Asiakas ei vastaa viesteihin ennen puhelua: näin korjaat tilanteen

Miksi asiakas ei vastaa viesteihin ennen valmennuspuhelua?

Kun asiakas ei vastaa viesteihin ennen puhelua, hän ei yleensä ole lakannut kaipaamasta apua harjoitteluunsa. Keskustelun jatko on voinut jäädä epäselväksi, vastauksesi on tullut liian myöhään, viestittely on venynyt päivien mittaiseksi tai puhelu on alkanut tuntua myyntipuheelta, jota hän ei pyytänyt. Ratkaisu on lyhyt ja selkeä eteneminen kiinnostuksesta sovittuun puheluun: vastaa nopeasti, kysy muutama alustava kysymys ja ehdota yhtä seuraavaa askelta tiettynä ajankohtana.

Kiinnostuksen ja varsinaisen keskustelun välinen katkos on yksi kuudesta kohdasta, joissa verkkovalmennuksen kasvu yleensä pysähtyy. Jos et ole varma, onko tämä suurin ongelmasi, voit selvittää tärkeimmän kehityskohdan alle kolmessa minuutissa maksuttomalla CoachScanilla. Siinä on kahdeksan kysymystä. Se ei anna pisteitä, vaan näyttää, mihin kannattaa tarttua ensin ja mitä tehdä. Työkalun on kehittänyt Trainera-kasvukumppani Advencio. Kaikki kuusi osa-aluetta esitellään artikkelissa miksi verkkovalmennuksesi ei kasva.

Mitä hiljaisuus yleensä tarkoittaa

Kohta, jossa yhteydenpito katkeaa, kertoo enemmän kuin hiljaisuus itsessään. Katso siis, mikä oli viimeinen viesti ennen sitä.

Käy läpi viimeaikaiset keskustelut niiden kanssa, jotka eivät koskaan varanneet puhelua. Samat tilanteet toistuvat usein. Etsi omaa tilannettasi vastaava rivi alla olevasta taulukosta ja aloita sen ensimmäisestä toimenpiteestä.

Anna yksi selkeä seuraava askel

Jokaisen kiinnostuneelle ihmiselle lähettämäsi viestin pitäisi päättyä täsmälleen yhteen seuraavaan askeleeseen, jonka hän voi ottaa muutamassa sekunnissa.

Valmentaja päättää vastauksensa usein ystävällisesti mutta avoimesti, esimerkiksi: "Kysy ihmeessä, jos sinulla on kysyttävää." Silloin jatkaminen jää toisen vastuulle, eikä moni tee sitä. Vertaa näitä lopetuksia:

• Avoin: "Jutellaan lisää, kun sinulle sopii."
• Selkeä: "Sopisiko sinulle 20 minuutin puhelu tiistaina klo 18 tai keskiviikkona klo 12.30?"
• Avoin: "Tässä on tietoa valmennuksestani, tutustu rauhassa."
• Selkeä: "Jos tämä kuulostaa sopivalta, valitse puheluaika tästä. Valmistelen sinulle muutaman ajatuksen: [varauslinkki]."

Kerro, mitä puhelussa tehdään. "Käydään 20 minuutissa läpi tavoitteesi, mikä on tähän asti ollut esteenä ja sopisiko valmennukseni sinulle" tuntuu erilaiselta kuin "soitellaan nopeasti". Kun ihminen tietää, mitä on luvassa, hänen on helpompi varata aika ilman huolta painostavasta myyntitilanteesta.

Varauslinkki poistaa edestakaisen sopivien aikojen etsimisen. Jos käytät Google Kalenteria, sen ajanvarausaikataululla saat varaussivun, jolla näkyvät vain vapaat aikasi. Työkalulla ei ole väliä, kunhan ajan voi varata puhelimella muutamalla napautuksella.

Kysy muutama alustava kysymys, älä viittätoista

Kolmesta viiteen lyhyttä kysymystä ennen puhelua riittää selvittämään, voisiko valmennus sopia henkilölle. Keskustelu myös jatkuu luontevammin kuin pitkää lomaketta täytettäessä.

Tavoitteena ei ole kerätä koko taustahistoriaa. Haluat selvittää, voitko auttaa häntä ja onko hän valmis aloittamaan lähiaikoina. Nämä kysymykset toimivat yksityisviestissä tai sähköpostissa:

1. Mitä haluaisit eniten muuttaa seuraavan kolmen kuukauden aikana?
2. Mitä olet jo kokeillut ja mikä on ollut esteenä?
3. Kuinka monena päivänä viikossa pystyt tällä hetkellä realistisesti treenaamaan?
4. Oletko aiemmin työskennellyt valmentajan kanssa verkossa tai kasvotusten?
5. Jos löydämme sinulle sopivan suunnitelman, haluaisitko aloittaa lähiviikkoina?

Kysy yksi tai kaksi kysymystä kerrallaan keskustelun lomassa. Älä liitä koko numeroitua listaa viestiin. Vastaukset antavat myös pohjaa puhelulle. Vakavissaan olevien yhteydenottojen erottamisesta alustavista tiedusteluista kerrotaan lisää artikkelissa miten tunnistaa valmennukseen sopivat yhteydenotot.

Jos vastausten perusteella valmennuksesi ei sovi henkilölle, sano se ystävällisesti ja ohjaa hänet hyödyllisen vaihtoehdon pariin. Säästätte molemmat aikaa ja säilytät hyvän maineesi.

Kuinka nopeasti kiinnostuneelle pitäisi vastata?

Vastaa viimeistään saman työpäivän aikana ja mahdollisuuksien mukaan silloin, kun keskustelu on vielä käynnissä.

Harvard Business Review'n verkossa tulleita myyntiyhteydenottoja käsittelevässä tutkimuksessa havaittiin, että useimmat yritykset vastaavat verkkotiedusteluihin aivan liian hitaasti, vaikka kiinnostus hiipuu nopeasti. Instagramissa viestittelevä valmentaja ei ole myyntitiimi, mutta sama ilmiö näkyy pienemmässä mittakaavassa: lounasaikaan sinulle kirjoittanut ihminen on saattanut nähdä illan tullen jo kymmenen muuta valmentajaa.

Sinun ei tarvitse olla jatkuvasti puhelimen ääressä. Monelle valmentajalle toimivat nämä käytännöt:

• Kaksi tai kolme sovittua vastaushetkeä päivässä, esimerkiksi aamun valmennusten jälkeen ja alkuillasta.
• Tallennetut vastaukset ensimmäiseen viestiin ja ajanvarausehdotukseen. Lisää niihin aina yksi henkilökohtainen lause viestin sisällöstä.
• Rehellinen ilmoitus kiireestä: "Valmennan neljään asti. Vastaan sinulle kunnolla vielä tänä iltapäivänä."

Viestit keskustelun eri vaiheisiin

Kun sanat ovat valmiina, viestit tulevat todennäköisemmin lähetettyä myös kiireisenä päivänä.

Kun puhelu alkaa, yksinkertainen rakenne tekee siitä hyödyllisen asiakkaalle ja selkeän sinulle. Voit ottaa mallia tästä fitnessvalmentajan myyntipuhelun rungosta.

Kun kiinnostunut ei enää vastaa

Lähetä kaksi lyhyttä jatkoviestiä muutaman päivän välein ja sen jälkeen yksi viesti, joka päättää yhteydenoton. Jätä asia sitten siihen.

Moni valmentaja jättää jatkoviestin kokonaan lähettämättä, koska ei halua vaikuttaa tyrkyltä. Toinen taas kyselee kuulumisia viikkojen ajan. Kumpikaan ei auta. Lyhyt viestisarja kunnioittaa toisen aikaa:

1. Parin päivän kuluttua: "Hei [nimi], ehditkö katsoa puheluaikoja? Torstai-ilta on vielä vapaa."
2. Muutamaa päivää myöhemmin: "Ei mitään paineita. Jos nyt ei ole oikea hetki, se on täysin ymmärrettävää. Kerro vain, niin en turhaan kysele lisää."
3. Yhteydenoton päättäminen: "Jätän asian nyt tähän. Jos haluat palata siihen myöhemmin, voit laittaa viestiä milloin vain."

Toinen ja kolmas viesti tekevät helpoksi vastata "ei juuri nyt", ja sekin on sinulle hyödyllinen tieto. Jos haluat automatisoida osan viesteistä, lue personal trainerin jatkoviestien automatisoinnista. Kirjoita viestit ensin itse, jotta automatisoitu versio kuulostaa edelleen sinulta.

Seuraa neljää lukua 30 päivän ajan

Kun kirjaat 30 päivän ajan kiinnostuneet, sopivat, ajan varanneet ja puheluun osallistuneet, näet tarkasti, missä vaiheessa ihmiset jäävät pois ensimmäisen viestin ja puhelun välillä.

Useimmat valmentajat arvioivat tätä tuntuman perusteella. "Ihmiset vain katoavat" voi pitää paikkansa, mutta ongelma voi myös olla se, että moni varaa ajan eikä osallistu puheluun. Siihen tarvitaan eri ratkaisu. Kirjaa seuraavan 30 päivän aikana jokainen yhteydenottaja ja merkitse, mihin vaiheeseen hän eteni.

Vertaa lukuja kuukauden lopussa. Suuri ero sopivien ja ajan varanneiden välillä viittaa tässä artikkelissa käsiteltyihin vaiheisiin. Suuri ero ajan varanneiden ja osallistuneiden välillä viittaa muistutuksiin ja ajoitukseen. Jos kiinnostuneita on vähän, ongelma on aiemmassa vaiheessa: siinä, kuinka moni oikeaan kohderyhmään kuuluva löytää sinut. Puhelun jälkeisistä vaiheista kertoo artikkeli mitä seurata ensimmäisestä viestistä uuteen asiakkaaseen. Yksinkertaisen tavan pitää kaikki yhteydenotot yhdessä luettelossa löydät artikkelista miten seurata valmennuskyselyitä ilman CRM-järjestelmää.

Taulukkolaskentaohjelma riittää tähän. Olennaista on kirjata tiedot heti eikä yrittää palauttaa kaikkea mieleen kuukauden lopussa.

Yleiset virheet, joiden jälkeen ihminen hiljenee

Useimmat näistä virheistä tehdään hyvässä tarkoituksessa, minkä vuoksi niitä on helppo olla huomaamatta.

• Lähetät pitkän myyntiviestin tai PDF-tiedoston ennen kuin tiedät, mitä ihminen haluaa.
• Pyydät täyttämään yksityiskohtaisen lomakkeen ennen kuin kukaan on keskustellut hänen kanssaan.
• Ehdotat puhelua "joskus ensi viikolla" tarkkojen aikojen sijaan.
• Varaat puhelun kahden viikon päähän, jolloin motivaatio ehtii jo hiipua.
• Käsittelet kaikki yhteydenotot samalla tavalla, jolloin tosissaan olevat odottavat alustavien kysymysten takana.
• Otat hiljaisuuden henkilökohtaisesti etkä lähetä yhtään jatkoviestiä.

Jos puhelu sujuu hyvin ja ihminen päättää aloittaa, jatka yhtä ripeästi. Jos käytät Traineraa valmennuksessa, voit lähettää uudelle asiakkaalle esitietokyselyn heti. Kyselyt kuuluvat kaikkiin tilauksiin, myös maksuttomaan, joten ensimmäinen viikko pääsee alkuun motivaation ollessa korkealla.

Viiden askeleen suunnitelma tälle viikolle

Voit korjata suurimman osan etenemisestä jo viikossa ilman uusia työkaluja tai lisää sisältöä.

1. Lue muutama viimeisin keskustelu, joka ei johtanut puheluun, ja merkitse, mihin kukin jäi.
2. Kirjoita valmiit vastauksesi: ensimmäinen vastaus, ajanvarausehdotus, vahvistus, muistutus, kaksi jatkoviestiä ja keskustelun päättävä viesti.
3. Ota varauslinkki käyttöön ja päätä, milloin vastaat viesteihin päivittäin.
4. Rajaa ennen puhelua esitettävät kysymykset niihin, joilla on merkitystä.
5. Aloita 30 päivän seuranta tänään: kiinnostuneet, sopivat, ajan varanneet ja osallistuneet.

Jos kiinnostuneet hiljenevät myös puhelun jälkeen sanoessaan tarvitsevansa harkinta-aikaa, lue mitä tehdä, kun kiinnostunut sanoo "mietin asiaa".

Etkö ole varma, onko eteneminen kiinnostuksesta puheluun suurin ongelmasi? Tee maksuton CoachScan: kahdeksan kysymystä, alle kolme minuuttia, ja näet, mihin kannattaa tarttua ensin.