תזכורות ללקוחות: פוש, SMS, אימייל או WhatsApp?

מה הדרך הטובה ביותר לשלוח תזכורות ללקוחות: פוש, SMS, אימייל או WhatsApp?

לרוב המאמנים וחדרי הכושר ברירת המחדל הטובה ביותר היא קודם צ׳אט באפליקציה או פוש, כי זה לא עולה כלום להודעה ומגיע לאותה אפליקציה שבה הלקוח מתאמן. השתמשו באימייל לכל דבר שיש בו פרטים, קישורים או קבלות, ובSMS, WhatsApp או Viber למעט ההודעות שבאמת חייבות להיראות: תשלום שעבר את המועד, מעקב אחרי אימון שהוחמץ או שינוי בלוח הזמנים באותו יום.

בהמשך: טבלת השוואה, בחירה לכל סוג הודעה וסדר גיבוי.

חמשת הערוצים זה לצד זה

לכל ערוץ יש עלות לשולח, מאמץ הקמה ושאלה של הסכמה.

השארתי בכוונה את המחירים של הספקים בחוץ. הם משתנים לעתים קרובות ושונים ממדינה למדינה, אז כדאי לבדוק את עמוד המחירים של ספק ה-SMS, האימייל וה-WhatsApp שלכם לפני שמתכננים קמפיין ל-500 מנויים.

באיזה ערוץ להשתמש לכל סוג של תזכורת

הטעות שאני רואה הכי הרבה היא לבחור ערוץ אחד לכל דבר. תזכורת להזמנה והצעה להחזיר לקוח שעזב הן הודעות שונות עם משקל שונה, ולכן מגיעים להן ערוצים שונים.

תזכורת להזמנה או לאימון

קודם פוש, והצ׳אט כתיעוד. מספיקה תזכורת כמה שעות לפני האימון, או בערב הקודם כשמדובר בשעות מוקדמות בבוקר. למאמנים שעובדים פנים מול פנים עם לקוחות שלא משתמשים באפליקציה, הודעת WhatsApp או SMS יום קודם עובדת טוב יותר ממייל שייפתח רק אחרי האימון.

אימון שהוחמץ או צ׳ק אין שלא הוגש

צ׳אט באפליקציה. זו הודעת אימון, לא הודעה רשמית. היא צריכה להישמע כמוכם, להזמין תשובה ולשבת ליד היסטוריית האימונים. אם הלקוח עדיין שותק אחרי יומיים או שלושה, הודעה שנייה ב-WhatsApp או ב-SMS היא צעד סביר. אחרי זה מפסיקים לאטמט וכותבים לו בעצמכם. הדוגמאות שלנו להודעות צ׳ק אין אוטומטיות מראות איך לנסח אותן בלי להישמע כמו בוט.

תשלום, חידוש וחיוב שנכשל

אימייל ועוד פוש או צ׳אט. המייל מכיל את הסכום, התאריך וקישור התשלום, ושם אנשים מחפשים קבלות. הודעת פוש או צ׳אט קצרה דואגת שהוא לא ייקבר. אם התשלום עדיין לא שולם אחרי תזכורת או שתיים, עוברים ל-SMS או ל-WhatsApp, ובחדר כושר גם מעבירים את זה לקבלה כמשימה.

שיווק והחזרת לקוחות

אימייל, או WhatsApp ו-SMS רק עם הסכמה. אימייל עם קישור להסרה הוא ברירת המחדל הבטוחה. אם מישהו הסכים במפורש לשמוע על מבצעים ב-WhatsApp, אפשר להשתמש בזה, אבל כדאי לפזר: הודעה אחת להחזרת לקוח כל כמה שבועות זה מספיק לגמרי, ואף אחד לא צריך לקבל מבצע באותו יום שבו קיבל תזכורת תשלום.

שינוי דחוף בלוח הזמנים

SMS או WhatsApp, ועוד פוש. שיעור שמתבטל שעה לפני תחילתו הוא המקרה היחיד שבו ההגעה לאנשים חשובה יותר מהעלות. שלחו אותו בערוץ שעובד בלי לפתוח אפליקציה, ופרסמו אותו גם באפליקציה כדי שמי שבודק שם יראה. אם זה קורה מוקדם בבוקר, שלחו בעצמכם במקום לחכות לאוטומציה.

עבדו לפי סדר גיבוי, לא בכל הערוצים בבת אחת

לשלוח את אותה תזכורת בפוש, באימייל, ב-SMS וב-WhatsApp באותו רגע מרגיש כמו לקבל צעקה. סדר גיבוי רגוע יותר וזול יותר:

1. שולחים קודם בצ׳אט או בפוש. זה בחינם, וזה המקום שבו הלקוח כבר נמצא.
2. מחכים לדבר שאתם באמת רוצים: ההזמנה אושרה, הצ׳ק אין הוגש, החשבונית שולמה.
3. אם זה לא קרה אחרי המתנה סבירה, שולחים הודעה אחת דרך ערוץ מחובר כמו WhatsApp, SMS או אימייל.
4. אם עדיין אין תגובה, אדם נכנס לתמונה: אתם, מאמן מהצוות שלכם או הקבלה.

המפתח הוא שלב 2. אתם לא מחכים לראות אם ההודעה נקראה, אתם מחכים לתוצאה. לקוח ששילם אחרי הפוש לא צריך את ה-SMS.

בכלים עם תנאים והמתנות זה ענף אחד: "אם הצ׳ק אין עדיין חסר אחרי יומיים, שלחו את גרסת ה-WhatsApp, אחרת אל תעשו כלום".

הסכמה, שעות שקטות ותדירות

בחירת הערוץ היא רק חצי מהעבודה. החצי השני הוא לא להציק לאנשים:

• שעות שקטות. שום דבר אוטומטי מאוחר בערב או לפני ארוחת הבוקר. תזכורת ב-22:00 גורמת לאנשים לכבות את ההתראות.
• תקרה יומית ושבועית לכל אדם. כמה אוטומציות יכולות לפגוש את אותו לקוח באותו יום: אימון שהוחמץ, צ׳ק אין שצריך להגיש, חידוש מנוי. בלי תקרה הן נערמות.
• לזוז הצידה כשאדם כבר כתב. אם כתבתם ללקוח הבוקר, ה"איך הולך?" האוטומטי לא צריך לצאת אחר הצהריים.
• לכבד STOP בכל מקום. ב-SMS, ב-WhatsApp וב-Viber תשובת STOP חייבת לעצור את ההודעות האוטומטיות, ולכל מייל צריך קישור להסרה.
• להפריד בין שיווק לשירות. חלק מהלקוחות רוצים תזכורות אבל בלי מבצעים. תנו להם לבחור.

ב-WhatsApp במיוחד יש כללים נוספים סביב מספרים עסקיים, תבניות והסכמה. פירטנו אותם במדריך WhatsApp לחדרי כושר ולמאמנים אישיים.

איך זה עובד ב-Trainera

ב-Trainera Automations צ׳אט באפליקציה ופוש עובדים מהיום הראשון בלי לחבר שום דבר. אימייל עובר דרך שרת ה-SMTP או ספק הדואר שלכם, SMS דרך חשבון Twilio שלכם, Viber דרך חשבון Viber Business שלכם, ו-WhatsApp דרך מספר WhatsApp Business שלכם שמחובר דרך Meta, או כהודעות מוכנות שאתם שולחים בעצמכם בלחיצה אחת. Trainera לא מוסיפה עמלה להודעה; חלים התעריפים של הספק שלכם.

כללי הבטיחות שלמעלה מובנים במערכת: שעות שקטות מ-21:00 עד 08:00 כברירת מחדל (אפשר לשנות, ותשובות להודעה שהאדם שלח זה עתה יוצאות מיד), לכל היותר 2 הודעות אוטומטיות ביום ו-6 בשבוע לכל אדם משולח אחד כברירת מחדל, 12 שעות בין הודעות שיווק, וצעדי תזכורת רכים מדולגים כשאתם או הצוות שלכם כתבתם לאדם ב-24 השעות האחרונות. תשובות STOP מכובדות בצ׳אט, ב-WhatsApp, ב-SMS וב-Viber, ואנשים יכולים לבטל את כל ההודעות האוטומטיות או רק את הודעות השיווק.

פוש עוזר רק אם הלקוחות פותחים את האפליקציה, ולכן כדאי לקרוא מה לשלוח בהתראות פוש ובאיזו תדירות. ותזכורות הן רק חלק אחד משימור אנשים; התמונה הרחבה נמצאת במדריך שימור לקוחות למאמנים.

שידורים חיים משתמשים בתזכורות בלי שום הגדרה: לקוחות ששויכו לשידור מקבלים תזכורות 24 שעות, שעה אחת ו-15 דקות לפני כל מפגש, והתראה כשהמאמן עולה לשידור (בתוכניות המאמנים החל מ-Pro). אוטומציות קיימות בכל תוכנית מאמנים בתשלום (רצף פעיל אחד ב-Starter, 3 ב-Pro, 10 עם בונה If/Else ב-Business, ללא הגבלה ב-Enterprise), ולחדרי כושר ב-Studio וב-Enterprise, או כתוסף Automations ב-Core וב-White Label.

מערך שאפשר להעתיק כבר השבוע

• תזכורות לאימונים ולצ׳ק אין: פוש, עם הודעת צ׳אט כתיעוד.
• אימונים שהוחמצו: צ׳אט בקול שלכם, מעקב אחד ב-WhatsApp או ב-SMS, ואז אתם.
• תשלומים וחידושים: אימייל עם הפרטים, פוש שמפנה אליו, ואז משימה לצוות.
• החזרת לקוחות: אימייל, או WhatsApp רק למי שהסכים.
• שינויים דחופים: SMS או WhatsApp ועוד פרסום באפליקציה.

התחילו עם צ׳אט ופוש, חברו ערוץ נוסף רק כשיש לכם הודעה שבאמת צריכה אותו, ודאגו שבסוף כל שרשרת יעמוד אדם.

הגדירו תזכורות עם שעות שקטות ומגבלות לכל אדם ב-Trainera Automations.