Métricas do funil de coaching: o que acompanhar do lead ao cliente

Que métricas do funil de coaching deve acompanhar do lead ao cliente?

Acompanhe sete números: alcance, leads, leads qualificados, chamadas marcadas, comparências, clientes fechados e receita, e adicione a retenção depois de os clientes entrarem. Cada número conta um passo no caminho para um cliente pagante, e a proporção entre dois passos vizinhos diz-lhe exatamente onde as pessoas desistem. Essa proporção, não o tamanho da sua audiência, é o que lhe diz o que corrigir a seguir.

Esta lista é a mesma que a Advencio, um parceiro de crescimento independente para coaches de fitness e parceiro da Trainera, usa no passo Optimize do seu método: alcance, lead, lead qualificado, marcação, comparência, fecho, receita. Abaixo está como definir cada um, como calcular as taxas, o que um número fraco normalmente significa e uma revisão semanal que pode gerir numa folha de cálculo.

Porque "preciso de mais leads" é normalmente o diagnóstico errado

A maioria dos coaches que se sentem bloqueados descrevem o problema no topo do funil: não há seguidores suficientes, não há mensagens suficientes, não há pessoas suficientes a perguntar. Na prática, a fuga está muitas vezes mais abaixo. Alguém escreve, alguém pergunta sobre o preço, alguém diz que vai responder, e o que aconteceu ao resto não fica registado em lugar nenhum.

Se não conseguir ver onde as pessoas desistem, cada correção é um palpite. Publica mais, responde a mais mensagens, faz mais chamadas, e o negócio não cresce nada proporcionalmente a isso. A página de destino da Advencio di-lo claramente: se os leads não estão qualificados, mais leads só significa mais conversas que não levam a lado nenhum. Se o processo de vendas é fraco, mais chamadas produzem mais oportunidades perdidas.

Os sete números, definidos

As definições importam mais do que a ferramenta em que as acompanha. Escreva o que conta para cada passo e mantenha-o igual durante meses, caso contrário vai estar a comparar coisas diferentes.

1. Alcance. Quantas pessoas relevantes viram algo seu no período: visitas ao perfil, pessoas alcançadas por publicações, visitantes do site. Escolha uma fonte que consiga ler todas as semanas e mantenha-a. Gostos não são alcance.
2. Leads. Pessoas que deram um passo claro em direção ao coaching: preencheram um formulário, enviaram um pedido de coaching, descarregaram um lead magnet com o seu contacto, ou escreveram a perguntar sobre trabalhar consigo. Um comentário a dizer "ótima publicação" não é um lead.
3. Leads qualificados. Leads que têm o problema que resolve, realmente querem resolvê-lo agora, e podem pagar o seu coaching. Decide os critérios; um breve questionário de admissão torna isto visível.
4. Chamadas marcadas. Leads qualificados que marcaram uma conversa consigo, com data e hora.
5. Comparências. Pessoas que realmente apareceram para essa chamada.
6. Clientes fechados. Pessoas que pagaram. Não "disseram que sim", pagaram.
7. Receita. Dinheiro novo desses clientes no período. Mantenha a receita nova separada das renovações de clientes existentes.

O oitavo número é a retenção: quantos clientes ainda estão a pagar depois de um, três e seis meses. Vem depois da venda, mas decide quanto vale um lead. Um coach que mantém clientes durante seis meses pode permitir-se um processo de vendas mais lento e cuidadoso do que um que perde a maioria depois do primeiro mês. Mais sobre isso no guia de retenção de clientes para coaches.

Como calcular as taxas entre os passos

Os totais dizem-lhe o volume. As taxas dizem-lhe onde o caminho se quebra. Cada taxa compara um passo com o passo anterior, para o mesmo período:

• Taxa de leads = leads ÷ alcance
• Taxa de qualificação = leads qualificados ÷ leads
• Taxa de marcação = chamadas marcadas ÷ leads qualificados
• Taxa de comparência = comparências ÷ chamadas marcadas
• Taxa de fecho = clientes fechados ÷ comparências
• Receita por chamada = receita nova ÷ comparências
• Retenção aos 3 meses = clientes ainda a pagar depois de 3 meses ÷ clientes que comecaram 3 meses antes

Um exemplo hipotético com números redondos, apenas para mostrar a aritmética: 40 leads, 20 deles qualificados, 10 marcaram uma chamada, 7 compareceram, 2 compraram. Taxa de qualificação 50 por cento, taxa de marcação 50 por cento, taxa de comparência 70 por cento, taxa de fecho cerca de 29 por cento. Estes não são objetivos ou referenciais. São o tipo de números que vai escrever na sua própria folha.

A receita por chamada é a linha mais subestimada. Diz-lhe quanto vale uma hora numa chamada de vendas para si, o que torna muito mais fácil decidir se gastar a próxima hora em conteúdo, em acompanhamento ou na oferta.

Métrica a métrica: onde se quebra e o que corrigir primeiro

Uma regra útil: corrija primeiro o passo mais fraco mais próximo do dinheiro. Se a taxa de fecho é fraca, mais alcance só envia mais pessoas para chamadas que não convertem. Se a retenção é fraca, cada melhoria mais acima enche um balde com um buraco. O lado da chamada de vendas é abordado em detalhe no guia de chamadas de vendas para coaches de fitness, e a qualificação em como qualificar leads de coaching.

Porque não há percentagens de referência aqui

Vai encontrar artigos que lhe dizem que uma boa taxa de fecho é um valor exato. Ignore-os. Estas taxas dependem do seu nicho, do seu preço, do canal de onde o lead veio, de quão interessada a pessoa estava e de quão rigorosamente qualifica. Um coach a vender um programa premium a recomendações e um coach a vender um plano mais barato a partir de anúncios pagos vão ver números completamente diferentes, e ambos podem gerir um negócio saudável.

O único referencial que se mantém é o seu próprio período anterior. A taxa de comparência deste trimestre é melhor ou pior do que a do trimestre passado? A taxa de qualificação mudou depois de alterar o seu lead magnet? Essa é a comparação que vale a pena fazer.

Observe também o tamanho da amostra. Com seis chamadas por mês, uma venda extra faz a sua taxa de fecho variar drasticamente. Leia as taxas ao longo de quatro a oito semanas, e leia os totais semanais principalmente para detetar quedas súbitas.

Uma revisão semanal simples do funil

Não precisa de painéis para comecar. Uma folha, uma linha por semana, cerca de vinte minutos todas as segundas-feiras:

Ao lado, mantenha uma segunda folha com uma linha por lead: nome, data, origem, estado (novo, qualificado, marcado, compareceu, cliente, perdido) e um breve motivo quando alguém se perde. Essa coluna de motivo é onde vive a informação útil. "Demasiado caro", "só queria presencial", "nunca respondeu depois do preço" apontam cada um para uma correção diferente.

A coluna "O que mudei" é a parte que a maioria dos coaches salta. Mude uma coisa de cada vez e escreva-a, caso contrário não vai saber qual mudança moveu o número.

Erros comuns de acompanhamento

• Contar seguidores como o resultado. Um número de seguidores não é um sistema de aquisição. Acompanhe conversas com as pessoas certas.
• Mudar as definições a meio do caminho. Se um "lead" significava um formulário em março e qualquer DM em abril, a tendência não tem significado.
• Só acompanhar clientes fechados. Depois sabe o resultado mas não onde os outros foram.
• Ignorar as faltas. Uma taxa de comparência baixa é muitas vezes a correção mais barata em todo o funil: lembretes e marcar chamadas mais perto.
• Misturar canais. As recomendações e o tráfego frio comportam-se de forma diferente. Adicione uma coluna de origem para os poder separar.
• Acompanhar sem revisar. Uma folha que ninguém vê à segunda-feira é só mais burocracia.

Onde o software ajuda com os números

Alguns destes passos deixam um rasto por si sós se as suas ferramentas estiverem configuradas para isso. Na Trainera, um coach pode gerir um site de treinador com pacotes e um botão de pedido de coaching, para que os pedidos cheguem a um só lugar em vez de dispersos por DMs. Os questionários (formulários de admissão) estão disponíveis em todos os planos, incluindo o Free, o que lhe dá as respostas de que precisa para marcar um lead como qualificado ou não.

As Automations cobrem os passos onde as pessoas desistem silenciosamente: uma resposta automática a um lead, sequências de seguimento e uma mensagem de boas-vindas quando alguém se torna cliente. O Starter inclui 1 automação ativa, o Pro 3, o Business 10 com um construtor visual If/Else, e o Enterprise ilimitadas. Funcionam através do chat dentro da app e push de imediato, e através de email, SMS, Viber ou WhatsApp com as suas próprias contas. Para uma configuração prática, veja automação de seguimento de leads para personal trainers.

Quando os números apontam para um problema maior

Por vezes a folha mostra que o funil não tem uma fuga num passo mas está a faltar partes inteiras: sem oferta clara, sem qualificação, sem seguimento, tudo a passar por si. Isso é um problema de sistema, não de métrica. Se tudo passa por si, mais clientes produzem mais caos.

Esse é o trabalho que a Advencio faz. É uma empresa separada e trabalhar com eles não é obrigatório para usar a Trainera. A sua abordagem comeca com um diagnóstico ao longo do posicionamento, oferta, conteúdo, aquisição, qualidade de leads, funil, vendas, seguimento, integração e acompanhamento, e só depois constrói as partes em falta. Nas suas palavras, um CRM e o acompanhamento não são burocracia, são a condição para gerir o crescimento com base em dados em vez de numa sensação. Serve coaches que já têm clientes pagantes e resultados; não é para alguém cujo objetivo principal é um número de seguidores. Se os seus leads vêm de um recurso gratuito, o artigo irmão sobre ideias de lead magnet para coaches de fitness mostra como fazer esse primeiro passo atrair compradores.

Não tem a certeza de qual parte do seu caminho para novos clientes está a atrasá-lo? O gratuito CoachScan da Advencio faz 8 perguntas e mostra em menos de 3 minutos qual área precisa de atenção primeiro e o que fazer primeiro, sem pontuação.

A sua primeira semana de acompanhamento, passo a passo

1. Escreva uma frase por passo definindo o que conta como alcance, um lead, um lead qualificado, uma marcação, uma comparência e um fecho.
2. Preencha a folha de leads para trás nas últimas quatro semanas a partir das suas mensagens, formulários e calendário, o melhor que conseguir.
3. Calcule as taxas e marque o passo mais fraco mais próximo da receita.
4. Escolha uma mudança para esse passo, escreva-a na coluna "O que mudei" e deixe tudo o resto em paz durante algumas semanas.
5. Reveja todas as segundas-feiras. Julgue a mudança com quatro a oito semanas de dados, não uma.

Quer que alguém veja os seus números consigo? Envie o breve formulário de diagnóstico na página de marketing da Advencio para uma conversa gratuita e sem compromisso sobre onde o seu crescimento pára.