Automação de seguimento de leads para personal trainers

Como deve um personal trainer fazer o seguimento de um novo lead?

Responda a cada novo pedido de coaching em minutos com uma resposta automática curta, envie três acompanhamentos espaçados na semana seguinte (dia 1, dia 3 e dia 7) se a pessoa ficar em silêncio, e assuma pessoalmente a conversa no momento em que responder. Automatize os lembretes, nunca a conversa.

O resto deste artigo é o detalhe: as mensagens, o questionário, os canais e o consentimento.

Porque é que a velocidade de resposta decide tantos leads de coaching

Alguém que envia um pedido de coaching está motivado hoje. Algo os fez escrever agora: uma foto de que não gostaram, um comentário do médico, um casamento dentro de quatro meses. Essa motivação desaparece, e mais rapidamente quando ninguém responde.

As pessoas também raramente perguntam a apenas um coach. Enviam mensagem a dois ou três, e depois falam com o que responde primeiro e parece uma pessoa. Não lhe vou dar uma percentagem, porque não vi nenhuma honesta que se aplique a todos os coaches. O que vejo com os treinadores é simples: os que respondem dentro de uma hora levam mais dessas conversas a uma chamada do que os que respondem na noite seguinte.

A dificuldade é o momento. Os pedidos chegam quando está ocupado: no meio de uma sessão, no chão do ginásio, às 23:00 quando está a dormir. Uma resposta automática responde em minutos e ganha-lhe tempo para escrever adequadamente mais tarde nesse dia.

O seguimento não é qualificação. O seguimento leva a pessoa a uma conversa; a qualificação decide aí se é uma boa combinação, e isso é abordado em como qualificar leads de coaching.

A resposta automática a um novo pedido de coaching

A primeira mensagem tem três funções: confirmar que recebeu o pedido, dizer quando um humano vai responder, e dar um pequeno próximo passo. Não deve vender.

Um exemplo que pode adaptar:

"Olá [primeiro nome], obrigado pela sua mensagem sobre coaching. Estou agora com um cliente e vou responder-lhe pessoalmente hoje. Para me poder preparar, pode dizer-me numa linha o que mais gostaria de mudar nos próximos três meses?"

Porque funciona:

• Um nome real no final. As pessoas respondem a uma pessoa, não a "a equipa".
• Uma pergunta, não dez. Um formulário longo na primeira mensagem resulta em silêncio.

Na Trainera, "novo pedido de coaching" é um dos gatilhos, e o modelo já pronto "Resposta automática ao pedido e semana de boas-vindas" cobre esta primeira resposta. Pode ser enviado como chat dentro da app e notificação push, porque uma pessoa que envia um pedido de coaching já tem uma conta Trainera. Escreve o texto nas suas próprias palavras; o modelo apenas dá a estrutura. As mensagens automatizadas respeitam o horário de silêncio das 21:00 às 08:00 por defeito, e as respostas a uma mensagem que a pessoa acabou de enviar saem de imediato.

Uma sequência de seguimento de dia 1, dia 3, dia 7

Para leads que ficam em silêncio, uma sequência curta mantém a porta aberta sem perseguir. Três mensagens numa semana é suficiente; mais do que isso parece pressão.

Algumas notas sobre isto. A mensagem do dia 1 remove uma decisão: uma hiperligação, uma opção, e uma forma fácil de sair se preferirem texto. A mensagem do dia 3 é a que a maioria dos coaches erra. "Só a verificar" não dá nada à pessoa; uma ideia prática dá-lhe um motivo para responder. A despedida do dia 7 é frequentemente a mensagem a que as pessoas finalmente respondem, porque tira a pressão.

Depois do dia 7, pare. Se pediram para voltar a contactar mais tarde, defina um lembrete para si próprio, não outra mensagem automatizada.

A mesma sequência como fluxo

1. Gatilho: novo pedido de coaching.
2. Enviar a resposta automática.
3. Aguardar 1 dia.
4. If/Else: a pessoa respondeu a este fluxo? Se sim, parar e criar uma tarefa para si. Se não, enviar a mensagem do dia 1.
5. Aguardar 2 dias, mesma verificação, depois a mensagem do dia 3.
6. Aguardar 4 dias, mesma verificação, depois a mensagem do dia 7.
7. Passo de equipa: alterar o estado do lead e criar um acompanhamento para si num mês, se pediram um.

Uma chamada marcada não é uma condição no fluxo: vê a marcação e trata dela pessoalmente, e uma vez a conversar, a verificação de resposta mantém os lembretes afastados. Na Trainera, esperas, ramos If/Else e passos de equipa (tarefa, acompanhamento, estado do lead) fazem parte do construtor visual, incluído nos planos de treinador Business e Enterprise. No Starter e Pro trabalha a partir dos modelos já prontos. As Automations estão em todos os planos de treinador pagos, com 1 automação ativa no Starter, 3 no Pro, 10 no Business e ilimitadas no Enterprise. O panorama mais amplo do que mais automatizar está no nosso artigo principal sobre automação para personal trainers.

Quando um humano assume

A regra é curta: no momento em que o lead responde, a automação dá um passo atrás e você responde. Especificamente, assuma quando a pessoa:

• responde qualquer coisa, mesmo "não agora" ou um único emoji;
• marca uma chamada ou pede uma;
• pergunta sobre preço, planos de pagamento ou um desconto;
• menciona dor, uma lesão, gravidez, uma condição médica ou um historial de alterações alimentares (estes precisam do seu julgamento, e por vezes de um médico primeiro);
• faz uma pergunta que o seu modelo não responde;
• diz não. Nesse caso agradece e para, e nada mais é enviado.

A Trainera ajuda aqui de duas formas. Os passos mais suaves são ignorados quando você ou a sua equipa escreveram pessoalmente à pessoa nas últimas 24 horas, para que um lembrete não chegue logo depois da sua mensagem pessoal. E pode exigir a sua aprovação antes do envio: nunca, apenas para mensagens de marketing, ou para todas as mensagens.

Um breve questionário antes da chamada

Um questionário permite que a chamada seja sobre a pessoa, não sobre preencher um formulário. Seis ou sete perguntas são suficientes:

1. O que gostaria de mudar nos próximos três meses?
2. Como está a treinar atualmente, se é que treina?
3. Que dias e horas pode realisticamente treinar?
4. Onde vai treinar: ginásio, casa, ar livre?
5. Alguma lesão, dor ou condição de saúde que eu deva saber?
6. O que já tentou antes, e o que o fez parar?
7. Como prefere ser contactado?

O momento importa mais do que as perguntas. Envie o questionário depois de a pessoa ter marcado uma chamada, não na primeira resposta automática. Quais respostas indicam uma boa combinação é uma questão de qualificação, e, novamente, o nosso artigo sobre qualificar leads de coaching aborda isso.

Na Trainera, atribuir um questionário é um dos passos de coaching que um fluxo pode incluir, e o TRAI, o assistente integrado, pode redigir as perguntas para edição. Um fluxo também pode verificar "questionário submetido" antes de enviar um lembrete.

Email, WhatsApp ou chat dentro da app?

O melhor canal é geralmente aquele que a pessoa usou para o contactar. Se escreveram no WhatsApp, responda no WhatsApp. Se preencheram um formulário com um endereço de email, comece por email.

A Trainera não acrescenta nenhuma taxa por mensagem em qualquer canal; aplicam-se as tarifas do próprio fornecedor. O WhatsApp tem mais regras dos quatro, por isso escrevemos um guia separado: WhatsApp para ginásios e personal trainers.

Regras de consentimento: opt-in de marketing e STOP

Sou um coach, não um advogado, e as regras diferem por país (RGPD na UE, outras leis noutros lugares), por isso verifique o que se aplica a si. Os princípios práticos são quase iguais em todo o lado:

• Responder a um pedido não é o mesmo que marketing. Quando alguém lhe pergunta sobre coaching, uma resposta e alguns acompanhamentos sobre esse pedido são esperados. Newsletters, promoções e mensagens "oferta de primavera" são marketing e precisam de um opt-in separado.
• Peça o consentimento de marketing claramente. No seu formulário de pedido, use uma caixa de verificação não marcada para novidades e ofertas. Guarde um registo de quando e como a pessoa concordou.
• O WhatsApp precisa de opt-in. A Meta exige que as pessoas concordem em receber mensagens comerciais sua pela WhatsApp.
• O STOP tem de funcionar. Na Trainera, as respostas STOP são respeitadas no chat, WhatsApp, SMS e Viber, e as pessoas podem escolher entre todas as mensagens automatizadas ou apenas marketing.
• Os limites também o protegem. Por defeito, uma pessoa recebe no máximo 2 mensagens automatizadas por dia e 6 por semana sua, uma mensagem de marketing espera se a pessoa recebeu uma nas últimas 12 horas, e as contas novas enviam no máximo 50 mensagens automatizadas por dia nos seus primeiros 7 dias.

Erros que custam leads aos treinadores

• Uma resposta automática que parece um banco. "O seu pedido foi recebido" diz à pessoa que não há ninguém ali.
• A sequência continua a funcionar depois de terem respondido. Normalmente um ramo em falta, ou duas automações a reagir ao mesmo gatilho. Um fluxo por momento.
• O preço como primeira mensagem. Sem contexto, um número é apenas um motivo para sair. Envie-o quando perguntarem, com uma explicação.
• Nunca encerrar o ciclo. Um lead que fica "novo" para sempre entope a sua lista e esconde os que importam.

O seguimento só funciona se os leads entrarem. Se esse é o obstáculo, comece com estratégias de marketing para encontrar clientes.

Não tem a certeza de qual parte do seu caminho para novos clientes está a atrasá-lo? O gratuito CoachScan da Advencio faz 8 perguntas e mostra em menos de 3 minutos qual área precisa de atenção primeiro e o que fazer primeiro, sem pontuação.

O seu seguimento de leads, configurado numa tarde

Escreva primeiro a resposta automática: confirmar, prometer uma hora, perguntar uma coisa, assinar com o seu nome. Depois escreva as mensagens do dia 1, dia 3 e dia 7 no seu próprio tom, com a regra de que qualquer resposta para o fluxo e entrega a pessoa a si. Envie o questionário apenas depois de uma chamada ser marcada. Responda no canal que as pessoas usaram, e mantenha o marketing separado de responder ao pedido delas, com um STOP funcional em cada canal.

A Trainera também faz transmissões em direto para os seus clientes no Pro e superior: adicione uma hiperligação do YouTube e um horário semanal, os clientes entram a partir da app desde 15 minutos antes de cada sessão, recebem lembretes 24 horas, 1 hora e 15 minutos antes, e vê quem entrou. No Business e Enterprise pode criar cursos com vídeo-aulas, questionários e certificados e atribuí-los ou vendê-los aos seus clientes.

Veja o modelo de resposta automática ao pedido, o construtor e as regras de segurança na página das Automations da Trainera.