Клиент говорит «я подумаю»: что делать тренеру

Что делать, когда потенциальный клиент говорит «я подумаю»?

Воспринимай «я подумаю» как незаконченный разговор, а не как отказ. Спокойно спроси, что именно человек хочет обдумать, ответь на то, что можешь, пока вы ещё разговариваете, а если ему всё равно нужно время, до конца созвона договоритесь о конкретном дне и времени решения. Потом отправь короткое резюме, напиши в оговорённый день и прими ясное «нет», если оно прозвучит.

То, что происходит в серьёзных разговорах и с людьми, которые не решаются сразу, одна из шести областей, от которых зависит, будет ли онлайн-коучинг стабильно приносить новых клиентов. Если ты не уверен, что теряешь людей именно здесь, найти область, которой нужно внимание в первую очередь, можно меньше чем за 3 минуты с бесплатным CoachScan. Он задаёт 8 вопросов, не выставляет баллов и показывает, с какой области начать и что сделать первым. Его создал Advencio, партнёр Trainera по росту. Все шесть областей разобраны в материале почему не растёт онлайн-коучинг.

Что обычно значит «я подумаю»

За этой фразой почти всегда стоит конкретное сомнение, которое человек ещё не произнёс вслух.

Кому-то действительно нужен день, чтобы проверить бюджет или поговорить с партнёром. Кто-то просто вежлив, потому что не хочет говорить «нет» в лицо. А многие честно разрываются: результат хотят, но в обязательстве не уверены. ACE описывает такую двойственность в статье о применении мотивационного интервьюирования с клиентами: хотеть изменений и при этом сомневаться нормально, а открытые вопросы помогают людям с этим разобраться. То же самое происходит и до того, как человек стал клиентом.

Построй созвон так, чтобы решение пришло естественно

Решиться гораздо проще, когда человек уже сам назвал свою цель, причину начать именно сейчас и то, что мешало раньше.

Многие «я подумаю» закладываются раньше в разговоре. Если почти всё время ты объясняешь свой метод, а цену называешь в последнюю минуту, человеку не на что опереться при решении, кроме цифры. Порядок попроще:

1. Его цель, его словами, и почему она важна сейчас.
2. Что он пробовал и что мешало.
3. Твой план для него простыми словами: как пройдут первые недели и что ты будешь отслеживать на чек-инах.
4. Что входит и сколько стоит, один раз и чётко.
5. Прямой вопрос: «Начинаем?»

Потом замолчи и дай человеку ответить. Пошаговая версия с примерами фраз есть в скрипте продающего звонка для фитнес-тренера. Если люди постоянно спрашивают «так что я конкретно получу?», дело может быть в самом оффере, и тогда лучше начать с материала как составить предложение для онлайн-коучинга.

Что сказать в этот момент

Отвечай с интересом, а не с давлением, и найди настоящее сомнение до конца созвона.

Не спорь, не снижай цену на месте и не перечисляй новые преимущества. Всё это говорит человеку, что ты боишься потерять продажу. Фразы, которые работают лучше:

• «Конечно. Можно спросить, что ты хочешь обдумать? Иногда я могу ответить прямо сейчас».
• «Если бы нужно было решить прямо сейчас, что сделало бы это „нет“?»
• «Это больше про деньги, про время или про то, сработает ли это для тебя?»
• «Справедливо. Что тебе нужно знать, чтобы быть уверенным в любую сторону?»

Часто сомнение оказывается тем, на что можно ответить за минуту: как проходят чек-ины, что будет, если человек уедет, нужен ли ему зал. Иногда честный ответ: вы не подходите друг другу, и сказать это вызывает больше доверия, чем дожимать.

Договорись о точной дате решения

Если человеку всё ещё нужно время, закончи созвон конкретным днём и временем, когда ты узнаешь его решение, и внеси это в календарь, пока вы ещё говорите.

«Я подумаю» без даты уходит в молчание. «Скажу до вечера четверга» обычно получает ответ. Можно спросить:

• «Без проблем. Когда, думаешь, будешь знать? В четверг? Если не услышу тебя, напишу сам».
• «Хочешь, я пришлю короткое резюме нашего разговора, чтобы ты мог показать партнёру?»

Отправь это резюме в тот же день. Коротко:

«Спасибо за разговор. Коротко: твоя цель к весне вернуться к бегу без боли в колене. План: три силовые тренировки в неделю, еженедельный чек-ин и разбор техники по видео. Стоимость [твоя цена] в месяц. Ты сказал, что решишь до вечера четверга, тогда и напишу. Если до этого будут вопросы, просто ответь сюда».

Пиши повторно без навязчивости

Напиши в оговорённый день, при необходимости ещё раз через несколько дней, а потом вежливо закрой тему.

Одно сообщение в оговорённый день не навязчивость. Это то, что ты обещал сделать. Навязчиво выглядит размытое «просто уточняю», которое приходит каждую неделю два месяца подряд.

Если ты переводишь людей в автоматическую email-рассылку, держи письма личными и давай простой способ отказаться. В США руководство FTC по закону CAN-SPAM требует, чтобы маркетинговые письма ясно объясняли, как отписаться, а в других странах есть свои правила. Как это настроить, описано в материале автоматизация работы с заявками для тренера.

Записывай причину каждого «нет»

Одна строчка о том, почему человек отказался или пропал, превращает неприятный месяц в то, с чем можно работать.

Держи её рядом с остальным списком заинтересованных: имя, дата созвона, итог и причина, по возможности его словами. Со временем появятся закономерности, которые не видны по одному созвону.

Для этого отлично подходит таблица. Простая структура с колонкой даты повторного контакта описана в материале как вести учёт заявок без CRM.

Разбери последние 10 разговоров

Взгляд на последние 10 серьёзных разговоров показывает, закономерность «я подумаю» или совпадение.

Пройди по каждому и ответь на одни и те же вопросы:

1. Задал ли я прямой вопрос о старте?
2. Назвал ли я цену чётко, один раз и без извинений?
3. Если человеку нужно было время, договорились ли мы о дате?
4. Отправил ли я резюме в тот же день?
5. Написал ли я в оговорённый день?
6. Какой была настоящая причина отказа или молчания?

Если один и тот же ответ повторяется, ты знаешь, что менять первым. Если за последние месяцы у тебя не было 10 серьёзных разговоров, судить о продажах пока не по чему. Главная проблема, скорее всего, раньше: в том, как люди доходят от интереса до созвона, и об этом материал почему клиент пропадает до созвона.

Когда человек говорит «да», начинай сразу, пока мотивация высокая. В Trainera, например, новому клиенту можно отправить вводную анкету на любом тарифе, включая Free, и первая неделя начнётся в тот же день.

Чек-лист на следующие пять продающих разговоров

Используй его до и после каждого созвона, пока это не станет привычкой.

• До: запиши цель человека и то, что он рассказал в переписке.
• Во время: узнай цель, причину начать сейчас и что мешало раньше, и только потом рассказывай о ведении.
• Во время: назови цену один раз, потом спроси «Начинаем?».
• Если сомневается: спроси, что он хочет обдумать, и договорись о дате решения.
• После: отправь резюме в тот же день и поставь повторный контакт в календарь.
• Всегда: записывай итог и причину.

Хочешь понять, действительно ли тебя тормозят продажи и повторные контакты? Пройди бесплатный CoachScan: 8 вопросов, меньше 3 минут, без баллов и с понятным первым шагом.