse päätettävä, palaako hän salille. Osa palaa. Moni kuitenkin jää pois, vaikka olisi ollut tyytyväinen: kulkuoikeus lakkaa toimimasta kiireisellä viikolla, eikä asiaa tule hoidettua.

Nykyisen jäsenen pitäminen on myös edullisempi tapa säilyttää tulot kuin uuden asiakkaan hankkiminen. Et hanki uutta liidiä, vaan muistutat ihmistä, joka tuntee jo salin, henkilökunnan ja tuntiaikataulun. Jos haluat ymmärtää laajemmin, miksi jäsenet lähtevät, oppaamme kuntosalin jäsenpoistuman vähentämiseen käsittelee merkkejä, jotka näkyvät jo viikkoja ennen irtisanomista.

Jäsenyyden uusimisen aikataulu yhdellä silmäyksellä

Tämä on toimiva lähtökohta vähintään kuukauden mittaiselle jäsenyydelle. Sovita päivät laskutustapaasi: automaattisesti kortilta uusiutuva jäsenyys tarvitsee vähemmän muistutuksia kuin jäsenyys, joka maksetaan vastaanotossa.

Jokaisen viestisarjan on pysähdyttävä heti, kun jäsen uusii jäsenyytensä, maksaa tai varaa tapaamisen. Harva asia horjuttaa luottamusta yhtä nopeasti kuin uusimismuistutus, joka saapuu päivä sen jälkeen, kun jäsen on jo maksanut vastaanotossa.

Mikä kanava sopii mihinkin viestiin?

Kanava vaikuttaa siihen, miltä viesti tuntuu. Push-ilmoitus on kevyt. Sähköposti tuntuu virallisemmalta. Edellisen illan tekstiviesti tuntuu kiireelliseltä. Valitse kanava viestin tärkeyden mukaan.

Käytännössä useimmille kuntosaleille riittää kaksi kanavaa: sovellus tavallisiin muistutuksiin ja yksi ulkoinen kanava tärkeimpään hetkeen. Vertailemme kanavien kustannuksia, perillemenoa ja suostumusta artikkelissa push-ilmoitus, tekstiviesti, sähköposti vai WhatsApp asiakasmuistutuksiin.

Viestipohjat, joita voit muokata

Kirjoita viestit samalla tavalla kuin henkilökuntasi puhuu vastaanotossa. Korvaa hakasulkeissa olevat kohdat jäsenen nimellä, päivämäärällä ja salisi tiedoilla.

Jäsenyys on päättymässä

• 14 päivää, sähköposti: Hei [nimi], jäsenyytesi salilla [kuntosali] on voimassa [päivämäärä] asti. Jos haluat jatkaa, voit uusia jäsenyyden verkossa tai vastaanotossa. Jos tilanteesi on muuttunut, voit myös vaihtaa toiseen jäsenyyteen tai pitää tauon. Vastaa tähän viestiin, niin autamme sinua.
• 7 päivää, push-ilmoitus: Jäsenyytesi päättyy [päivämäärä]. Uusi se verkossa tai vastaanotossa, niin kulkuoikeutesi jatkuu.
• 1 päivä, tekstiviesti: Hei [nimi], pieni muistutus salilta [kuntosali]: jäsenyytesi päättyy huomenna. Uusi se verkossa tai vastaanotossa, niin voit jatkaa treenejä normaalisti.

Jäsenyys on päättynyt

• Seuraavana päivänä, chat: Hei [nimi], jäsenyytesi päättyi eilen. Treenihistoriasi ja ohjelmasi ovat edelleen tallessa. Voit uusia jäsenyyden verkossa tai vastaanotossa, kun se sopii sinulle. Jos jokin ei toiminut, kerro meille. Luemme jokaisen vastauksen.

Jäsenyys on tauolla

• Tauon alkaessa: Jäsenyytesi on tauolla [päivämäärä] alkaen [päivämäärä] asti. Emme lähetä sinulle muistutuksia tauon aikana. Pidä huolta itsestäsi ja nähdään pian.
• 3 päivää ennen tauon päättymistä: Taukosi päättyy [päivämäärä], ja kulkuoikeutesi palautuu automaattisesti. Haluaisitko varata tapaamisen valmentajan kanssa ensimmäiselle paluuviikollesi?

Maksamaton summa

• Yksi sähköposti: Hei [nimi], huomasimme, että tililläsi on avoin summa [summa] koskien asiaa [syy]. Voit maksaa sen verkossa tai vastaanotossa. Jos tiedoissa on mielestäsi virhe, vastaa viestiin, niin tarkistamme asian kanssasi.

Kokeilujakso päättyy

• 2 päivää ennen, push-ilmoitus: Kokeilujaksosi salilla [kuntosali] päättyy [päivämäärä]. Jos viihdyit, voit valita jäsenyyden verkossa tai käydä vastaanotossa, niin autamme sopivan vaihtoehdon löytämisessä.

Huomaa, mitä viesteissä ei ole: isoilla kirjaimilla kirjoitettuja vaatimuksia, viimeisiä varoituksia tai lähtölaskentaa. Jäsen on asiakas, jolla saattaa vain olla kiire.

Milloin viestin sijaan tarvitaan tehtävä vastaanotolle?

Jotkin tilanteet vaativat ihmistä. Automaatio tunnistaa ne hyvin, mutta niiden hoitamiseen se sopii huonosti. Luo tehtävä vastaanotolle tai valmentajalle, kun:

• jäsenen pääsy evätään sisäänkäynnillä jäsenyyden päättymisen vuoksi. Seuraavaksi hänen pitäisi kohdata ystävällinen työntekijä, ei tekstiviestiä.
• jäsenyys päättyi viikko sitten, eikä jäsen ole uusinut sitä tai vastannut viesteihin;
• pitkäaikainen jäsen ei uusi jäsenyyttään. Tutun työntekijän lyhyt puhelu toimii paremmin kuin neljäs muistutus;
• maksu on epäonnistunut useammin kuin kerran tai jäsen kiistää maksamattoman summan;
• tauotuspyynnössä mainitaan vamma, sairaus tai raskaus;
• kokeilujakson asiakas on käynyt usein, mutta ei ole vielä ostanut jäsenyyttä. Hänen kanssaan kannattaa keskustella henkilökohtaisesti.

Näin automaatio pysyy inhimillisenä. Viestit hoitavat rutiinit, ja vastaanotto auttaa niitä, joille pelkkä muistutus ei riitä. Vastaanoton arkea sisäänkirjautumisesta maksujen vastaanottamiseen käsittelee artikkelimme kuntosalin vastaanotto-ohjelmistosta.

Miten viestit pidetään ystävällisinä?

Juuri uusimis- ja maksuviesteissä kuntosalin tavallisesti ystävällinen sävy katoaa helposti. Muutama sääntö auttaa:

• Aloita siitä, mikä jäsenellä säilyy. Hänen ohjelmansa, edistymisensä tai paikkansa tunnilla. Kerro päivämäärä vasta sen jälkeen.
• Tarjoa aina vaihtoehto irtisanomiselle: edullisempi jäsenyys, tauko tai keskustelu henkilökunnan kanssa.
• Lähetä kustakin maksuasiasta yksi viesti. Sen jälkeen työntekijä ottaa yhteyttä. Kolme automaattista maksumuistutusta viikossa tuntuu painostavalta sanamuodosta riippumatta.
• Älä näytä summia tekstiviesteissä tai push-ilmoitusten esikatselussa, jossa muut voivat nähdä puhelimen näytön. Kerro summat sähköpostissa tai sovelluksessa.
• Allekirjoita viesti oikealla nimellä tai tiimin nimellä, ja ohjaa vastaukset paikkaan, jossa ihminen lukee ne.
• Huomioi kellonaika. Kello 22.30 saapuva muistutus tuntuu varoitukselta, vaikka teksti olisi ystävällinen.

Jos viestin lukeminen ääneen vastaanotossa nolottaisi sinua, kirjoita se uudelleen.

Yleiset virheet uusimismuistutusten automatisoinnissa

• Jäseniä, joiden jäsenyys uusiutuu automaattisesti, muistutetaan kuin heidän pitäisi tehdä jotakin. Kerro sen sijaan, että jäsenyys uusiutuu itsestään ja miten sitä voi muuttaa.
• Uusimismuistutuksia lähetetään jäsenille, joiden jäsenyys on tauolla, tai henkilöille, jotka ovat jo kertoneet muuttavansa pois.
• Viestisarjalta puuttuu pysäytysehto, joten viestejä lähtee vielä maksun jälkeen.
• Kaikki viestisarjat lähetetään tekstiviesteinä. Se maksaa paljon ja tuntuu tungettelevalta.
• Kukaan ei vastaa jäsenten vastauksiin. Jos muistutus pyytää vastaamaan, jonkun on myös luettava vastaus.

Uusimismuistutusten käyttöönotto Trainerassa

Traineran automaatiot lähettävät tervetuloviestejä, muistutuksia ja jatkoviestejä asiakkaille ja kuntosalin jäsenille automaattisesti. Kuntosalit voivat aloittaa valmiista pohjista, joihin kuuluvat päättymässä oleva, päättynyt ja tauolla oleva jäsenyys sekä päättyvä kokeilujakso ja maksamaton summa, ja muokata odotusaikoja ja sanamuotoja. Viestisarjan voivat käynnistää esimerkiksi jäsenyyden lähestyvä päättyminen, päättyminen tai tauotus, maksamaton summa, kokeilujakson päättyminen tai sisäänpääsyn epääminen. Mukautetussa käynnistimessä voi käyttää päivämääräkenttää ja siitä laskettua päivien määrää, jos haluat viestit täsmälleen 14, 7 ja 1 päivää ennen.

Viestisarjoihin voi lisätä ehtoja, odottaa tietyn ajan, päivämäärän tai tapahtuman toteutumista sekä lisätä henkilökunnan työvaiheita: luoda työntekijälle tehtävän tai jatkotoimenpiteen tai nimetä valmentajan vastuuhenkilöksi. Näin yllä kuvatut vastaanoton tehtävät syntyvät ilman erillistä taulukkoa.

Turvarajat ovat oletusarvoisesti käytössä: viestejä ei lähetetä kello 21.00-08.00, yhdelle henkilölle lähetetään enintään 2 automaattista viestiä päivässä ja 6 viikossa, kevyet yhteydenotot ohitetaan, jos henkilökunta on kirjoittanut jäsenelle viimeisen 24 tunnin aikana, ja STOP-vastauksia noudatetaan. Tapahtumalokista näkee, miksi kukin vaihe lähetettiin, ohitettiin tai viivästyi. Voit myös vaatia hyväksynnän ennen viestien lähettämistä.

Sovelluksen sisäinen chat ja push-ilmoitukset toimivat heti. Sähköposti, tekstiviestit, WhatsApp ja Viber kulkevat omien tiliesi kautta, eikä Trainera lisää viestikohtaista maksua. Kuntosalin automaatioilla voi lähettää enintään 5 000 automaattista viestiä päivässä. Automaatiot sisältyvät Studio-tilaukseen (239 € kuukaudessa Suomessa), ja Core- sekä White Label -tilauksiin ne saa lisäosana hintaan 27,99 € kuukaudessa. Tutustu pohjiin ja kanaviin automaatiosivulla sekä jäsenyyksiin, sisäänkirjautumiseen ja maksuihin kuntosaliohjelmiston esittelyssä. Jäsenyyksien maksuvaihtoehtoja käsittelee artikkeli kuntosalin maksuohjelmistosta, ja jäsenpolun muita vaiheita liideihin vastaamisesta arvostelupyyntöihin artikkeli kuntosalin markkinoinnin automaatiosta.

Sisäänpääsyn epäämiseen perustuva käynnistin on hyödyllisimmillään, kun kulunvalvonta tarkistaa jäsenyyden. Kun Traineraan on yhdistetty portti, nopea kulkuportti tai seinään asennetulla QR-lukijalla varustettu ovilukko, päättynyt tai keskeytetty jäsenyys estää sisäänpääsyn tunnistuksen yhteydessä. Tämä voi käynnistää uusimisviestisarjan kiusallisen vastaanottokeskustelun sijaan. Tällaisen sisäänkäynnin käyttöönottoa ja asennusta käsittelee sivu kuntosalin kulkuporteista ja ovien kulunvalvonnasta.

Jäsenyyden uusimismuistutusten tarkistuslista

• Muistutukset 14, 7 ja 1 päivää ennen päättymistä sekä yksi sen jälkeen. Kaikki pysähtyvät jäsenyyden uusimiseen.
• Omat viestisarjat tauoille, maksamattomille summille ja päättyville kokeilujaksoille.
• Push-ilmoitukset ja chat tavallisiin muistutuksiin, sähköposti yksityiskohtiin ja yksi ulkoinen kanava viimeiseen muistutukseen.
• Tehtävä vastaanotolle, jos jäsen ei pääse sisään, ei uusi jäsenyyttään viikon kuluessa tai hänellä on maksuongelma.
• Viestit, jotka kertovat ensin, mitä jäsen saa pitää, ja tarjoavat aina vaihtoehdon lähtemiselle.

Haluatko ottaa nämä viestisarjat käyttöön? Aloita kuntosalin valmiista pohjista Traineran automaatiosivulla.