Automação de lembretes de renovação de mensalidade de ginásio: um guia prático

Como deve um ginásio automatizar os lembretes de renovação de mensalidade?

Envie uma sequência curta e simpática ligada à data de fim da mensalidade: um aviso 14 dias antes, um lembrete 7 dias antes, um último toque 1 dia antes, e uma mensagem depois de expirar. Congelamentos, saldos em dívida e fins de período experimental têm os seus próprios fluxos, e tudo o que precisa de uma conversa transforma-se numa tarefa para a receção em vez de mais uma mensagem.

O objetivo não é perseguir as pessoas. É garantir que ninguém perde o acesso por acidente, e que os membros que estão silenciosamente a pensar em sair têm uma conversa humana enquanto ainda há tempo.

Porque é que os lembretes de renovação importam mais do que a maioria do marketing de ginásio

Um membro cuja mensalidade termina sem uma palavra sua tem de decidir por si próprio se volta. Alguns voltam. Muitos simplesmente afastam-se, não porque estavam insatisfeitos, mas porque o cartão à porta deixou de funcionar numa semana atarefada e nunca tiveram tempo para resolver isso.

A renovação é também o local mais barato para manter receita. Não está a comprar um novo lead; está a lembrar alguém que já conhece o ginásio, a equipa e o horário. Se quiser o panorama mais amplo de porque os membros saem, o nosso guia de churn de membros de ginásio aborda os sinais que aparecem semanas antes de um cancelamento.

A linha temporal de renovação de um olhar

Esta é uma predefinição sensata para uma mensalidade mensal ou mais longa. Ajuste os dias à sua faturação: um ginásio com renovações automáticas por cartão precisa de menos lembretes do que um onde os membros pagam na receção.

Todos os fluxos devem parar no momento em que o membro renova, paga ou marca uma consulta. Nada danifica mais rapidamente a confiança do que um lembrete de renovação a chegar no dia seguinte a alguém ter acabado de pagar na receção.

Que canal para que mensagem

O canal decide como a mensagem se sente. Uma notificação push é leve. Um email parece oficial. Um SMS na noite anterior sente-se urgente. Combine o peso do canal com o peso da mensagem.

Na prática, a maioria dos ginásios precisa de dois canais, não de cinco: a app para os toques do dia a dia e um canal externo para o momento que importa. Comparamos custos, entrega e consentimento para cada canal em push, SMS, email ou WhatsApp para lembretes de clientes.

Exemplos de textos que pode adaptar

Escreva-os no tom que a sua equipa realmente usa na receção. Substitua os parênteses pelo nome do membro, a data e os detalhes do seu ginásio.

Mensalidade a expirar

• 14 dias, email: Olá [nome], a sua mensalidade no [ginásio] termina a [data]. Se quiser continuar, pode renovar online ou na receção. Se os seus planos mudaram, também pode mudar para um pacote diferente ou pausar por um tempo. Basta responder e nós resolvemos.
• 7 dias, push: A sua mensalidade termina a [data]. Renove online ou na receção para que o seu acesso continue a funcionar.
• 1 dia, SMS: Olá [nome], lembrete rápido do [ginásio]: a sua mensalidade termina amanhã. Renove online ou na receção e fica tudo resolvido.

Mensalidade expirada

• Dia seguinte, chat: Olá [nome], a sua mensalidade terminou ontem. O seu histórico de treino e os seus planos continuam aqui. Quando estiver pronto, pode renovar online ou na receção, e se algo não funcionou para si, diga-nos. Lemos todas as respostas.

Mensalidade congelada

• Congelamento começa: A sua mensalidade está pausada de [data] a [data]. Sem lembretes nossos enquanto isso. Cuide-se, e até breve.
• 3 dias antes de o congelamento terminar: A sua pausa termina a [data] e o seu acesso volta automaticamente. Quer marcar uma sessão com um treinador para a sua primeira semana de volta?

Saldo em dívida

• Um email: Olá [nome], notamos um valor em aberto de [valor] na sua conta por [motivo]. Pode pagá-lo online ou na receção. Se isto parecer um erro, responda e verificamos consigo.

Fim do período experimental

• 2 dias antes, push: O seu período experimental no [ginásio] termina a [data]. Se gostou, pode escolher uma mensalidade online, ou passar por aqui e ajudamo-lo a escolher.

Note o que falta: sem letras maiúsculas, sem avisos finais, sem contagens decrescentes. O membro é um cliente que pode simplesmente estar ocupado.

O que deve ser uma tarefa da receção em vez de uma mensagem

Algumas situações precisam de uma pessoa. Uma automação é boa a notá-las; é má a lidar com elas. Crie uma tarefa para a receção ou um treinador quando:

• um membro é recusado à entrada porque a mensalidade expirou. A próxima pessoa que vão ver deve ser a equipa simpática, não um texto.
• uma mensalidade expirou há uma semana e o membro não renovou nem respondeu;
• um membro de longa data não renova. Uma chamada curta de alguém que conhecem funciona melhor do que um quarto lembrete;
• um pagamento falhou mais do que uma vez, ou o saldo é contestado;
• um pedido de congelamento menciona uma lesão, doença ou gravidez;
• um membro em período experimental visitou frequentemente e ainda não comprou. Essa é uma conversa de vendas calorosa.

Esta divisão é o que impede a automação de parecer fria. As mensagens tratam da rotina, e a receção trata das pessoas que precisam de mais do que um lembrete. Como funciona a receção no dia a dia, desde o check-in até receber pagamentos, é abordado no nosso artigo sobre software de receção para ginásios.

Como manter o tom sem parecer cobrança de dívidas

As mensagens de renovação e pagamento são onde os ginásios mais frequentemente perdem o tom simpático que usam em todo o resto. Algumas regras ajudam:

• Comece pelo que mantêm. O seu plano, o seu progresso, o seu lugar na aula. A data vem em segundo lugar.
• Ofereça sempre uma alternativa que não seja cancelar: um pacote mais pequeno, um congelamento, uma conversa com a equipa.
• Uma mensagem de dinheiro por questão. Depois disso, uma pessoa faz o acompanhamento. Três lembretes automáticos de saldo numa semana leem-se como pressão, seja qual for a redação.
• Mantenha os valores fora do SMS e das pré-visualizações push onde outros podem ver o ecrã do telefone. Coloque-os no email ou na app.
• Assine com um nome real ou com a equipa, e faça com que as respostas cheguem a alguém que as lê.
• Respeite a hora. Um lembrete às 22:30 parece um aviso mesmo que o texto seja amável.

Se uma mensagem o envergonharia se fosse lida em voz alta na receção, reescreva-a.

Erros comuns na automação de renovação

• Lembrar membros que têm renovação automática registada como se tivessem de agir. Diga-lhes que renova por si só e como mudar isso.
• Enviar lembretes de renovação a membros congelados ou a pessoas que já disseram que vão mudar-se.
• Sem condição de paragem, por isso a sequência continua depois do pagamento.
• Todos os fluxos por SMS, o que fica caro e parece intrusivo.
• Nenhum responsável pelas respostas. Um lembrete que convida a uma resposta precisa de alguém que a responda.

Configurar na Trainera

As Automations da Trainera enviam boas-vindas, lembretes e acompanhamentos a clientes e membros de ginásio por si só. Os ginásios começam a partir de modelos de ginásio já prontos, incluindo mensalidade a expirar, expirada e congelada e fim do período experimental e saldo em dívida, e ajustam as esperas e a redação. Gatilhos como mensalidade a terminar, expirada ou congelada, saldo em dívida, fim do período experimental e recusado à entrada iniciam os fluxos, e um gatilho personalizado pode usar um campo de data mais ou menos um número de dias se quiser exatamente 14, 7 e 1.

Os fluxos podem ramificar-se com If/Else, aguardar um tempo definido, uma data ou um evento, e adicionar passos de equipa: criar uma tarefa ou acompanhamento para a equipa, ou atribuir um treinador. É assim que as tarefas da receção acima são criadas sem que ninguém tenha de manter uma folha de cálculo.

As regras de segurança estão ativas por defeito: horário de silêncio das 21:00 às 08:00, no máximo 2 mensagens automatizadas por dia e 6 por semana por pessoa, passos mais suaves ignorados quando a equipa escreveu ao membro nas últimas 24 horas, e respostas STOP respeitadas. O registo de atividade mostra porque cada passo foi enviado, ignorado ou atrasado, e pode exigir aprovação antes de as mensagens serem enviadas.

O chat dentro da app e as notificações push funcionam desde o primeiro dia. Email, SMS, WhatsApp e Viber passam pelas suas próprias contas, e a Trainera não acrescenta nenhuma taxa por mensagem. As automações de ginásio permitem até 5000 mensagens automatizadas por dia. As Automations são um add-on para o Core e White Label por $29 por mês e estão incluídas no Enterprise. Veja a página das Automations para modelos e canais, e a visão geral do software para ginásios para mensalidades, check-in e pagamentos. As opções de pagamento para mensalidades são abordadas em software de pagamentos para ginásios, e o resto do ciclo de vida do membro, desde a velocidade de resposta ao lead até aos pedidos de avaliação, em automação de marketing para ginásios.

O gatilho "recusado à entrada" torna-se mais útil quando a própria porta verifica as mensalidades. Com um torniquete, uma porta rápida ou uma fechadura com um leitor QR de parede ligado à Trainera, uma mensalidade expirada ou suspensa é recusada na leitura, e essa recusa pode iniciar um fluxo de renovação em vez de uma conversa constrangedora na receção. Como esta entrada é configurada e instalada é abordado na página de torniquetes e controlo de acesso para ginásios.

A sua lista de verificação de lembretes de renovação

• Lembretes aos 14, 7 e 1 dias, mais uma mensagem depois de expirar, todos parando na renovação.
• Fluxos separados para congelamentos, saldos em dívida e fins de período experimental.
• Push e chat para os toques do dia a dia, email para detalhes, um canal externo para o último lembrete.
• Tarefas para a receção quando alguém é recusado à porta, não renova depois de uma semana, ou tem um problema de pagamento.
• Mensagens que começam pelo que o membro mantém e oferecem sempre uma alternativa a sair.

Quer estes fluxos prontos para ativar? Comece a partir dos modelos de ginásio na página das Automations da Trainera.