Cliente diz que vai pensar nisso: o que fazer a seguir
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"Vou pensar nisso" normalmente é uma conversa inacabada, não um não. Eis como os coaches de fitness podem encontrar a preocupação real, definir uma data exata de decisão, fazer o acompanhamento sem perseguir, registar a razão de cada não e aprender com as suas últimas 10 conversas de venda.
O que deve fazer quando um potencial cliente diz "vou pensar nisso"?
Trate "vou pensar nisso" como uma conversa inacabada, não como um não. Pergunte com calma o que exatamente querem pensar, responda ao que puder enquanto ainda estão a falar, e se ainda precisarem de tempo, acorde um dia e hora específicos para a decisão antes de a chamada terminar. Depois envie um pequeno resumo, faça o acompanhamento nessa data, e aceite um não claro quando chegar.
O que acontece em conversas sérias e com pessoas que não decidem logo é uma das seis áreas que decidem se o coaching online traz novos clientes regularmente. Se não tem certeza se é aqui que perde pessoas, pode descobrir que área precisa de atenção primeiro em menos de 3 minutos com o CoachScan gratuito. Faz 8 perguntas, não dá pontuação, e mostra em que área trabalhar primeiro e o que fazer primeiro. A Advencio, a parceira de crescimento da Trainera, construiu-o. Todas as seis áreas estão explicadas em porque é que o seu coaching online não está a crescer.
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O que "vou pensar nisso" normalmente significa
A frase está quase sempre a cobrir uma preocupação específica que a pessoa ainda não disse em voz alta.
Algumas pessoas realmente precisam de um dia para verificar o orçamento ou falar com um parceiro. Outras são educadas porque não querem dizer não à sua cara. E muitas estão sinceramente divididas: querem o resultado mas não têm certeza sobre o compromisso. A ACE descreve este tipo de ambivalência no seu artigo sobre aplicar a entrevista motivacional com clientes: querer mudar enquanto ainda se sente hesitação é normal, e as perguntas abertas ajudam as pessoas a resolver isso. O mesmo acontece antes de alguém se tornar cliente.
| O que dizem ou sugerem | O que muitas vezes significa | O que perguntar |
|---|---|---|
| "É um pouco mais do que esperava" | Preço, ou ainda não vê o que recebe por isso | "É o valor total, ou não tens certeza se vale a pena pelo que receberias?" |
| "Preciso de falar com o meu parceiro" | Um orçamento ou horário partilhado, por vezes uma saída educada | "Faz sentido. O que achas que ele vai perguntar, para teres as respostas?" |
| "Agora é uma altura ocupada" | Timing, ou dúvida se consegue acompanhar | "O que precisaria de ser diferente para o timing funcionar?" |
| "Já tentei coaching antes" | Dúvida se vai funcionar esta vez | "O que aconteceu da última vez? O que precisarias de ver de mim para confiar que vai ser diferente?" |
| "Podes enviar-me alguma informação?" | Não está claro sobre o que o coaching inclui | "Claro. Antes disso, que parte ainda não está clara para eu enviar a coisa certa?" |
| Respostas curtas, sem perguntas de volta | Provavelmente um não educado | "Está completamente bem se isto não é para ti. É aí que estás?" |
Molde a chamada para que uma decisão venha naturalmente
Uma decisão é muito mais fácil quando a pessoa já disse o seu objetivo, a sua razão para começar agora e o que a impediu antes.
Muitas respostas "vou pensar nisso" são criadas mais cedo na chamada. Se passar a maior parte do tempo a explicar o seu método e mencionar o preço no último minuto, a pessoa não tem nada com que decidir exceto o número. Uma ordem mais simples:
- O objetivo deles, nas próprias palavras, e porque importa agora.
- O que já tentaram e o que os impediu.
- O seu plano para eles em linguagem simples: como são as primeiras semanas e o que vai verificar.
- O que está incluído e o preço, dito uma vez, claramente.
- Uma pergunta direta: "Queres começar?"
Depois pare de falar e deixe-os responder. Uma versão passo a passo com exemplos de frases está neste guião de chamada de venda para coaches de fitness. Se as pessoas continuarem a perguntar "então o que é que eu realmente recebo?", o problema pode ser a própria oferta, e como estruturar uma oferta de coaching online é um melhor ponto de partida.
O que dizer no momento
Responda com curiosidade, não com pressão, e encontre a preocupação real antes de a chamada terminar.
Evite discutir, baixar o preço na hora ou listar mais benefícios. Esses movimentos dizem à pessoa que está preocupado em perder a venda. Frases que funcionam melhor:
- "Claro. Posso perguntar o que gostarias de pensar? Por vezes posso responder agora."
- "Se tivesses de decidir agora mesmo, o que faria ser um não?"
- "É mais sobre o dinheiro, o tempo, ou se vai funcionar para ti?"
- "Isso é justo. O que precisarias de saber para teres certeza, de uma forma ou de outra?"
Muitas vezes a preocupação acaba por ser algo a que pode responder num minuto: como funcionam os check-ins, o que acontece se viajarem, se precisam de um ginásio. Por vezes a resposta honesta é que não é um bom encaixe, e dizê-lo cria mais confiança do que insistir.
Acorde uma data exata para a decisão
Se ainda precisarem de tempo, termine a chamada com um dia e hora específicos para ouvir a decisão deles, e coloque-o no seu calendário enquanto ainda estão a falar.
"Vou pensar nisso" sem data desliza para o silêncio. "Digo-te até quinta-feira à noite" normalmente recebe uma resposta. Pode perguntar:
- "Perfeitamente bem. Quando pensas que vais saber? Quinta-feira? Mando-te mensagem nesse dia se não tiver ouvido de ti."
- "Ajudaria se eu enviasse um pequeno resumo do que falámos, para mostrares ao teu parceiro?"
Envie esse resumo no mesmo dia. Mantenha-o curto:
"Boa conversa hoje. Resumo rápido: o teu objetivo é voltar a correr sem dor no joelho até à primavera. O plano é três sessões de força por semana, um check-in semanal e feedback de execução por vídeo. O preço é [o seu preço] por mês. Disseste que decidias até quinta-feira à noite, por isso faço o acompanhamento nessa altura. Qualquer pergunta antes disso, basta responder aqui."
Faça o acompanhamento sem perseguir
Faça o acompanhamento na data acordada, mais uma vez alguns dias depois se necessário, e depois encerre o assunto educadamente.
| Quando | Mensagem que pode enviar |
|---|---|
| No dia acordado | "Olá [nome], é quinta-feira como prometido. Tiveste oportunidade de decidir? Feliz em responder a qualquer coisa que ainda esteja em aberto." |
| Alguns dias depois, se não houver resposta | "Sem pressão nenhuma. Se agora não é a altura, basta dizer-me e não continuo a mandar mensagens." |
| Encerrando o assunto | "Deixo isto aqui. Se quiseres começar mais tarde, manda-me mensagem e retomamos." |
| Depois de um não claro | "Obrigado por me dizeres diretamente. Posso perguntar o que fez ser um não? Ajuda-me muito." |
Uma mensagem no dia acordado não é insistente. É o que disse que ia fazer. O que parece insistente é o vago "só a verificar" enviado todas as semanas durante dois meses.
Se mover pessoas para acompanhamentos automáticos por email, mantenha-os pessoais e dê uma forma fácil de saída. Nos EUA, o guia de conformidade CAN-SPAM da FTC diz que os emails de marketing têm de explicar claramente como cancelar a subscrição, e outros países têm as suas próprias regras. Mais sobre configurar isto em automação de acompanhamento de leads para personal trainers.
Escreva a razão de cada não
Uma nota de uma linha sobre porque cada pessoa disse não ou ficou em silêncio transforma um mês frustrante em algo sobre o qual pode agir.
Mantenha-a junto ao resto da sua lista de pessoas interessadas: nome, data da chamada, resultado, e a razão nas palavras deles onde for possível. Depois de algum tempo, surgem padrões que não consegue ver a partir de uma única chamada.
| Razão que continua a ouvir | Para o que pode apontar | O que verificar |
|---|---|---|
| Preço | O valor não está claro, ou está a falar com pessoas que não o podem pagar | Como explica o que está incluído, e onde essas pessoas o encontram |
| Timing | As pessoas chegam à chamada antes de estarem prontas para começar | As suas perguntas de qualificação antes da chamada |
| "Não tenho certeza se vai funcionar para mim" | Prova insuficiente para este tipo de pessoa | Resultados de clientes que pode mostrar para esse objetivo |
| Ficou em silêncio sem razão | Sem data acordada, ou sem acompanhamento | Se definiu uma data e enviou o resumo |
| Escolheu outro coach | A sua oferta parece-se com a dos outros | A quem ajuda e porque alguém deveria escolhê-lo |
Uma folha de cálculo funciona bem para isto. Para uma configuração simples com uma coluna de data de acompanhamento, veja como acompanhar perguntas de coaching sem um CRM.
Reveja as suas últimas 10 conversas
Olhar para as suas últimas 10 conversas sérias mostra se "vou pensar nisso" é um padrão ou uma coincidência.
Percorra cada uma e responda às mesmas perguntas:
- Fiz uma pergunta direta sobre começar?
- Disse o preço claramente, uma vez, sem me desculpar por isso?
- Se precisassem de tempo, acordámos uma data?
- Enviei um resumo no mesmo dia?
- Fiz o acompanhamento na data acordada?
- Qual foi a razão real pela qual disseram não ou ficaram em silêncio?
Se a mesma resposta continuar a aparecer, sabe o que mudar primeiro. Se não teve 10 conversas sérias nos últimos meses, não há suficiente para julgar as suas vendas ainda. O problema maior está provavelmente mais atrás, em como as pessoas passam do interesse a uma chamada, o que está coberto em porque é que os potenciais clientes deixam de responder antes da chamada.
Quando alguém diz sim, comece imediatamente enquanto a motivação está alta. Na Trainera, por exemplo, pode enviar a um novo cliente um questionário inicial em qualquer plano, incluindo o Free, para que a primeira semana comece no mesmo dia.
Uma checklist para as suas próximas cinco conversas de venda
Use isto antes e depois de cada chamada até se tornar hábito.
- Antes: escreva o objetivo deles e o que lhe disseram em mensagens.
- Durante: obtenha o objetivo deles, a razão de ser agora e o que os impediu antes de explicar o seu coaching.
- Durante: diga o preço uma vez, depois pergunte "Queres começar?"
- Se hesitarem: pergunte o que querem pensar, e acorde uma data de decisão.
- Depois: envie o resumo no mesmo dia e coloque o acompanhamento no seu calendário.
- Sempre: escreva o resultado e a razão.
Quer saber se vendas e acompanhamento são realmente a área que o está a travar? Faça o CoachScan gratuito: 8 perguntas, menos de 3 minutos, sem pontuação, e um primeiro passo claro.
Perguntas frequentes
O que dizer quando um cliente diz que vai pensar nisso?
Quanto tempo devo esperar para fazer o acompanhamento depois de uma consulta?
Devo oferecer um desconto quando um potencial cliente hesita?
"Vou pensar nisso" é um não educado?
Como sei se as minhas chamadas de venda são o problema?
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