Potenciais clientes deixam de responder antes da chamada: o que corrigir

Porque é que os potenciais clientes deixam de responder antes da chamada de venda?

A maioria das pessoas interessadas que ficam em silêncio antes de uma chamada não deixou de querer ajuda com o seu treino. Perderam o fio: o próximo passo não estava claro, a sua resposta chegou tarde demais, a conversa arrastou-se por dias, ou a chamada começou a parecer um discurso de venda que nunca pediram. A correção é um caminho curto e previsível desde "estou interessado" até uma chamada marcada: responda rapidamente, faça algumas perguntas de qualificação, e ofereça um próximo passo claro com uma hora específica.

Esta lacuna entre o interesse e uma conversa real é um dos seis sítios onde o crescimento do coaching online normalmente estagna. Se não tem certeza se é o seu problema principal, pode descobrir qual é a área em menos de 3 minutos com o CoachScan gratuito. São 8 perguntas, não dá pontuação, e mostra que área precisa de atenção primeiro e o que fazer primeiro. Foi construído pela Advencio, a parceira de crescimento da Trainera. O mapa completo das seis áreas está em porque é que o seu coaching online não está a crescer.

O que o silêncio normalmente significa

O ponto onde alguém fica em silêncio diz-lhe mais do que o próprio silêncio, por isso veja a última mensagem antes disso.

Percorra as suas conversas recentes com pessoas que nunca marcaram. Na prática, os mesmos poucos padrões repetem-se. Compare o que vê com a tabela abaixo e comece com o primeiro passo dessa linha.

Dê um único próximo passo claro

Cada mensagem que envia a uma pessoa interessada deve terminar com exatamente um próximo passo que possam dar em poucos segundos.

Os coaches muitas vezes terminam uma resposta com algo simpático mas aberto, como "diz-me se tiveres alguma pergunta". Isso coloca o trabalho na outra pessoa, e a maioria não o vai fazer. Compare estes finais:

• Aberto: "Feliz em conversar mais quando quiseres."
• Claro: "Terça às 18h ou quarta às 12h30 funciona para uma chamada de 20 minutos?"
• Aberto: "Aqui está alguma informação sobre o meu coaching, dá uma olhada."
• Claro: "Se isto parece o que precisas, escolhe um horário aqui e vou ter algumas ideias prontas para ti: [link de marcação]."

Diga para que serve a chamada. "Uma chamada de 20 minutos para olhar para o teu objetivo, o que tem estado a impedir-te, e se o meu coaching é um bom encaixe" sente-se muito diferente de "uma chamada rápida". Pessoas que não têm certeza se as vai empurrar para comprar estão mais dispostas a marcar quando sabem o que vai acontecer.

Um link de marcação remove o vai-e-vem sobre horários. Se usa o Google Calendar, a sua agenda de marcação dá-lhe uma página de marcação que só mostra os seus horários livres. Qualquer ferramenta funciona desde que marcar leve poucos toques num telemóvel.

Faça algumas perguntas de qualificação, não quinze

Três a cinco perguntas curtas antes da chamada são suficientes para ver se alguém se encaixa, e mantêm a pessoa a falar em vez de preencher um formulário.

O objetivo não é recolher um histórico completo. É descobrir se pode ajudar esta pessoa e se está pronta para começar em breve. Perguntas que funcionam numa DM ou email:

1. O que gostarias mais de mudar nos próximos três meses?
2. O que já tentaste até agora, e o que te impediu?
3. Quantos dias por semana podes treinar realisticamente neste momento?
4. Já trabalhaste com um coach antes, online ou presencialmente?
5. Se encontrarmos um plano que se encaixa, pretendes começar nas próximas semanas?

Faça-as uma ou duas de cada vez, em conversa, não como uma lista numerada colada no chat. As respostas também lhe dão material para a chamada. Mais sobre separar perguntas sérias das casuais em como qualificar leads de coaching.

Se as respostas mostrarem que alguém não se encaixa, diga-o com delicadeza e aponte-os para algo útil. Isso poupa uma chamada a ambos e mantém a sua reputação intacta.

Quão rápido deve responder a uma pessoa interessada?

Responda no mesmo dia útil, o mais tardar, e enquanto ainda estão na conversa se conseguir.

Uma investigação publicada na Harvard Business Review sobre a vida curta dos leads de vendas online descobriu que a maioria das empresas responde a perguntas online demasiado lentamente, enquanto o interesse desaparece rapidamente. Um coach a responder a partir do Instagram não é uma equipa de vendas, mas acontece a mesma coisa numa escala menor: a pessoa que lhe mandou mensagem ao almoço já passou por dez outros coaches ao final do dia.

Não precisa de estar colado ao telemóvel. O que funciona para a maioria dos coaches:

• Duas ou três janelas de resposta fixas por dia, por exemplo depois das sessões da manhã e ao início da noite.
• Respostas guardadas para a primeira mensagem e a oferta de marcação, que personaliza com uma linha sobre o que escreveram.
• Uma nota honesta quando está ocupado: "Estou a treinar até às 16h, respondo-te devidamente esta tarde."

Mensagens que pode enviar em cada passo

Ter as palavras prontas torna muito mais provável que as envie mesmo num dia ocupado.

Depois de estarem na chamada, uma estrutura simples mantém-na útil para eles e clara para si. Pode emprestar uma deste guião de chamada de venda para coaches de fitness.

Quando alguém já ficou em silêncio

Envie dois pequenos acompanhamentos com alguns dias de intervalo, depois uma mensagem que encerra o assunto, e pare aí.

Muitos coaches nunca fazem o acompanhamento porque não querem parecer insistentes, ou continuam a enviar "só a verificar" durante semanas. Nenhuma das duas ajuda. Uma sequência curta que respeita o tempo da outra pessoa funciona melhor:

1. Alguns dias depois: "Olá [nome], tiveste oportunidade de ver horários para a chamada? Quinta-feira à noite ainda está livre."
2. Mais alguns dias depois: "Sem pressão nenhuma. Se agora não é a altura certa, está completamente bem, basta avisares para eu não continuar a incomodar."
3. Encerrando o assunto: "Deixo isto aqui por agora. Se quiseres retomar mais tarde, manda-me mensagem a qualquer momento."

A segunda e terceira mensagens dão às pessoas uma forma fácil de dizer "não agora", e essa resposta é útil para si. Se quiser automatizar partes disto, veja automação de acompanhamento de leads para personal trainers. Escreva as mensagens você mesmo primeiro para que a versão automatizada continue a parecer sua.

Conte quatro coisas durante 30 dias

Uma contagem simples de 30 dias de interessados, encaixados, marcados e que apareceram mostra exatamente onde as pessoas desistem entre a primeira mensagem e a chamada.

A maioria dos coaches adivinha isto. "As pessoas simplesmente ignoram-me" pode ser verdade, mas também pode ser que muitas pessoas marcam e depois não aparecem, o que é uma correção diferente. Nos próximos 30 dias, escreva todas as pessoas que entram em contacto e marque até onde chegaram.

Compare as contagens no final do mês. Uma grande diferença entre encaixados e marcados aponta para os passos deste artigo. Uma grande diferença entre marcados e apareceram aponta para confirmações e timing. Um número pequeno de interessados significa que o problema está mais atrás, em quantas das pessoas certas o encontram. Para os próximos passos depois da chamada, veja o que acompanhar da primeira mensagem ao novo cliente, e para uma forma simples de manter todos numa lista, leia como acompanhar perguntas de coaching sem um CRM.

Uma folha de cálculo é suficiente para isto. O objetivo é escrevê-lo à medida que acontece em vez de o reconstruir de memória no final do mês.

Erros comuns que fazem as pessoas ficarem em silêncio

A maioria destes vem de boas intenções, o que é porque são fáceis de perder.

• Enviar uma longa mensagem de venda ou um PDF antes de saber o que a pessoa quer.
• Pedir-lhes para preencher um formulário detalhado antes de alguém ter falado com eles.
• Oferecer uma chamada "algures na próxima semana" em vez de horários específicos.
• Marcar a chamada duas semanas depois, quando a motivação já está a desaparecer.
• Tratar todas as perguntas da mesma forma, para que as sérias esperem atrás das casuais.
• Levar o silêncio a peito e nunca fazer o acompanhamento de todo.

Quando a chamada corre bem e alguém diz sim, mantenha a mesma velocidade. Se treina na Trainera, pode enviar a um novo cliente um questionário inicial imediatamente (os questionários estão em todos os planos, incluindo o Free), para que a primeira semana comece enquanto a motivação está alta.

Um plano de cinco passos para esta semana

Pode corrigir a maior parte deste caminho numa semana sem novas ferramentas ou mais conteúdo.

1. Leia as suas últimas conversas que nunca se tornaram numa chamada e anote onde cada uma parou.
2. Escreva as suas respostas guardadas: primeira resposta, oferta de marcação, confirmação, lembrete, dois acompanhamentos e uma mensagem de encerramento.
3. Configure um link de marcação e decida as suas janelas diárias de resposta.
4. Reduza as suas perguntas pré-chamada às poucas que importam.
5. Comece a contagem de 30 dias hoje: interessados, encaixados, marcados, apareceram.

Se as pessoas também ficam em silêncio depois da chamada, quando dizem que precisam de tempo para decidir, leia o que fazer quando um potencial cliente diz "vou pensar nisso".

Não tem certeza se o caminho do interesse até uma chamada é o seu maior problema? Faça o CoachScan gratuito: 8 perguntas, menos de 3 minutos, e mostra que área precisa de atenção primeiro.