Asiakas haluaa miettiä: näin jatkat keskustelua
”Mietin asiaa” tarkoittaa usein, että keskustelu jäi kesken, ei sitä, että vastaus on ei. Näin selvität asiakkaan todellisen huolen, sovit päätöspäivän, palaat asiaan ilman painostusta, kirjaat kieltäytymisen syyn ja opit kymmenestä viimeisimmästä myyntikeskustelustasi.
Saat ilmaisen tekoälyn laatiman treeniohjelman ja ravintosuunnitelman 60 sekunnissa
Mitä tehdä, kun asiakas haluaa miettiä?
Kun asiakas haluaa miettiä, käsittele vastausta keskeneräisenä keskusteluna, älä kieltäytymisenä. Kysy rauhallisesti, mitä hän haluaa vielä pohtia. Vastaa siihen, mihin voit jo puhelun aikana. Jos hän tarvitsee edelleen aikaa, sopikaa ennen puhelun päättymistä tarkka päivä ja kellonaika, jolloin hän kertoo päätöksensä. Lähetä sitten lyhyt yhteenveto, palaa asiaan sovittuna päivänä ja hyväksy selkeä kielteinen vastaus.
Se, mitä vakavissa keskusteluissa tapahtuu ja miten toimit niiden kanssa, jotka eivät päätä heti, on yksi kuudesta osa-alueesta, jotka vaikuttavat siihen, saako verkkovalmennus säännöllisesti uusia asiakkaita. Jos et tiedä, menetätkö asiakkaita juuri tässä vaiheessa, voit selvittää alle kolmessa minuutissa, mihin osa-alueeseen kannattaa tarttua ensin, käyttämällä maksutonta CoachScania. Se esittää kahdeksan kysymystä, ei anna pistemäärää ja näyttää, mitä osa-aluetta kannattaa kehittää ensin sekä mistä aloittaa. Sen on kehittänyt Trainera-kasvukumppani Advencio. Kaikki kuusi osa-aluetta käsitellään artikkelissa miksi verkkovalmennuksesi ei kasva.
Mitä ”mietin asiaa” yleensä tarkoittaa?
Lauseen taustalla on lähes aina jokin konkreettinen huoli, jota henkilö ei ole vielä sanonut ääneen.
Jotkut todella tarvitsevat päivän budjetin tarkistamiseen tai keskustellakseen kumppaninsa kanssa. Toiset ovat kohteliaita, koska eivät halua sanoa ei suoraan. Moni on aidosti kahden vaiheilla: hän haluaa tuloksia mutta epäröi sitoutumista. ACE kuvaa tällaista ristiriitaista suhtautumista artikkelissaan, joka käsittelee motivoivan haastattelun käyttöä asiakkaiden kanssa: muutosta voi haluta ja silti epäröidä, ja avoimet kysymykset auttavat käsittelemään ristiriitaa. Sama tapahtuu ennen kuin henkilöstä tulee asiakas.
| Mitä hän sanoo tai antaa ymmärtää | Mitä se usein tarkoittaa | Mitä kysyä |
|---|---|---|
| ”Tämä on vähän kalliimpaa kuin odotin” | Hinta mietityttää, tai hän ei vielä näe, mitä rahalla saa | ”Mietityttääkö kokonaishinta vai se, saatko mielestäsi rahalle vastinetta?” |
| ”Minun pitää puhua kumppanini kanssa” | Yhteinen budjetti tai aikataulu, joskus kohtelias tapa lopettaa keskustelu | ”Ymmärrän. Mitä arvelet hänen kysyvän, jotta sinulla olisi vastaukset valmiina?” |
| ”Nyt on kiireinen aika” | Ajankohta tai epäily siitä, riittääkö aika valmennukseen | ”Minkä pitäisi muuttua, jotta ajankohta sopisi?” |
| ”Olen kokeillut valmennusta aiemminkin” | Epäily siitä, toimiiko se tällä kertaa | ”Mitä viimeksi tapahtui? Mitä sinun pitäisi nähdä minulta, jotta voisit luottaa tämän olevan erilaista?” |
| ”Voitko lähettää lisätietoja?” | Valmennuksen sisältö on vielä epäselvä | ”Totta kai. Mikä kohta jäi epäselväksi, jotta voin lähettää oikeat tiedot?” |
| Lyhyet vastaukset, ei vastakysymyksiä | Todennäköisesti kohtelias kieltäytyminen | ”On täysin ok, jos tämä ei ole sinua varten. Onko kyse siitä?” |
Rakenna puhelu niin, että päätös syntyy luontevasti
Päätös on paljon helpompi tehdä, kun henkilö on jo kertonut tavoitteensa, syyn aloittaa juuri nyt ja aiemmat esteensä.
Monen ”mietin asiaa” -vastauksen pohja syntyy jo puhelun alussa. Jos käytät suurimman osan ajasta menetelmäsi selittämiseen ja kerrot hinnan viimeisellä minuutilla, henkilöllä ei ole päätöksen tueksi juuri muuta kuin summa. Yksinkertaisempi järjestys on tämä:
- Hänen tavoitteensa hänen omin sanoin ja syy, miksi se on tärkeä nyt.
- Mitä hän on kokeillut ja mikä on ollut esteenä.
- Suunnitelmasi hänelle selkokielellä: miltä ensimmäiset viikot näyttävät ja mitä seuraatte yhdessä.
- Mitä valmennukseen kuuluu ja mikä sen hinta on, kerran ja selkeästi kerrottuna.
- Suora kysymys: ”Haluatko aloittaa?”
Lopeta sitten puhuminen ja anna hänen vastata. Vaiheittainen malli esimerkkisanamuotoineen löytyy artikkelista myyntipuhelun runko kuntovalmentajalle. Jos ihmiset kysyvät toistuvasti ”mitä siis oikeastaan saan?”, ongelma voi olla itse tarjouksessa. Silloin kannattaa aloittaa artikkelista verkkovalmennuksen tarjouksen rakentaminen.
Mitä sanoa siinä hetkessä
Suhtaudu vastaukseen uteliaasti ilman painostusta ja selvitä todellinen huoli ennen puhelun päättymistä.
Vältä väittelyä, hinnan alentamista saman tien tai uusien hyötyjen luettelemista. Ne antavat vaikutelman, että pelkäät menettäväsi kaupan. Kokeile mieluummin tällaisia lauseita:
- ”Totta kai. Saanko kysyä, mitä haluat vielä miettiä? Voin ehkä vastata siihen jo nyt.”
- ”Jos sinun pitäisi päättää juuri nyt, mikä saisi sinut sanomaan ei?”
- ”Mietityttääkö sinua enemmän raha, ajankäyttö vai se, toimiiko valmennus sinulle?”
- ”Ymmärrän. Mitä sinun pitäisi tietää, jotta voisit tehdä päätöksen kumpaan tahansa suuntaan?”
Huoli koskee usein asiaa, johon voit vastata minuutissa: miten yhteydenpito toimii, mitä tapahtuu matkan aikana tai tarvitseeko asiakas kuntosalia. Joskus rehellinen vastaus on, ettei valmennus sovi hänelle. Sen sanominen rakentaa enemmän luottamusta kuin painostaminen.
Sopikaa päätökselle tarkka päivä
Jos hän tarvitsee edelleen aikaa, sopikaa puhelun lopuksi tarkka päivä ja kellonaika, jolloin saat hänen päätöksensä. Merkitse ajankohta kalenteriin jo puhelun aikana.
Ilman päivämäärää ”mietin asiaa” jää helposti roikkumaan. ”Ilmoitan torstai-iltaan mennessä” johtaa yleensä vastaukseen. Voit kysyä näin:
- ”Ilman muuta. Milloin uskot tietäväsi? Torstaina? Lähetän sinulle silloin viestin, jos en ole vielä kuullut sinusta.”
- ”Auttaisiko lyhyt yhteenveto keskustelustamme, jonka voit näyttää kumppanillesi?”
Lähetä yhteenveto samana päivänä. Pidä se lyhyenä:
”Oli mukava jutella tänään. Tässä lyhyt yhteenveto: tavoitteesi on palata juoksemaan ilman polvikipua kevääseen mennessä. Suunnitelmaan kuuluu kolme voimatreeniä viikossa, viikoittainen kuulumisten tarkistus ja videolla annettava palaute suoritustekniikasta. Hinta on [oma hintasi] kuukaudessa. Sanoit tekeväsi päätöksen torstai-iltaan mennessä, joten palaan asiaan silloin. Jos sinulle tulee kysyttävää ennen sitä, vastaa tähän viestiin.”
Palaa asiaan ilman painostusta
Ota yhteyttä sovittuna päivänä, tarvittaessa vielä kerran muutaman päivän kuluttua, ja päätä sitten keskustelu kohteliaasti.
| Milloin | Viesti, jonka voit lähettää |
|---|---|
| Sovittuna päivänä | ”Hei [nimi], tänään on torstai, kuten sovimme. Oletko ehtinyt tehdä päätöksen? Vastaan mielelläni, jos jokin on vielä epäselvää.” |
| Muutaman päivän kuluttua, jos vastausta ei tule | ”Ei mitään painetta. Jos nyt ei ole oikea aika, kerro vain, niin en lähetä enempää viestejä.” |
| Keskustelun päättäminen | ”Jätän asian tähän. Jos haluat aloittaa myöhemmin, laita viestiä, niin jatkamme siitä.” |
| Selkeän kielteisen vastauksen jälkeen | ”Kiitos, että kerroit suoraan. Saanko kysyä, mikä sai sinut sanomaan ei? Se auttaa minua paljon.” |
Yksi viesti sovittuna päivänä ei ole tungetteleva. Teet vain sen, mitä lupasit. Sen sijaan epämääräinen ”kyselen vain kuulumisia” joka viikko kahden kuukauden ajan tuntuu helposti painostavalta.
Jos siirrät yhteydenpidon automaattisiin sähköposteihin, pidä viestit henkilökohtaisina ja tee viestien lopettamisesta helppoa. Yhdysvalloissa FTC:n CAN-SPAM-ohje edellyttää, että markkinointisähköposteissa kerrotaan selkeästi, miten niistä voi kieltäytyä. Muissa maissa on omat sääntönsä. Käytännön toteutuksesta kerrotaan lisää artikkelissa potentiaalisten asiakkaiden yhteydenpidon automatisointi personal trainereille.
Kirjaa jokaisen kieltäytymisen syy
Kun kirjaat yhdellä rivillä, miksi kukin henkilö sanoi ei tai lakkasi vastaamasta, turhauttavasta kuukaudesta tulee tietoa, jonka perusteella voit toimia.
Pidä tieto samassa paikassa muiden kiinnostuneiden yhteystietojen kanssa: nimi, puhelun päivämäärä, lopputulos ja mahdollisuuksien mukaan syy hänen omin sanoin. Ajan myötä huomaat toistuvia kuvioita, joita yksittäisestä puhelusta ei näe.
| Usein kuulemasi syy | Mihin se voi viitata | Mitä tarkastella |
|---|---|---|
| Hinta | Valmennuksen arvo on epäselvä tai puhut ihmisille, joilla ei ole siihen varaa | Miten kerrot valmennuksen sisällöstä ja mistä nämä ihmiset löytävät sinut |
| Ajankohta | Ihmiset tulevat puheluun ennen kuin ovat valmiita aloittamaan | Kysymykset, joilla selvität tilanteen ennen puhelua |
| ”En tiedä, toimiiko tämä minulle” | Tämänkaltaiselle henkilölle ei ole riittävästi näyttöä | Asiakastulokset, joita voit näyttää juuri kyseisestä tavoitteesta |
| Lakkasi vastaamasta kertomatta syytä | Päätöspäivää ei sovittu tai et palannut asiaan | Sovitteko päivän ja lähetitkö yhteenvedon |
| Valitsi toisen valmentajan | Tarjouksesi näyttää samanlaiselta kuin muiden | Ketä autat ja miksi joku valitsisi juuri sinut |
Taulukkolaskentaohjelma riittää tähän hyvin. Yksinkertainen malli, jossa on sarake yhteydenoton päivälle, löytyy artikkelista miten seurata valmennuskyselyjä ilman CRM-järjestelmää.
Käy läpi 10 viimeisintä keskusteluasi
Kun tarkastelet kymmentä viimeisintä vakavaa keskusteluasi, näet, toistuuko ”mietin asiaa” vai onko kyse sattumasta.
Käy jokainen läpi ja vastaa samoihin kysymyksiin:
- Kysyinkö suoraan, haluaako hän aloittaa?
- Kerroinko hinnan selkeästi, kerran ja pyytelemättä sitä anteeksi?
- Jos hän tarvitsi aikaa, sovimmeko päätöspäivän?
- Lähetinkö yhteenvedon samana päivänä?
- Palasinko asiaan sovittuna päivänä?
- Mikä oli todellinen syy siihen, että hän sanoi ei tai lakkasi vastaamasta?
Jos sama vastaus toistuu, tiedät, mitä muuttaa ensin. Jos sinulla ei ole ollut kymmentä vakavaa keskustelua viime kuukausina, myyntiäsi ei voi vielä arvioida niiden perusteella. Suurempi ongelma on luultavasti aiemmassa vaiheessa, siinä, miten kiinnostuneet päätyvät puheluun. Tätä käsitellään artikkelissa miksi potentiaaliset asiakkaat lakkaavat vastaamasta ennen puhelua.
Kun joku sanoo kyllä, aloita heti, kun hänen motivaationsa on korkealla. Trainerassa voit esimerkiksi lähettää uudelle asiakkaalle aloituskyselyn millä tahansa valmentajan tilauksella, myös Free-tilauksella, jotta ensimmäinen viikko pääsee käyntiin jo samana päivänä.
Muistilista viiteen seuraavaan myyntikeskusteluun
Käytä tätä ennen jokaista puhelua ja sen jälkeen, kunnes siitä tulee tapa.
- Ennen puhelua: kirjoita ylös hänen tavoitteensa ja se, mitä hän on kertonut viesteissä.
- Puhelun aikana: selvitä hänen tavoitteensa, syynsä aloittaa nyt ja aiemmat esteensä ennen kuin selität valmennustasi.
- Puhelun aikana: kerro hinta kerran ja kysy sitten: ”Haluatko aloittaa?”
- Jos hän epäröi: kysy, mitä hän haluaa miettiä, ja sopikaa päätöspäivä.
- Puhelun jälkeen: lähetä yhteenveto samana päivänä ja merkitse seuraava yhteydenotto kalenteriin.
- Aina: kirjaa lopputulos ja sen syy.
Haluatko tietää, hidastavatko juuri myyntikeskustelut ja yhteydenpito kasvuasi? Tee maksuton CoachScan: kahdeksan kysymystä, alle kolme minuuttia, ei pistemäärää ja selkeä ensimmäinen askel.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä sanoa, kun asiakas haluaa miettiä?
Milloin minun kannattaa palata asiaan kartoituspuhelun jälkeen?
Kannattaako epäröivälle potentiaaliselle asiakkaalle tarjota alennusta?
Onko ”mietin asiaa” kohtelias tapa sanoa ei?
Mistä tiedän, ovatko myyntipuheluni ongelma?
Jatka lukemista
Vie tämä käytäntöön Traineran avulla
Saat ilmaisen tekoälyn laatiman treeniohjelman ja ravintosuunnitelman 60 sekunnissa
Yli 1 970 liikettä, tuki puettaville laitteille ja edistymisen seuranta ilmaiseksi ilman maksukorttia. Ruoan skannaus tekoälyllä sisältyy Premiumiin. Treenaa itsenäisesti tai sertifioidun valmentajan kanssa.