Клиент пропадает до созвона: что исправить тренеру

Почему потенциальные клиенты пропадают до продающего созвона?

Большинство заинтересованных людей, которые пропадают до созвона, не перестали хотеть помощи с тренировками. Они потеряли нить: следующий шаг был непонятен, твой ответ пришёл слишком поздно, переписка тянулась днями или созвон начал казаться навязанной продажей. Решение: короткий и предсказуемый путь от «мне интересно» до назначенного созвона. Отвечай быстро, задай несколько квалифицирующих вопросов и предложи один понятный следующий шаг с конкретным временем.

Этот разрыв между интересом и настоящим разговором: одно из шести мест, где обычно застревает рост онлайн-коучинга. Если ты не уверен, что главная проблема именно здесь, найти своё место можно меньше чем за 3 минуты с бесплатным CoachScan. Это 8 вопросов без баллов, а результат показывает, какая область требует внимания в первую очередь и что сделать первым. Его создал Advencio, партнёр Trainera по росту. Полная карта всех шести мест в материале почему не растёт онлайн-коучинг.

Что обычно означает молчание

Момент, в который человек замолчал, говорит больше, чем само молчание, поэтому смотри на последнее сообщение перед ним.

Пролистай недавние переписки с людьми, которые так и не записались. На практике повторяются одни и те же сценарии. Найди свой в таблице и начни с первого шага в этой строке.

Давай один понятный следующий шаг

Каждое сообщение заинтересованному человеку должно заканчиваться ровно одним следующим шагом, который он может сделать за пару секунд.

Тренеры часто заканчивают ответ дружелюбно, но открыто: «Если будут вопросы, пиши». Это перекладывает работу на другого человека, и большинство её не сделает. Сравни концовки:

• Открыто: «Буду рад пообщаться, когда тебе удобно».
• Понятно: «Тебе удобнее во вторник в 18:00 или в среду в 12:30 для созвона на 20 минут?»
• Открыто: «Вот немного информации о моём ведении, посмотри».
• Понятно: «Если это похоже на то, что тебе нужно, выбери время здесь, и я подготовлю пару идей для тебя: [ссылка для записи]».

Говори, зачем нужен созвон. «Созвон на 20 минут, чтобы разобрать твою цель, что мешало до сих пор и подходит ли тебе моё ведение» воспринимается совсем иначе, чем «быстрый созвон». Люди, которые боятся, что их начнут дожимать, охотнее записываются, когда знают, что будет происходить.

Ссылка для записи убирает переписку о времени. Если ты пользуешься Google Календарём, его функция расписание встреч даёт страницу записи, где видны только твои свободные слоты. Подойдёт любой инструмент, если записаться можно в пару касаний с телефона.

Задай несколько квалифицирующих вопросов, а не пятнадцать

Трёх-пяти коротких вопросов до созвона достаточно, чтобы понять, подходит ли человек, и они удерживают его в разговоре, а не за заполнением анкеты.

Цель не собрать полную историю. Цель понять, можешь ли ты помочь этому человеку и готов ли он скоро начать. Вопросы, которые работают в директе или почте:

1. Что ты больше всего хочешь изменить в ближайшие три месяца?
2. Что ты уже пробовал и что мешало?
3. Сколько дней в неделю ты реально можешь тренироваться сейчас?
4. Ты уже работал с тренером, онлайн или очно?
5. Если мы найдём подходящий план, ты хочешь начать в ближайшие недели?

Задавай их по одному-два, в разговоре, а не пронумерованным списком, вставленным в чат. Ответы ещё и дают материал для созвона. Подробнее о том, как отделить серьёзные заявки от случайных, в материале как квалифицировать лиды для коучинга.

Если по ответам видно, что человек тебе не подходит, скажи это по-доброму и подскажи, куда обратиться. Так вы оба сэкономите созвон, а твоя репутация останется целой.

Как быстро отвечать заинтересованному человеку?

Не позже того же рабочего дня, а если можешь, то пока человек ещё в переписке.

Исследование в Harvard Business Review о короткой жизни онлайн-заявок показало, что большинство компаний отвечают на онлайн-обращения слишком медленно, а интерес угасает быстро. Тренер, которому пишут из Instagram, не отдел продаж, но в малом масштабе происходит то же самое: человек, написавший тебе в обед, к вечеру пролистал ещё десять тренеров.

Жить в телефоне не обязательно. Что работает у большинства тренеров:

• Два-три фиксированных окна для ответов в день, например после утренних тренировок и ранним вечером.
• Сохранённые шаблоны для первого сообщения и предложения созвона, которые ты дополняешь одной строкой о том, что написал человек.
• Честная пометка, когда ты занят: «У меня тренировки до 16:00, нормально отвечу сегодня после обеда».

Сообщения для каждого шага

Когда слова уже готовы, гораздо больше шансов, что ты действительно их отправишь в загруженный день.

Когда человек уже на созвоне, простая структура делает разговор полезным для него и понятным для тебя. Её можно взять из скрипта продающего звонка для фитнес-тренера.

Когда человек уже пропал

Отправь два коротких сообщения с промежутком в несколько дней, потом одно, которое закрывает тему, и на этом остановись.

Многие тренеры либо вообще не пишут повторно, чтобы не казаться навязчивыми, либо неделями шлют «просто уточняю». Не помогает ни то, ни другое. Лучше работает короткая последовательность, которая уважает время человека:

1. Через пару дней: «Привет, [имя], получилось посмотреть время для созвона? Четверг вечером ещё свободен».
2. Ещё через несколько дней: «Никакого давления. Если сейчас неподходящее время, это совершенно нормально, просто дай знать, чтобы я тебя не дёргал».
3. Закрыть тему: «Пока оставлю так. Если захочешь вернуться к этому позже, пиши в любой момент».

Второе и третье сообщения дают людям простой способ сказать «не сейчас», и этот ответ тебе полезен. Если хочешь автоматизировать часть процесса, смотри автоматизацию работы с заявками для тренера. Сначала напиши сообщения сам, чтобы автоматическая версия звучала как ты.

Считай четыре вещи 30 дней

Простой подсчёт за 30 дней (заинтересовались, подходят, записались, пришли) точно показывает, где люди отваливаются между первым сообщением и созвоном.

Большинство тренеров здесь гадают. «Меня просто игнорят» может быть правдой, а может оказаться, что многие записываются и не приходят, а это уже другое решение. Следующие 30 дней записывай каждого, кто пишет, и отмечай, как далеко он дошёл.

В конце месяца сравни цифры. Большой разрыв между «подходят» и «записались» указывает на шаги из этой статьи. Большой разрыв между «записались» и «пришли» указывает на напоминания и время. Мало заинтересованных значит, что проблема раньше: в том, сколько нужных людей тебя находят. О следующих шагах после созвона читай в материале метрики воронки от первого сообщения до клиента, а простой способ держать всех в одном списке описан в материале как вести учёт заявок без CRM.

Для этого хватит таблицы. Главное: записывать по ходу, а не восстанавливать по памяти в конце месяца.

Частые ошибки, из-за которых люди пропадают

Большинство из них идут от добрых намерений, поэтому их легко не заметить.

• Отправлять длинное продающее сообщение или PDF, ещё не зная, чего хочет человек.
• Просить заполнить подробную анкету, прежде чем с человеком кто-то поговорил.
• Предлагать созвон «как-нибудь на следующей неделе» вместо конкретного времени.
• Назначать созвон через две недели, когда мотивация уже угасает.
• Обрабатывать все заявки одинаково, так что серьёзные ждут за случайными вопросами.
• Принимать молчание на свой счёт и вообще не писать повторно.

Когда созвон прошёл хорошо и человек сказал «да», держи тот же темп. Если ты ведёшь клиентов в Trainera, новому клиенту можно сразу отправить вводную анкету (анкеты есть на всех тарифах, включая Free), и первая неделя начнётся, пока мотивация высокая.

План из пяти шагов на эту неделю

Большую часть этого пути можно исправить за неделю без новых инструментов и дополнительного контента.

1. Перечитай последние переписки, которые так и не стали созвоном, и отметь, где остановилась каждая.
2. Напиши шаблоны: первый ответ, предложение созвона, подтверждение, напоминание, два повторных сообщения и сообщение, закрывающее тему.
3. Настрой ссылку для записи и определи свои ежедневные окна для ответов.
4. Сократи вопросы до созвона до нескольких действительно важных.
5. Начни подсчёт за 30 дней сегодня: заинтересовались, подходят, записались, пришли.

Если люди пропадают и после созвона, когда говорят, что им нужно время на решение, прочитай, что делать, когда клиент говорит «я подумаю».

Не уверен, что путь от интереса до созвона твоя главная проблема? Пройди бесплатный CoachScan: 8 вопросов, меньше 3 минут, и он покажет, какая область требует внимания в первую очередь.