Lembretes para clientes: push, SMS, email ou WhatsApp?

Qual é a melhor forma de enviar lembretes a clientes: push, SMS, email ou WhatsApp?

Para a maioria dos coaches e ginásios, o melhor padrão é chat na app ou push em primeiro lugar, porque não custa nada por mensagem e chega à mesma app em que o cliente treina. Use o email para qualquer coisa com detalhes, links ou recibos, e SMS, WhatsApp ou Viber para as poucas mensagens que realmente têm de ser vistas: um pagamento em atraso, um seguimento de sessão em falta ou uma alteração de horário no mesmo dia.

Abaixo: uma tabela de comparação, uma escolha para cada tipo de mensagem e uma ordem de recurso.

Os cinco canais lado a lado

Cada canal tem um custo para si, um custo de configuração e uma questão de consentimento.

Deixei os preços dos fornecedores de fora de propósito. Mudam frequentemente e variam por país, por isso verifique a página de preços do seu fornecedor de SMS, email e WhatsApp antes de planear uma campanha para 500 membros.

Que canal usar para cada tipo de lembrete

O erro que vejo mais frequentemente é escolher um só canal para tudo. Um lembrete de marcação e uma oferta de reconquista são mensagens diferentes com riscos diferentes, por isso merecem canais diferentes.

Lembrete de marcação ou sessão

Push primeiro, chat como registo. Um lembrete algumas horas antes da sessão, ou na noite anterior para horários de manhã muito cedo, é suficiente. Para coaches presenciais cujos clientes não usam uma app, um WhatsApp ou SMS no dia anterior funciona melhor do que um email que só abrirão depois da sessão.

Treino ou check-in em falta

Chat na app. Isto é uma mensagem de coaching, não um aviso. Deve parecer vinda de si, convidar uma resposta e ficar junto ao histórico de treinos. Se o cliente continuar em silêncio dois ou três dias depois, uma segunda mensagem no WhatsApp ou SMS é razoável. Depois disso, pare de automatizar e escreva-lhe você mesmo. Os nossos exemplos de mensagens automáticas de check-in mostram como formulá-las sem parecerem de um robô.

Pagamento, renovação e cobrança falhada

Email mais push ou chat. O email transporta o valor, a data e o link de pagamento, e é onde as pessoas procuram recibos. Uma nota curta de push ou chat garante que não fica esquecido. Se um pagamento estiver em atraso depois de um ou dois lembretes, passe para SMS ou WhatsApp, e num ginásio entregue também como tarefa à receção.

Marketing e reconquista

Email, ou WhatsApp e SMS apenas com consentimento. O email com um link de cancelamento é o padrão seguro. Se alguém concordou explicitamente em receber ofertas no WhatsApp, use-o, mas espace essas mensagens: uma mensagem de reconquista a cada algumas semanas é suficiente, e ninguém deve receber uma promoção no mesmo dia que um lembrete de pagamento.

Alteração urgente de horário

SMS ou WhatsApp, mais push. Uma aula cancelada uma hora antes do início é o único caso em que o alcance importa mais do que o custo. Envie-a através do canal que funciona sem abrir uma app, e publique-a também na app para que quem verifica aí a veja. Se acontecer de madrugada, envie-a você mesmo em vez de esperar por uma automação.

Use uma ordem de recurso, não todos os canais ao mesmo tempo

Enviar o mesmo lembrete por push, email, SMS e WhatsApp ao mesmo tempo parece estar a ser gritado com. Uma ordem de recurso é mais calma e mais barata:

1. Envie primeiro por chat ou push. É gratuito e é onde o cliente já está.
2. Espere pela coisa que realmente quer: a marcação confirmada, o check-in enviado, a fatura paga.
3. Se não aconteceu depois de uma espera razoável, envie uma mensagem através de um canal ligado, como WhatsApp, SMS ou email.
4. Se ainda não houver reação, um humano assume: você, um coach da sua equipa ou a receção.

A chave é o passo 2. Não está a esperar para ver se uma mensagem foi lida, está a esperar pelo resultado. Um cliente que pagou depois do push não precisa do SMS.

Em ferramentas com condições e esperas, isto é uma ramificação: "se o check-in continuar em falta após 2 dias, enviar a versão de WhatsApp, caso contrário não fazer nada".

Consentimento, horas de silêncio e frequência

A escolha do canal é apenas metade da questão. A outra metade é não incomodar as pessoas:

• Horas de silêncio. Nada automático ao final da noite ou antes do café da manhã. Um lembrete às 22:00 leva a que as notificações sejam desativadas.
• Um limite diário e semanal por pessoa. Várias automações podem atingir o mesmo cliente no mesmo dia: treino em falta, check-in devido, renovação. Sem um limite, acumulam-se.
• Recuar quando um humano escreveu. Se enviou uma mensagem ao cliente esta manhã, o "como está a correr?" automático não deve ser enviado esta tarde.
• Respeite o STOP em todo o lado. No SMS, WhatsApp e Viber, uma resposta STOP tem de parar as mensagens automáticas, e todos os emails precisam de um link de cancelamento de subscrição.
• Separe marketing de serviço. Alguns clientes querem lembretes mas não ofertas. Deixe-os escolher.

No WhatsApp em particular há regras extra sobre números Business, modelos e consentimento. Cobrimo-las em WhatsApp para ginásios e personal trainers.

Como isto funciona no Trainera

Nas Trainera Automations, o chat na app e o push funcionam desde o primeiro dia sem nada para ligar. O email passa pelo seu próprio SMTP ou fornecedor de email, o SMS pela sua própria conta Twilio, o Viber pela sua própria conta Viber Business, e o WhatsApp pelo seu próprio número WhatsApp Business ligado através da Meta, ou como mensagens preparadas que envia você mesmo com um toque. O Trainera não cobra qualquer taxa por mensagem; aplicam-se as próprias tarifas do seu fornecedor.

As regras de segurança acima já vêm incorporadas: horas de silêncio das 21:00 às 08:00 por defeito (editável, e as respostas a uma mensagem que a pessoa acabou de enviar saem imediatamente), no máximo 2 mensagens automáticas por dia e 6 por semana por pessoa a partir de um remetente por defeito, um intervalo de 12 horas entre mensagens de marketing, e os passos suaves são omitidos quando você ou a sua equipa escreveram à pessoa nas últimas 24 horas. As respostas STOP são respeitadas no chat, WhatsApp, SMS e Viber, e as pessoas podem optar por não receber todas as mensagens automáticas ou apenas as de marketing.

O push só ajuda se os clientes abrirem a app, por isso vale a pena ler o que enviar como notificações push e com que frequência. E os lembretes são apenas uma parte de reter pessoas; a visão mais ampla está em retenção de clientes para coaches.

As Live Streams usam lembretes sem qualquer configuração: os clientes atribuídos a uma transmissão recebem lembretes 24 horas, 1 hora e 15 minutos antes de cada sessão e uma notificação quando o coach entra em direto (planos de trainer a partir do Pro). As automações estão em todos os planos pagos para trainers (1 sequência ativa no Starter, 3 no Pro, 10 com o criador If/Else no Business, ilimitadas no Enterprise) e, para ginásios, no Enterprise ou como o extra Automations no Core e no White Label.

Uma configuração que pode copiar esta semana

• Lembretes de sessão e check-in: push, com uma mensagem de chat como registo.
• Treinos em falta: chat na sua voz, um seguimento no WhatsApp ou SMS, depois você.
• Pagamentos e renovações: email com os detalhes, um push a apontar para ele, depois uma tarefa para a equipa.
• Reconquistas: email, ou WhatsApp apenas para pessoas que deram consentimento.
• Alterações urgentes: SMS ou WhatsApp mais uma publicação na app.

Comece com chat e push, ligue um canal extra apenas quando tiver uma mensagem que precise dele, e mantenha um humano no fim de cada cadeia.

Configure lembretes com horas de silêncio e limites por pessoa nas Trainera Automations.